PoDajCie dAlej, czyli trochę o PDCA

Wielokrotnie w organizacji można się spotkać z sytuacją, gdy dana informacja, dokument jest przekazywana zgodnie ze strukturą organizacyjną lub w poprzek struktury. Różne działania w jednym Pionie funkcjonalnym mogą odbić się w innym Pionie. Można usłyszeć, że „oni tak robią, może też spróbujemy? Osiągają dobre efekty”. Takie sformułowanie może się zarówno odnosić do komunikacji, zarządzania projektami, realizacji procesów, wprowadzaniu zmian czy po prostu w ramach określonego procesu. Np. Zmiana wyceny pracy, wprowadzenie rozliczeń wewnętrznych między współpracującymi jednostkami, nie zawsze musi oznaczać, że taki sposób postępowania przyjęty został przez wszystkich. A co jeśli się sprawdza? Albo zaobserwowano, że można go było zmienić i zaadaptować? Dobre rozwiązania warto podawać dalej, weryfikować i aktualizować, w szczególności, gdy dane jednostki są uczestnikami jednego z głównych procesów organizacji.

Na powyższym diagramie wskazano różnej długości procesy, w które zaangażowane są jednostki z różnych pionów. W ramach każdego z tych procesów konieczne jest zadbanie o spójność działania, tak, aby proces był efektywny i sprawny. Dodatkowo zaznaczono – poprzez znaczek dokumentu – miejsca styku jednostek, potencjalne miejsca, gdzie występują różnice w działaniu i które należy zbadać. Kierunki dalszego dostosowania – podaj dalej – zostały zaznaczone linią przerywaną. W ich likwidacji może być pomocne podejście PDCA.

Podejście PDCA (tzw. Cykl Deminga) zakłada, że po Zaplanowaniu działań (ang. Plan), następuje ich realizacja (ang. Do), po czym efekt zaplanowanych i zrealizowanych działań jest sprawdzany (ang. Check). Po sprawdzeniu i określeniu różnic, możliwości, koniecznych modyfikacji następuje ich wdrożenie (ang. Act). Wdrożenie nie następuje samo w sobie, zostaje zaplanowane, działania są włączone do dotychczasowych planów. Sam proces zaczyna się od początku. W pewnym momencie na kolejnych punktach styczności proces ulegnie poprawie. Doświadczenia (ang. lessons learned) można podać dalej do kolejnego punktu i rozpocząć proces doskonalenia procesu od początku (a raczej go dalej kontynuować).

Reklama

Rozwiązywanie problemów metodą 8D

Reklamacja w sieci kablowej, sklepie? Zakupiony sprzęt nie działa? Nie można wykorzystać funkcjonalności serwisu internetowego? Zablokowane konto? Aplikacja zachowuje się w niespodziewany sposób? W życiu prywatnym, czy w pracy, natrafiamy na różnego rodzaju problemy. Każda ze stron, zgłaszający, jak i obsługujący, radzą sobie z tym w odpowiedni sposób, mniej lub bardziej uporządkowany. Niektóre firmy mają proceduralnie ustalony sposób postępowania, a inne się dopiero uczą tego odpowiedniego, reagując na każde zgłoszenie indywidualnie. Jednym ze sposobów rozwiązywania problemów jest metoda 8D.

W jednym z poprzednich wpisów, skupiłem się na materializacji ryzyka określonego jako błędne wykorzystanie aplikacji. W oczach danego użytkownika, jest to problem, dla którego oczekuje rozwiązania. W procesie wskazałem rozwiązanie „docelowe”, nie podając co ma nastąpić w danym momencie, jaka informacja zwrotna powinna trafić do użytkownika. I to całościowe spojrzenie jest charakterystyczne dla metody 8D (ang. methodology 8D).

Diagram (w BPMN)  przedstawia kroki tej metody z nałożonymi krokami wcześniej określonymi. Widać, że proces rozwiązania problemu nie jest kompletny. Nastąpiło przekazanie do właściciela biznesowego, ale niestety nie wiadomo, czy sugestia zmian zostanie wykonana. Istotne jest wspólne rozwiązania jaka powinna być informacja zwrotna w danym momencie. Powinien również zostać ustalony sposób weryfikacji zaproponowanego rozwiązania. Ostatni krok – „Docenianie pracy zespołu” – ma istotne znaczenie dla dalszej współpracy i dla świadomości, że wspólna praca była potrzebna i została zauważona.

„Świąteczne” procesy – inna perspektywa

Dziś będzie trochę nietypowo. Co dopiero minął świąteczny czas – przygotowania, świętowanie, odpoczynek itd. W czasie tego czasu, wielokrotnie były przygotowywane listy – zakupów, składników, potraw do wykonania, gości, prezentów, czy postanowień noworocznych. W szczególności przygotowywane były ciasta – sprawdzony przepis, lista składników, pieczenie. Prawie każdy wypiek można sprowadzić do takich czynności jak: przygotowanie składników, przygotowanie ciasta, przygotowanie nadzienia, dodanie nadzienia (czy to bakalii do keksa czy maku do makowca), pieczenie, chłodzenie, dekorowanie (np. lukrem) oraz jedzenie.

Wykonując te czynności nawet się nie zastanawiamy, że one mają charakter mniej lub bardziej skomplikowanego procesu, w który zaangażowani są ludzie oraz maszyny (które jak najbardziej mogą być uczestnikami procesu). Idąc dalej można powiedzieć, że pewne czynności mają charakter sekwencyjny a pewne synchroniczny.

Diagram w BPMN przedstawia ten prosty proces przygotowania ciasta.

Zastanówmy się nad cechami tego procesu:

1. zorientowany na wykonanie zadania, czyli upieczenie ciasta
2. wykonywany zgodnie z procedurą, czyli przepisem zawierającym informację o kolejnych czynnościach, wyborach,
3. wykonanie kolejnych czynności oznacza postęp procesu, przybliżenie do efektu końcowego,
4. może zostać wykonany przez dwie osoby, jedna osoba przygotowuje ciasto, a druga równocześnie przygotowuje nadzienie
5. wiadomo, który uczestnik jest za co odpowiedzialny.
6. czynności do wykonania są znane, czas oczekiwania na wyrośnięcie oraz pieczenie również, co pozwala na ustalenie kolejności oraz momentu rozpoczęcia poszczególnych czynności,
7. po upieczeniu ciasta, przechodzi się do innych zadań związanych ze świętami, proces nie jest powtarzany,
8. czynności są ze sobą powiązane czasowo,

Wymienione cechy pozwalają na określenie rodzaju procesu, jego perspektywy. Można rózróżnić proces sekwencyjny (określane także jako diachronic) oraz synchroniczny (synchronic). Cechy (1), (2). (3), (5), (6), (7) są właściwe dla procesów sekwencyjnych. Pozostałe dwie – (4) oraz (8) – dla procesów synchronicznych. O dokładnym rozróżnieniu można poczytać w standardzie konsorcjum SCIPIO.

Ciekawą cechą jest (6). Jest ona istotna dla procesów workflow (strumieni pracy), gdzie lista zadań jest wykonywana w określonej kolejności przez określonych uczestników.