Archive for the ‘Tematyczne’ Category

h1

Proces manualny (ręczny)

15 grudnia, 2019

Czekając na swoją kolej u fryzjera (czasami byłem wcześniej, a czasami było opóźnienie) obserwowałem jakie czynności wykonuje fryzjerka podczas obsługi danego Klienta. Nie zawsze występują wszystkie czynności, ale pewien zestaw czynności się powtarza. Najpierw następuje założenie stroju ochronnego, potem umycie włosów, następnie wstępne uczesanie, strzyżenie, modelowanie, mycie włosów a następnie suszenie. Gdy włosy są farbowane lub są dodawane inne czynności (modelowanie czy pielęgnacja) kolejność tych czynności się zmienia.

To jakie czynności i w jakiej one kolejności wystąpią zależy całkowicie od fryzjerki oraz od oczekiwanej usługi przez Klienta. Cechą tych działań jest to, że wszystko fryzjerka wykonuje ręcznie (manualnie). Jest to przykład tzw. procesu manualnego (ang. manual process). Na poniższym diagramie zostały zaprezentowane wybrane kroki tego procesu.

fryzjer_400px
Proces manualny (ang. manual process) charakteryzuje się następującymi cechami (wybrane cechy na bazie różnych publikacji znalezionych w sieci Internet):

  • potrzebne jest działanie ludzkie, aby proces toczył się dalej i się nie przerwał – w podanym przykładzie, to fryzjerka zaprasza Klienta na fotel, zakłada zabezpieczenie i wtedy może przejść do następnego kroku. Fryzjerka ocenia kiedy skończyła strzyżenie oraz kiedy włosy Klienta są suche i można przejść do modelowania itd.
  • wszystkie czynności są wykonywane ręcznie (manualnie) – mycie głowy, strzyżenie, przycinanie, nakładanie farby, czesanie wykonuje fryzjerka, choć także przy użyciu dostępnych pod ręką narzędzi/urządzeń;
  • człowiek informuje samodzielnie o postępie oraz o przejściu do następnych kroków – fryzjera mówi np. proszę usiąść na fotelu, przekręcić głowę czy pyta o oczekiwaną długość włosów po ścięciu;
  • uczestnicy procesu reagują na działania innych użytkowników a nie działanie systemu / komunikaty elektroniczne – fryzjer np. reaguje na komunikat Klienta o temperaturze wody podczas mycia głowy;
  • bardzo łatwo zmienić kolejność, fakt lub sposób wykonywania kroków – np. fryzjerka może np. zadecydować, że tylko spryska włosy przed strzyżeniem a umyje je po; może także zrezygnować np. z oferty pielęgnacji; może także np. mniej używać maszynki do strzyżenia a więcej nożyczek;

Podobne cechy można zaobserwować także w innych procesach realizowanych w punktach usługowych. Mogą to być działania związane z pielęgnacją ciała, remontami, wspierające zakupy (np. pakowanie prezentów) czy też będące częścią większych procesów biznesowych. Jesteśmy uczestnikami lub beneficjentami takich procesów prawie każdego dnia. Część z nich można próbować automatyzować przy użyciu odpowiednich maszyn/urządzeń (np. robotów), ale pewnie duża ich część pozostanie manualnymi, ponieważ wymagają ingerencji człowieka, aby miały szansę się zakończyć oczekiwanym przez odbiorcę efektem.

Realizując dany zestaw czynności można się zastanowić czy są narzędzia, które mogą je usprawnić czy przyspieszyć oraz czy skorzystanie z nich nie będzie jakąś „stratą”. Wybór między automatyzacją lub działaniami ręcznymi musi wynikać ze świadomej decyzji poprzedzonej analizą procesu (np. metodą 5w2h lub inną), zebranie informacji zwrotnych od uczestników oraz określeniem mocnych i słabych stron danego procesu w obecnej formie.

h1

Obowiązek dla właściciela procesu?

16 listopada, 2019

„…może być wykorzystana w celu stworzenia dokumentacji, której celem będzie wykazanie zgodności realizowanych procesów przetwarzania z wymaganiami RODO. Obowiązek wykazania przestrzegania stosowania przepisów RODO wynikający z art. 24 RODO nie określa bowiem w jaki sposób, poprzez jakie dokumenty, czy inne instrumenty zarządzania powinien być zrealizowany. Przepis art. 24 RODO stanowi jedynie, że administrator ma wykazać, że wdraża odpowiednie środki techniczne i organizacyjne, aby przetwarzanie odbywało się zgodnie z RODO.” oraz „...podejmowanie działań zapewniających, że osoby zaangażowane w proces przetwarzania informacji posiadają stosowne uprawnienia i uczestniczą w tym procesie w stopniu adekwatnym do realizowanych przez nie zadań oraz obowiązków mających na celu zapewnienie bezpieczeństwa informacji…” – są to dwa fragmenty artykułu ze strony Urzędu Ochrony Danych Osobowych mówiące o dokumentacji przetwarzania danych osobowych zgodnie z RODO.

