Robotyzacja – kto jest po drugiej stronie?

Chyba każdy kiedyś miał okazję odpisywać na maila lub wiadomość sms, która zawierała treść w stylu “Jeżeli chcesz zrezygnować wyślij NIE…”, “Jeżeli potwierdzasz wyślij TAK..”, “Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej, wyślij pustą wiadomość” lub inną treść, którą można sprowadzić do konieczności wykonania postej czynności. Ta prosta czynność to wysłanie pustej wiadomości lub wiadomości o z góry określonej, jednoznacznej treści.

Taką wiadomość może w danym momencie otrzymać kilka, kilkanaście a nawet setki czy tysiące osób. Przeważnie taka wiadomość zwrotna trafia na numer nadawcy lub inny wskazany. Skutek jest widoczny natychmiast lub w zależności od przeznaczenia takiej wiadomości z różnym opóźnieniem, Jedno się jednak nie zmienia, odbiorca w jakiś sposób na tę wiadomość zareagował. Jest to przedstawione na poniższym diagramie.

Odbiorcą tej wiadomości zwrotnej może być człowiek lub system/maszyna. W przypadku pierwszej opcji, dana osoba, czyta wiadomość i wykonuje operację, zgodną z góry określoną procedurą. W drugim przypadku, odpowiednio przygotowane narzędzia, same interpretują treść wiadomości i wykonują odpowiednie akcje. W obydwu przypadkach konieczne jest odpowiednie zareagowanie na literówki w wiadomości czy wiadomości niekompletne. Z punktu widzenia nadawcy wiadomości liczy się to, że zostanie wykonana oczekiwana akcja.

Załóżmy, że mamy pierwsze rozwiązanie i liczba wysyłanych wiadomości, to nie są sztuki, a tysiące wiadomości, wysyłane o dowolnej porze. Wtedy naturalne wydaje się przejście do drugiego rozwiązania. Takie przejście jest określane angielską nazwą robotic process automation (RPA). Idąc od końca tego określenia, mamy: automation, czyli automatyzację. Oznacza to, że jakieś narzędzie wykonuje daną czynność automatycznie bez ingerencji człowieka. Następnie mamy process, czyli wskazanie co tak naprawdę automatyzujemy – określony proces biznesowy. I ostatnia część, najbardziej istotna, czyli robotic. Można powiedzieć, że powtarzalne, monotonne, proste czynności ręczne wykonywane przez urzędnika, pracownika firmy, zą zastępowane odpowiednimi narzędziami, “robotami”, które w sposób zaprogramowany wykonują po kolei wskazane czynności. W powyższym przypadku – przeczytanie wiadomości, jej interpretację i wykonanie akcji. Proces można także określić jako robotyzacja czynności.

Celem takiego procesu jest oszczędność czasu, zmniejszenie kosztów, zwiększenie efektywności procesu oraz lepsze wykorzystanie wiedzy i umiejętności tych pracowników. Taki pracownik mógłby przenieść swój ciężar zainteresowania na sprawy nietypowe, wymagające bezpośredniej interakcji z odbiorcą. Taki pracownik mógłby uczyć również narzędzie w przypadkach, gdy ma problem z interpretacją otrzymanej wiadomości lub reagować na wiadomości, które wykraczają poza przyjęty schemat. Reagowałby przede wszystkim na sytuacje nietypowe. Niektóre z zadań mogłyby trafiać cały czas do pracownika, w szczególności w okresach, gdy początkowa wiadomość ulega zmianie lub rozszerzany jest zakres możliwych odpowiedzi. Zastosowanie takiego rozwiązania trzeba poprzedzić analizą obecnego procesu oraz zważeniem jego wad oraz zalet.

Reklama

Proces grupowania

Od dzieciństwa dzielimy zbiór przedmiotów rzeczowych lub abstrakcyjnych na grupy. Najpierw dzielimy klocki, zabawki, zgodnie z pomysłem na zabawę. Potem kolegów na zespoły w trakcie zabaw na boisku. Gdy zaczynamy korzystać z poczty elektronicznej, dzielimy wiadomości na odpowiednie grupy lub wątki. W pracy natomiast dzielimy zdarzenia, klientów czy inne bardziej abstrakcyjne obiekty na grupy. W każdym tym przypadku, patrząc na zbiór elementów, dzielimy go za pomocą jakiegoś kryterium (kategorii). Odpowiednio koloru/kształtu, umiejętności, tematu czy cech. Czasami kategoria jest widoczna na pierwszy rzut oka, a czasami musimy jej poszukać. Działanie to jest opisane na poniższym diagramie i jest określane grupowaniem.

W przykładzie na diagramie, mamy zbiór obiektów, dla których określamy kategorię podziału. Dla tak podanego zbioru obiektów można było przyjąć kategorię koloru lub kategorię kształtu. Jest to uproszczone podejście do tematu, ponieważ wybrałem w danym momencie tylko jedną ceche podziału. W kroku Wyboru kategorii, może nastąpić określenie zbioru cech, które będą podstawą podziału obiektów. Czasami ten zbiór podziału trzeba określić za pomocą modelu matematycznego lub dedykowanej analizy. Np. można byłoby połączyć kategorie – dany kolor i dany kształt. Wtedy granulacja tego podziału byłaby większa. Równocześnie osiągnęlibyśmy większą liczbę grup.

Wróćmy jednak do tego uproszczonego podziału. Mając podzielony zbiór na grupy wg danej kategorii, można dalej otrzymane grupy analizować. Krok Wykonaj operację na częściach oznacza zastosowanie wcześniej określonych metryk lub działań. Np. możemy zliczyć liczbę obiektów w grupie jak na przykładzie. Możemy także policzyć insteresujące obiekty lub ich odsetek w poszczególnych grupach. Podjęte działania są uzależnione od celu podziału na grupy. Potem uzyskane wyniki możemy wykorzystać w innych działaniach, np. przygotowując odpowiednią strategię postępowania na przyszłość.