Subiektywne decyzje zakupowe

Grudzień to czas zakupów, które dotyczą zarówno naszych potrzeb, jak i prezentów, gdy próbujemy kupić coś przydatnego, potrzebnego, zaskakującego lub… Można wymieniać różne cechy produktów, które szukamy. Wszystko zależy od tego, co i dla kogo szukamy. Jedni idą na łatwiznę a inni starają się aby prezent był wyjątkowy. Cechą wspólną tych działań jest to, że trzeba podjąć decyzję zakupową biorąc pod uwagę różne elementy.
Przez ostatnie dni szukałem dodatkowego prezentu dla znajomych. Prezent był bliżej sprecyzowany i w różnych sklepach internetowych znalazłem ten sam produkt w różnych cenach.

Uogólniając można powiedzieć, że [c]eny były z przedziału 30 ([C]ena A) do 45 zł ([C]ena B). Cena akceptowalna za sztukę, więc gdy określiłem, który sklep odpowiada pod względem relacji ceny do oczekiwań, pojawił się inny problem, związany z kosztem dostawy. [K]oszt dostawy dla poszukiwanego produktu wahał się między 15 zł ([K]oszt X) a 90 zł ([K]oszt Y). Więc patrząc na relację do ceny wahał się w przedziale od 30% ceny produktu (X/B) do nawet 300 % (Y/A) patrząc na wartości graniczne. Gdy wybrałem potencjalny sklep okazało się, że czas [d]ostawy jest dla mnie nieakceptowalny, ponieważ wynosił 7-9 dni (co w okresie przedświątecznym może ostatecznie oznaczać, że prezent nie dotrze do dnia spotkania). Przejrzałem inne sklepy i okazało się, że czas dostawy waha się między 1 dniem ([D]ostawa S) a 9 czy nawet dłuższym okresem (([D]ostawa T). Elementy tego przykładu zostały umieszczone na diagramie.

Można powiedzieć, że wybierając produkt w danym sklepie, Klient podejmuje decyzje biorąc pod uwagę co najmniej 3 składowe – cena produktu, koszt dostawy oraz czas dostawy. Pozostałymi elementami mogą być warunki zwrotu, produkty dodatkowe, promocje, wcześniejsze doświadczenia ze sklepem, programy lojalnościowe oraz inne produkty zamawiane równocześnie. Przyjmijmy jednak na razie, że te pozostałe elementy nie mają znaczenia i ważne są dla nas tylko te 3 elementy – wymienione powyżej oraz oznaczone na diagramie.

Na diagramie powyżej  mamy wskazany diagram venna (o którym już kiedyś pisałem) dla tych trzech parametrów. W środku diagramu (obszar oznaczony jako „O”) znajdują się takie sklepy/oferty, w których te 3 składowe są akceptowalne równocześnie. W przypadku obszarów:

• CK – mamy takie sklepy/oferty, gdy akceptujemy cenę produktu i koszt dostawy, ale czas jego realizacji (D) jest problematyczny,
• CD – mamy takie sklepy, gdy akceptujemy cenę produktu i czas dostawy, ale koszt dostawy nie jest akceptowalny (K),
• KD – mamy takie sklepy, gdy cena nie jest akceptowalna mimo, że koszt i czas dostawy jest idealny

Pozostałe obszary oznaczają, gdy tylko jeden parametr z trzech nam odpowiada w ramach dostępnej oferty. To czy będziemy szukać sklepu „optymalnego” czy zaakceptujemy pewne „niedociągnięcia” jest sprawą bardzo indywidualną i subiektywną. Możemy patrzeć na łączny koszt lub relację poszczególnych elementów. W szczególności w okresie promocji oraz ograniczonego czasu na zakupy, możemy nagiąć pewne z naszych wymagań i kupić produkt przy parametrach, na które byśmy się nie zdecydowali w innym okresie czasu.

Reklama

Diagram venna ponownie w akcji

W ostatnim wpisie poruszyłem uwierzytelniania oraz autoryzacji użytkownika, w ramach którego elementami są:

• użytkownicy, którą próbują skorzystać z zasobów/aplikacji;
• żądania wykonywane przez użytkowników, choćby takie podstawowe jak utworzenie (ang. create) , odczyt (ang. read), zmiana (ang. update) lub usunięcie (ang. delete) obiektów;
• kontrola dostępów do wykonania poszczególnych żądań;

Elementy te można zobrazować na diagramie Venna.

W momencie, gdy użytkownik wywołuje żądanie, do którego miał przypisany (nadany) dostęp, to zostanie ono wykonane – jest to sytuacja z samego centrum diagramu, oznaczona jako obszar A.

W przypadku użytkowników, w danym momencie, możemy mówić o trzech sytuacjach:

• użytkownicy bez dostępu i możliwości zgłoszenia żądania (obszar bez fragmentów wspólnych z pozostałymi) – obszar z nazwą Użytkownicy;
• użytkownicy z nadanymi dostępami, ale z nich nie korzystający – obszar B;
• użytkownicy próbujący wywoływać żądania bez nadanych dostępów – obszar C;

W przypadku dostępów,w danym momencie mamy:

• dostępy, które nie są możliwe do wykorzystania poprzez żądania użytkownika – obszar z nazwą Dostępy;
• dostępy przypisane do użytkowników – obszar B;
• dostępy przypisane do określonych żądań – obszar D;

W przypadku żądań w danym momencie mamy:

• żądania, które nie są wykonywane przez użytkowników, bez przypisanych dostępów – obszar z nazwą Żądania;
• żądania, które próbują wywołać użytkownicy, dla których nie są przewidziane takie dostępy – obszar C;
• żądania, które mają przypisane dostępy, ale nie są wywoływane przez użytkowników – obszar D;

Powyższe rozróżnienia to próba spojrzenia na autentykację i autoryzację użytkowników, zalogowanych lub nie do systemu w danym momencie. To tak jakby w pewnym momencie zamrozić stan systemu, z wywoływanymi żądaniami użytkowników.

Dlaczego taki proces?

Często wykonuję zakupy w interneciem, mam okazję korzystać z różnych sklepów. Ich systemy do sprzedaży elektronicznej są mniej lub bardziej rozbudowany. Czas dostawy jest podany z większą lub mniejszą dokładnością. Poza jednym przypadkiem, opisanym na blogu, przy okazji wpisu “Diagram Venna w akcji” nie miałem problemów z otrzymaniem zamówionego produktu w akceptowalnym czasie. Dlatego diagram ze wskazanego wpisu posłuży mi do dzisiejszego wpisu.

Na powyższym diagramie znajduje się zmodyfikowana reprezentacja, tego nieudanego procesu, tak, aby pasowała do różnych przypadków procesów. Elementy z mojej perspektywy, czyli Klienta, zostały przedstawione w postaci procesu. Elementy od strony sklepu internetowego, czyli Dostawcy, zostały przedstawione jako wsad (baza Produkty), wynik (baza Finanse) i zasoby (element Pośrednika) niezbędne do przeprowadzenia tego procesu. Linia przerywana obrazuje, że realizacja części procesu jest rozłożona w czasie. Pośrednikiem może być kurier, podmiot usług pocztowych, punkt odbioru itp.

Będąc projektantem, wykonawcą czy odbiorcą takiego procesu można zadać pytanie “Dlaczego taki proces?”. Pytanie tak postawione jest dość ogólne, dlatego łatwiej na nie odpowiedzieć wykorzystując następujące pytania (nie jest to zestaw zamknięty):

• Czego oczekuje i ceni Klient?
  Na to pytanie częściowo odpowiedziałem we wstępie. Oczekuje, że znajdzie poszukiwany produkt, będzie on dostępny i w łatwy i bezproblemowy sposób uda się go zamówić. Natomiast realizacja procesu przebiegnie w akceptowalnym i zgodnym z deklaracjami czasie.
  Więcej o stronie Klient w modelu SIPOC.
• Czego oczekuje i ceni Dostawca?
  Po pierwsze, chce, aby jego produkty znalazły nabywców, że proces zamówień pozwoli je wybrać oraz zamówić. Na diagramie świadczy o tym strzałka z kierunkiem od Bazy Produkty do Procesu.
  Po drugie, że otrzyma przychód z produktu, o czym świadczy strzałka z kierunkiem od Procesu do Bazy Finanse.
  Po trzecie, że wybrani Pośrednicy zrealizują proces zgodnie z oczekiwaniami.
  Więcej o stronie Klient w modelu SIPOC.
• Jakie są słabe i mocne strony procesu?
  Wielokrotnie na blogu pisałem o ocenie procesu, jego opomiarowaniu.
• W czym proces jest lepszy od analogicznego procesu?
  To pytanie odnosi się do benchmarkingu oraz postawionych celów dla jakości usługi.