Obydwa czy pierwszy lepszy?

Wyobraźmy sobie, że, czysto hipotetycznie, chcemy przesunąć po gąbce stalową kulkę. Nie trudno sobie wyobrazić taką sytuację, nawet mając świadomość, że jest absurdalny problem. Można to zrobić na dwa sposoby: popychając kulkę lub uciskając gąbkę, a kulka będzie się przesuwać tocząc po nierówności. Chciałbym skupić na tym drugim przypadku. Mamy dwie czynności: Utwórz wgłębienie i Przesuń kulkę (działanie automatyczne) wykonywane w tym samym momencie i Zwolnij nacisk wykonywane potem.

Załóżmy, że powyższe zadanie zostało przedstawione za pomocą diagramu procesu, używając BPMN, a w szczególności przez pomyłkę umieszczono jako element łączący tzw. bramkę OR (ang. inclusive OR merge). Sytuację tę przedstawia wariant A na poniższym diagramie. Specyfika tego elementu oznacza, że proces jest kontynuowany, jeżeli do bramki dotrze tzw. token z dowolnej ze ścieżek przychodzących. Gdyby automat wykonywał zadanie Utwórz wgłębienie, to kulka w pewnym momencie mogłaby zostać w innym miejscu gąbki niż początek wgłębienia, ponieważ operacja Zwolnij nacisk wykonana byłaby za szybko.

Diagram można łatwo poprawić, poprzez umieszczenie elementu tzw. bramkę AND (ang. paraller (AND) joining). Element ten wskazuje, że przejście dalej w procesie jest możliwe dopiero po zakończeniu – otrzymaniu tzw. tokenów – wszystkich ścieżek przychodzących do bramki. Po wykonaniu wgłębienia należałoby poczekać na przesunięcie kulki, a następnie Zwolnić nacisk i utworzyć nowe wgłębienie. Poprawka zaprezentowana jest w ramach wariantu B.

Powyższy przykład pokazuje różnicę między dwoma elementami BPMN. Przepisując taki diagram na język maszynowy proces działałby niezgodnie z oczekiwaniem, jeżeli założeniem jest zakończenie dwóch równoczesnych czynności przed wykonaniem kolejnej.

Reklama

Czerwony proces?

Generalnie myślałem, że sklepy internetowe w momencie rejestracji przełączają połączenie na szyfrowane, aby zabezpieczyć dane osobowe klienta przed niepowołanym przejęciem i wykorzystaniem. Tak proste rozróżnienie jak zmiana http na https, zgodnie artykułami dostępnymi w Internecie, może zwiększyć spokój klienta, a dokładnie świadomego klienta sklepu internetowego. Klient nieświadomy, korzystając ze sklepu, który miałem okazję odwiedzić, nie zauważy tej różnicy. Jego celem będzie zrealizowanie zakup, sprawne i w akceptowalnym czasie. Jednakże taki krok jest wymagany ze względów bezpieczeństwa danych.

Wyobraźmy sobie, że mamy proces zakupów internetowych wyglądający następująco (przykład w BPMN):

Kolory kroków są zgodne z narzędziem stosowanym w ramach Lean Six Sigma przy określaniu obecnego stanu procesu procesu. Wyróżniamy kroki zielone, źółte oraz czerwone.

Kroki zielone oznaczają kroki procesu, które dodają wartość dla Klienta. W powyższym przypadku klientem jest zamawiający, więc wskazane na diagramie kroki mają dla niego wartość, ponieważ przybliżają go do realizacji zamówienia – określa adres, sposób dostawy oraz w jaki sposób chce zapłacić. Wybiera to, co jest dla niego wygodne, spełnia jego oczekiwania i co w jego ocenie powoduje, że przebieg procesu będzie akceptowalny czasowo oraz kosztowo.

Kroki źółte wskazują na takie kroki, które nie tworzą wartości dodanej dla klienta, ale są istotne z innych względów – bezpieczeństwa, jakości i wymogów regulatorów. W powyższym przykładzie mamy krok połączenie szyfrowane, które dla zwykłego klienta, jak wspomniałem powyżej, nie będzie miało znaczenia. Jednakże jest istotne z punktu widzenia obsługującego zamówienie. Krok powiadomienie e-mail, też nie jest konieczny, ale taki jest standard postępowania. W takim mailu zawarta jest nazwa serwisu, informacja o sposobie dostępu do danych, czy możliwości usunięcia/edycji danych. Czasami jako krok źółty może zostać oznaczony krok procesu, który może umożliwiać wzrost wartości dla Klienta.

Kroki czerwone są to kroki poszukiwane podczas tej analizy. Nie tworzą wartości dodanej ani nie są istone z innych względów. W powyższym przykładzie jeden krok występuje wielokrotnie i mógłby zostać rozwiązany inaczej – taka propozycja mogłaby się znaleźć w prezentacji docelowej procesu. Są to w szczególności wszelkie powtórzenia w procesie.

Analizując proces i tworząc jego docelową postać modelu należy w pierwszej kolejności analizować kroki czerwone i próbować je usunąć z procesu. Sposób wykonania tej czynności zależy od samego procesu. Kroki takie nie tworzą wartości dodanej dla klienta, jakkolwiek mogą być niezbędne do analizy procesu i jego przeprowadzenia.

