A gdzie wartość dodana procesu?

W poprzednim wpisie próbującym odpowiedzieć “Dlaczego taki proces?” zaproponowałem 4 różne pytania o proces. Odpowiedzi na te pytania pozwalają określić z czego wynika kształt takiego procesu. Do tego zestawu można dodać jeszcze pytanie o wartość dodaną.

Takie pytanie może zostać sformułowane różnie:

• Czy i jak proces buduje wartość dodaną?
  Odpowiadając na tak postawione pytanie, powinniśmy spojrzeć na wartość z różnych perspektyw – nie tylko Klienta. W podanym powyżej przykładzie, dla kroków zostały przypisane elementy budujące wartość dla klienta. Dostępność takich możliwości lub ich brak silnie wpływa na zadowolenie Klienta oraz na to, czy w przyszłości będzie chciał go przejść jeszcze raz.
• Czy proces posiada zbędne kroki?
  Tak postawione pytanie może przyczynić się do analizy:
  • czy procesie występują objawy marnotrawstwa. Taką przykładową analizę opisałem kiedyś na przykładzie procesu przygotowywania raportu.
  • czy z jakiś kroków moglibyśmy zrezygnować bez negatywnego wpływu na proces. Podejście do takiej analizy znajduje się w innym wpisie dotyczącym procesu realizowanego w internecie.

Klient uczestnicząc w danym procesie oczekuje pewnego sposobu realizacji. Niektóre elementy są mu obojętne, a inne z kolei powodują poprawę oceny procesu. Z drugiej strony, dostawca procesu, zakłada pewien zbiór cech i zachowań, których oczekuje klient. Między tymi poziomami powstają luki, których próba likwidacji przyczynia się do rozwoju procesu. Likwidacja tych luk może być realizowana dwukrokowo: zebranie informacji zwrotnej od Klienta (zastosowanie ankiet, wywiadów lub innych mechanizmów) a następnie ocena i zaplanowanie ewentualnych zmian.

Powyższe działania powinny być spójne z komunikacją zewnętrzną i wewnętrzną firmy o możliwościach procesów oraz oferowanych produktach.

Reklama

Dlaczego taki proces?

Często wykonuję zakupy w interneciem, mam okazję korzystać z różnych sklepów. Ich systemy do sprzedaży elektronicznej są mniej lub bardziej rozbudowany. Czas dostawy jest podany z większą lub mniejszą dokładnością. Poza jednym przypadkiem, opisanym na blogu, przy okazji wpisu “Diagram Venna w akcji” nie miałem problemów z otrzymaniem zamówionego produktu w akceptowalnym czasie. Dlatego diagram ze wskazanego wpisu posłuży mi do dzisiejszego wpisu.

Na powyższym diagramie znajduje się zmodyfikowana reprezentacja, tego nieudanego procesu, tak, aby pasowała do różnych przypadków procesów. Elementy z mojej perspektywy, czyli Klienta, zostały przedstawione w postaci procesu. Elementy od strony sklepu internetowego, czyli Dostawcy, zostały przedstawione jako wsad (baza Produkty), wynik (baza Finanse) i zasoby (element Pośrednika) niezbędne do przeprowadzenia tego procesu. Linia przerywana obrazuje, że realizacja części procesu jest rozłożona w czasie. Pośrednikiem może być kurier, podmiot usług pocztowych, punkt odbioru itp.

Będąc projektantem, wykonawcą czy odbiorcą takiego procesu można zadać pytanie “Dlaczego taki proces?”. Pytanie tak postawione jest dość ogólne, dlatego łatwiej na nie odpowiedzieć wykorzystując następujące pytania (nie jest to zestaw zamknięty):

• Czego oczekuje i ceni Klient?
  Na to pytanie częściowo odpowiedziałem we wstępie. Oczekuje, że znajdzie poszukiwany produkt, będzie on dostępny i w łatwy i bezproblemowy sposób uda się go zamówić. Natomiast realizacja procesu przebiegnie w akceptowalnym i zgodnym z deklaracjami czasie.
  Więcej o stronie Klient w modelu SIPOC.
• Czego oczekuje i ceni Dostawca?
  Po pierwsze, chce, aby jego produkty znalazły nabywców, że proces zamówień pozwoli je wybrać oraz zamówić. Na diagramie świadczy o tym strzałka z kierunkiem od Bazy Produkty do Procesu.
  Po drugie, że otrzyma przychód z produktu, o czym świadczy strzałka z kierunkiem od Procesu do Bazy Finanse.
  Po trzecie, że wybrani Pośrednicy zrealizują proces zgodnie z oczekiwaniami.
  Więcej o stronie Klient w modelu SIPOC.
• Jakie są słabe i mocne strony procesu?
  Wielokrotnie na blogu pisałem o ocenie procesu, jego opomiarowaniu.
• W czym proces jest lepszy od analogicznego procesu?
  To pytanie odnosi się do benchmarkingu oraz postawionych celów dla jakości usługi.