h1

Perspektywa Klienta

Marzec 14, 2011

W poprzednich wpisać (w szczególności w ramach Etapów benchmarkingu) wskazane zostały następujące kroki procesu wykonywane po stronie klienta:

  • zgłoszenie zapotrzebowania / wyszukanie produktu(-ów),
  • akceptacja oferty dostawcy / złożenie zamówienia,
  • realizacja zamówienia (płatność, odbiór produktu, podanie szczegółów realizacji).

Między powyższymi krokami procesu wykonywane są kroki dostawcy, wpływające na zachowanie klienta i jego decyzje. Wskazane kroki nie są jedynymi wykonywanymi przez klienta. Patrząc z perspektywy klienta można również wyróżnić elementy tzw. procesu decyzyjnego przed zakupem. W literaturze można znaleźć wiele podejść do tego procesu, różnego nazewnictwa uczestników oraz występujących etapów. Do mnie najbardziej przemawia rozwiązanie zaproponowane przez M.J. Baker.

W skrócie można je przedstawić jak na powyższym diagramie (przedstawionym w BPMN), dostosowując do przedstawionej sytuacji w poprzednich wpisach. Między punktami A i B, C i D mają miejsce kroki realizowane przez dostawcę lub wspólnie z dostawcą. Krok „Realizacja decyzji” mógłby zostać potraktowany jako cały wcześniej przedstawiony proces do momentu złożenia zamówienia/potwierdzenia.

Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google

Komentujesz korzystając z konta Google. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Połączenie z %s

%d blogerów lubi to: