Rozwiązywanie problemów metodą 8D

Reklamacja w sieci kablowej, sklepie? Zakupiony sprzęt nie działa? Nie można wykorzystać funkcjonalności serwisu internetowego? Zablokowane konto? Aplikacja zachowuje się w niespodziewany sposób? W życiu prywatnym, czy w pracy, natrafiamy na różnego rodzaju problemy. Każda ze stron, zgłaszający, jak i obsługujący, radzą sobie z tym w odpowiedni sposób, mniej lub bardziej uporządkowany. Niektóre firmy mają proceduralnie ustalony sposób postępowania, a inne się dopiero uczą tego odpowiedniego, reagując na każde zgłoszenie indywidualnie. Jednym ze sposobów rozwiązywania problemów jest metoda 8D.

W jednym z poprzednich wpisów, skupiłem się na materializacji ryzyka określonego jako błędne wykorzystanie aplikacji. W oczach danego użytkownika, jest to problem, dla którego oczekuje rozwiązania. W procesie wskazałem rozwiązanie „docelowe”, nie podając co ma nastąpić w danym momencie, jaka informacja zwrotna powinna trafić do użytkownika. I to całościowe spojrzenie jest charakterystyczne dla metody 8D (ang. methodology 8D).

Diagram (w BPMN)  przedstawia kroki tej metody z nałożonymi krokami wcześniej określonymi. Widać, że proces rozwiązania problemu nie jest kompletny. Nastąpiło przekazanie do właściciela biznesowego, ale niestety nie wiadomo, czy sugestia zmian zostanie wykonana. Istotne jest wspólne rozwiązania jaka powinna być informacja zwrotna w danym momencie. Powinien również zostać ustalony sposób weryfikacji zaproponowanego rozwiązania. Ostatni krok – „Docenianie pracy zespołu” – ma istotne znaczenie dla dalszej współpracy i dla świadomości, że wspólna praca była potrzebna i została zauważona.

Reklama

Reinżynieria procesów – modne sformułowanie?

Często można przeczytać, że ktoś przeprowadza, albo zajmuje się reinżynierią procesów biznesowych. Warto jednak zadań pytanie, co to jest w ogóle ta reinżynieria. Sformułowanie wzięło się angielskiego – Business Process Reegineering, w skrócie BPR. Jest to metoda restrukturyzacji działalności przedsiębiorstwa, a dokładniej przeprojektowywania jej procesów. To przeprojektowywanie może być rozumiane zarówno jako wymyślenie nowej postaci procesu, jego racjonalizacja lub też porzucenie – takie wytłumaczenie można znaleźć w literaturze dotyczącej szeroko pojętej dziedziny modelowania i przeprojektowywania procesów – Abramowicz, W. (red), Reorganizacja procesów biznesowych. Business Information Systems ’97.

Jakkolwiek się spróbuje zinterpretować reinżynierię procesów biznesowych, zawsze można wrócić do źródła tego pojęcia i definicji. Metoda ta pojawiła się na początku lat 90-tych, wraz z ukazaniem się publikacji J. Champy’ego i M. Hammera „Reegineering the Corporation”. W publikacji tej podana metoda ta jest rozumiana jako „fundamentalne przemyślenie od nowa i radykalne przeprojektowanie procesów w firmie, prowadzące w sposób dramatyczny do przełomowej poprawy według współczesnych, krytycznych miar jak: koszt, jakość, serwis i szybkość” (zgodnie z tłumaczeniem z książki: Kupczyk, A., Korolewska –Mróz, H., Czerwonka, M. Radykalne zmiany w firmie. Od reengineeringu do organizacji uczącej się.).

Zgodnie z zasadami reengineeringu, proces zmian obejmuje firmę całościowo, począwszy od jej strategii, wartości wewnątrzorganizacyjnych po działalność, możliwości, uprawnienia pojedynczego pracownika. Odbywa się to na wielu płaszczyznach. Jednak trzeba zaznaczyć, że podstawą jest proces. Każde usprawnienie, zmiana pozwala na poprawę, zmianę jednej z miar krytycznych dla firmy.

Modelowanie procesów biznesowych – ale o co chodzi?

Modelowanie procesów biznesowych (ang. business process modeling) – jest dziedziną, w której zastosowanie standardów reprezentacji danych, przepływów oraz powiązań między elementami jest postrzegane jako podstawa optymalizacji realizacji procesów biznesowych w przedsiębiorstwie. Główną korzyścią tej operacji jest poprawa i zwiększenie elastyczności funkcjonowania przedsiębiorstw. Funkcjonowanie przedsiębiorstw natomiast jest wsparte przez odpowiednie technologie informatyczne, obsługujące standardy reprezentacji danych. Dziedzina ta łączy w sobie elementy ekonomii, zarządzania przedsiębiorstwem oraz metod informatyki, co idealnie pasuje do specjalności, którą skończyłem, czyli mianowicie informatyki ekonomicznej. Informatyka ekonomiczna może być rozumiana jako nauka zajmująca się wykorzystaniem narzędzi oraz metod informatyki w ekonomii z jednej strony. Z drugiej strony podkreśla znaczenie ekonomicznego spojrzenia na stosowaną technologię oraz rozwiązania informatyczne.