Materializacja ryzyka jako „inicjator” procesu

Załóżmy, że został wdrożony system informatyczny wspierający główne procesy biznesowe. W trakcie realizacji projektu, w ramach Rejestru Ryzyk, który jest jednym z elementów zarządzania ryzykiem, umieszczono ryzyko „błędne wykorzystanie aplikacji”. Ryzyko to zostało wskazano jak możliwe do wystąpienia po wdrożeniu systemu. Odpowiedzialność za to ryzyko ponosi właściciel systemu/danego procesu biznesowego.

W trakcie realizacji procesu biznesowego, użytkownik napotkał na problem i zgłosił go – nastąpiło wejście (w rozumieniu diagramu SIPOC) do procesu obsługi błędów. Problemem zajął się użytkownik i okazało się, że problem nie wynika z błędu systemu a z błędnego wykorzystania systemu przez użytkownika. Błędne wykorzystanie systemu – materializacja ryzyka – mogła nastąpić z niewiedzy, niekompletnych lub niezrozumiałych materiałów, braku wykorzystania dostępnych procedur itp.

Można powiedzieć, że materializacja ryzyka zainicjowała nowy proces – zaprezentowany na poniższym przykładowym diagramie BPMN.

Wejściem do procesu jest zgłoszenie błędnego wykorzystanie systemu, które powinno zostać wyjaśnione przez właściciela biznesowego procesu głównego, na przykład poprzez rozszerzenie materiałów pomocniczych, procedur lub dedykowaną komunikację.

We wskazanej sytuacji przygotowanie odpowiednich materiałów jest działaniem zmniejszającym wpływ tego ryzyka. Jednakże rzeczywistość biznesowa jest zawsze bardziej zróżnicowana niż przypadku opisane w materiałach czy procedurach. Często konieczna jest ich modyfikacja po jakimś czasie w wyniku zgłoszeń użytkowników końcowych czy obserwacji pierwszych linii wsparcia. Czasami następuje to również w wyniku materializacji ryzyka.

Reklama

Komunikacja jako efekt procesu

Ostatnio na blogu „Analiza systemowa”  przeczytałem artykuł „Nie ulec pokusie zadowolenia wszystkich”  i zacząłem się zastanawiać co poza wymienionymi krokami oraz wskazanymi w komentarzu można zrobić.

Pierwsza myśl to kwestia zarządzania ryzykiem, do czego można podejść zgodnie z PROCĄ, o której pisałem wcześniej. W szczególności ma to istotne znaczenie, gdy wchodzimy z nowym produktem, do nowej grupy odbiorców na danym rynku lub chcemy zaistnieć na nowym rynku. To, co może się wydarzyć na rynku lub „wrócić” w postaci informacji zwrotnej od użytkowników powinno być przedmiotem zarządzania ryzykiem. Np. Jednym z zagrożeń może być niewłaściwe wykorzystanie produktu lub nieprzyjęcie się produktu na rynku. Wskazane w komentarzu do artykułu pojawienie się substytutów także jest pewnym ryzykiem. Dla każdego zidentyfikowanego w ten sposób ryzyka można przygotować odpowiednią strategię postępowania i z dużym prawdopodobieństwem można powiedzieć, że nie będzie to akceptacja. Bardziej skłaniałbym się ku zapobieganiu. A co może tym pomóc? Właśnie druga kwestia, o której warto pamiętać…

Komunikacja. Wdrożenie produktu, począwszy od jego opracowania, przez przygotowanie po działania promocyjne jest swego rodzaju procesem. Na każdym jego etapie konieczne jest patrzenie przez pryzmat tego, co chcemy zakomunikować i komu. Powyższy diagram prezentuje odbiorców komunikacji i przykładowe mechanizmy wspierające. Spirala na środku diagramu wskazuje, że komunikacja inicjowana jest wewnętrz firmy, najpierw w kierunku pracowników, którzy powinni rozumieć po co i co zamierza firma stworzyć i dla kogo, wprowadzane są badania rynku itd. Jest to „proces” ciągły, który jest inicjowany, a jego efekty są wykorzystywane w procesie wdrożenia nowego produktu i usługi. Komunikacja na poszczególnych ramieniach trójkąta musi być spójna. Nie ma nic gorszego jak sytuacja, gdy klient, który zachęcony reklamą dowiaduje się od pracownika firmy, że jest inaczej. Wspomniana trójca czas, koszt oraz jakość określa również ramy działań związanych z komunikacją, ponieważ komunikacja też kosztuje i jest kosztem wdrożenia lub utrzymania rozwiązania produktu, może już nie samego projektu, ale jest zestawiana z osiąganymi korzyściami z produktu.