Czytając ten artykuł zacząłem się zastanawiać czy przypadkiem z powodu obowiązywania rozporządzenia RODO nie pojawiają się dodatkowe obowiązki dla właściciela procesu. Samo sformułowanie właściciela procesu nie pojawia się w ustawie (o ile dobrze zweryfikowałem). Występują sformułowania odnoszące się do administratora danych, do jednostki przetwarzającej dane oraz rejestru czynności przetwarzania.

Temat wpływu RODO na procesy biznesowe już opisywałem w innym wpisie, niedługo po wejściu ustawy w życie, a był to okres kiedy podmioty funkcjonujące na rynku wysyłały do swoich klientów stosowne klauzule informacyjne. Wskazałem tam takie aspekty jak zebranie danych, zapisanie danych oraz wykorzystanie danych (co zasygnalizowałem również na poniższym diagramie). Są to elementy procesów, np. zamawiania w internecie lub innych, których kształt oraz rozwój określa właściciel procesu wraz z interesowanymi stronami. Przypomnę, że jednym z punktów było odpowiada za zgodność procesu z oczekiwaniami biznesowymi, co wydaje się oczywiste.

rodo2_450px

Działanie różnych procesów biznesowych, opartych o dane Klientów w nich uczestniczących, jest uzależnione także od innych aspektów – takich jak bezpieczeństwo procesu (w sklepie, z którego korzystam, regulamin to precyzuje), ryzyko procesu czy zgodność procesu z regulacjami obowiązującymi dany podmiot (regulamin sklepu, z którego skorzystam, ma takie zapisy, precyzujące z jakimi ustawami jest zgodny). W zależności od ustaleń i zasad stosowanych w danym podmiocie, można powiedzieć, że na jednostce rozwijającej, utrzymującej lub opiekującej się procesem, leży obowiązek spełnienia tych wymogów. Można uogólnić, że to właściciel procesu powinien odpowiadać za zgodność procesu z wymogami regulacyjnymi, w tym z RODO.  Wskazanie właściciela procesu wydaje się tutaj uzasadnione.

Dlaczego? To właściciel procesu ma (powinien mieć?) najlepszą wiedzę o tym jakie są kroki procesu oraz jakie elementy w procesie są pozyskiwane od Klienta (zasygnalizowane na diagramie). W momencie konieczności zebrania dodatkowych poświadczeń lub danych od Klienta, to właściciel procesu inicjuje samodzielnie lub wspólnie z zainteresowanymi jednostkami odpowiednią zmianę techniczną, zmierzającą do osiągnięcia postawionego celu.

Wracając do cytatu, to właściciel procesu  moim zdaniem wspiera administratora danych w określeniu odpowiednich zapisów w rejestrze czynności przetwarzania oraz wyjaśnia elementy składające się na taką pozycję jak na przykład (co próbowałem także zasygnalizować na diagramie):

  • „…
  • cele przetwarzania;
  • opis kategorii osób, których dane dotyczą, oraz kategorii danych osobowych;
  • kategorie odbiorców, którym dane osobowe zostały lub zostaną ujawnione…;
  • …”
h1

Czas realizacji a “szybkość” procesu

5 lutego, 2017

Składając różne elementy procesu, o których pisałem na blogu, można utworzyć uogólniony proces, który:

  • zmienia wejścia procesu w wyjście procesu, na co zwracana jest uwaga w modelu SIPOC.
  • ma wejścia i wyjścia procesu, uzależnione od rodzaju procesu.
  • posiada kroki dodające wartość dla odbiorcy procesu (kroki oznaczone na diagramie jako VAP) lub tylko dla innych interesariuszy zainteresowanych (kroki na diagramie oznaczone jako VAI) procesem.
  • obsługuje wyjątki lub alternatywne ścieżki przebiegu procesu.

Każdy realizowany proces można opisać za pomocą jego czasu realizacji, czyli Delivery Cycle Time. Wartość ta informuje jak długo trwa proces od jego zainicjowania przez Klienta, na przykład poprzez złożenie zamówienia, dostarczenie dokumentu, złożenie zapytania, po zakończenie procesu, rozumiane jako dostarczenie produktu, na przykład przedmiotu zamówienia, akceptacji dokumentu, odpowiedzi na zapytanie.

szybkosc450px

Wartość ta interesuje nie tylko odbiorcę procesu, ale także księgowość, inwestorów oraz inne grupy interesariuszy. Biorąc pod uwagę powtarzalność procesu, najlepszą sytuacją, gdy w danym czasie, na przykład miesiąca, można zrealizować kilka, kilkanaście lub więcej przebiegów procesu.

Na bazie tych informacji można byłoby spróbować obliczyć “szybkość” procesu. Dostarczając 1 produkt w czasie T, możemy potencjalnie policzyć liczbę dostarczanych produktów, obsługiwanych zamówień w czasie jednostki czasu, np. miesiąca, czyli [Miesiąc/T] sztuk/per miesiąc.

Sformułowanie “szybkość” używam w cudzysłowach, aby zaznaczyć potoczne rozumienie tego słowa, przez porównanie na przykład do szybkości drukowania (10 kartek/minut). Obok tego pojęcia funkcjonuje także pojęcie “prędkości” (wartości z wektorem). W przypadku procesów pojęcia te też podlegają próbie rozróżnienia, wychodząc od pojęć z terminologii angielskiej.