Proces reklamacji

Dzisiaj ponownie skupię się na procesie obsługi zgłoszeń od klienta. Po raz pierwszy z tematem mierzyłem się przy okazji materializacji ryzyka, potem podczas próby przybliżenia metodologii rozwiązywania problemów. W pierwszym wypadku skupiłem się na kliencie wewnętrznym zgłaszającym problem w aplikacji, z której korzysta. Natomiast w drugim, skupiłem się na samym sposobie rozwiązywania problemu. Nie patrzyłem jednak na całość procesu obsługi reklamacji i co najważniejsze nie wspominałem o komunikacji ze zgłaszającym.

Klient zgłaszając problem dotyczący zakupionego sprzętu, wykonanej operacji czy braku możliwości jej wykonania, oczekuje, że:

1. problem zostanie rozwiązany i w przyszłości już nie wystąpi,
2. rozwiązanie problemu nastąpi w akceptowalnym czasie i otrzyma informację zwrotną o postępach,

Na przykład w branży finansowej, KNF określa – tzw. zasady reklamacji – jak powinny wyglądać ramy czasowe, obowiązki strony obsługuącej problem, dokładnie instytucji finansowej. Ma to na celu zastosowanie jednorodnego sposobu obsługi klientów przez instytucje rynku finansowego, utrzymanie zaufania do tych instytucji i zachowania przejrzystości funkcjonowania. W szczególności po określonej liczbie dni, klient powinien otrzymać informację o postępach, efekcie działań, a także o dalszych krokach.

Na powyższym diagramie w BPMN zaprezentowane są ramowe kroki takiego procesu (przygotowane na podstawie metody 8D), począwszy od przyjęcia zgłoszenia, przez analizę, rozpatrzenie po zapewnienie, że w przyszłości problem już nie wystąpi – poprzez Ustalenie działań na przyszłość i Wdrożenie odpowiednich zmian. Równocześnie zaznaczone zostały ramy czasowe związane z odpowiedzią dla Klienta – Dzień 1 odpowiedzi oraz Dzień 2 odpowiedzi. Czynność Poinformowanie Klienta o postępie może nastapić na różnym etapie analizy problemu. Może już być po zakończeniu analizy i rozpatrzeniu reklamacji. Może nastąpić również w Dniu 1, między Dniem 1 a Dniem 2 lub dopiero w Dniu 2, z zastrzeżeniem, że rzeczywisty otrzymanie pisma przez Klienta powinno nastąpić najpóźniej w danym dniu.

„Świąteczne” procesy – inna perspektywa

Dziś będzie trochę nietypowo. Co dopiero minął świąteczny czas – przygotowania, świętowanie, odpoczynek itd. W czasie tego czasu, wielokrotnie były przygotowywane listy – zakupów, składników, potraw do wykonania, gości, prezentów, czy postanowień noworocznych. W szczególności przygotowywane były ciasta – sprawdzony przepis, lista składników, pieczenie. Prawie każdy wypiek można sprowadzić do takich czynności jak: przygotowanie składników, przygotowanie ciasta, przygotowanie nadzienia, dodanie nadzienia (czy to bakalii do keksa czy maku do makowca), pieczenie, chłodzenie, dekorowanie (np. lukrem) oraz jedzenie.

Wykonując te czynności nawet się nie zastanawiamy, że one mają charakter mniej lub bardziej skomplikowanego procesu, w który zaangażowani są ludzie oraz maszyny (które jak najbardziej mogą być uczestnikami procesu). Idąc dalej można powiedzieć, że pewne czynności mają charakter sekwencyjny a pewne synchroniczny.

Diagram w BPMN przedstawia ten prosty proces przygotowania ciasta.

Zastanówmy się nad cechami tego procesu:

1. zorientowany na wykonanie zadania, czyli upieczenie ciasta
2. wykonywany zgodnie z procedurą, czyli przepisem zawierającym informację o kolejnych czynnościach, wyborach,
3. wykonanie kolejnych czynności oznacza postęp procesu, przybliżenie do efektu końcowego,
4. może zostać wykonany przez dwie osoby, jedna osoba przygotowuje ciasto, a druga równocześnie przygotowuje nadzienie
5. wiadomo, który uczestnik jest za co odpowiedzialny.
6. czynności do wykonania są znane, czas oczekiwania na wyrośnięcie oraz pieczenie również, co pozwala na ustalenie kolejności oraz momentu rozpoczęcia poszczególnych czynności,
7. po upieczeniu ciasta, przechodzi się do innych zadań związanych ze świętami, proces nie jest powtarzany,
8. czynności są ze sobą powiązane czasowo,

Wymienione cechy pozwalają na określenie rodzaju procesu, jego perspektywy. Można rózróżnić proces sekwencyjny (określane także jako diachronic) oraz synchroniczny (synchronic). Cechy (1), (2). (3), (5), (6), (7) są właściwe dla procesów sekwencyjnych. Pozostałe dwie – (4) oraz (8) – dla procesów synchronicznych. O dokładnym rozróżnieniu można poczytać w standardzie konsorcjum SCIPIO.

Ciekawą cechą jest (6). Jest ona istotna dla procesów workflow (strumieni pracy), gdzie lista zadań jest wykonywana w określonej kolejności przez określonych uczestników.