Dodatkowy pośrednik

Czasami dostarczenie przesyłki w procesie zamówienia, z perspektywy firmy dostarczającej, o której pisałem w poprzednich wpisach, nie następuje bezpośrednio do odbiorcy przesyłki. Przesyłka jest dostarczana np. do punktu pośredniczącego, z którego Klient musi odebrać przesyłkę samodzielnie w ciągu określonego czasu (np. 5 dni). W takiej sytuacji pojawia się kolejna “strona” w procesie.

Klient w takiej sytuacji otrzymuje SMS o dostarczeniu przesyłki do tego punktu. SMS zawiera informację przede wszystkim o adresie punktu, przeważnie wybranego przez Klienta w ramach procesu zakupowego. Niezbędnym elementem jest kod przesyłki, który należy podać w trakcie odbioru lub/i numer przesyłki.

Na powyższym diagramie zaprezentowana została interakcja w punkcie obsługi podczas odbioru przesyłki. W procesie nie występuje żadne potwierdzenie przez Klienta odnośnie odbioru przesyłki (podpis lub inna forma). Zakładam, że takie potwierdzenie wykonuje pracownik punktu. Istotne jest to, że pracownik punktu musi w jakiś sposób sprawdzić, że rzeczywiście ma taką przesyłkę i która odpowiada kodowi podanemu przez Klienta. Następnie odszukuje ją wśród przesyłek i po weryfikacji, przekazuje ją Klientowi.

Z perspektywy Klienta jest to wygodne rozwiązanie, ponieważ do punktu może udać się w dowolnym momencie, gdy punkt jest otwarty, a nie martwić sie, że kurier spróbuje dostarczyć przesyłkę podczas nieobecności. Z punktu widzenia dostawcy, jest to dodatkowa możliwość dla Klienta w zakresie sposobu dostarczenia paczki. Punktem pośredniczącym może być specjalna jednostka (np. punkt pocztowy) lub może pełnić taką funkcję przy okazji (np. punkt sklepowy). W zależności do rodzaju punktu lub/i innych procesów związanych z danym punktem, koszt takiej usługi może być zróżnicowany.

Reklama

Nieudany proces

Miesiąc temu pisałem we wpisie o procesie zamówienia, w którym firma dostarczająca produkt informowała mnie o każdym zrealizowanym i planowanym kroku z bardzo dużą dokładnością. Proces zakończył się sukcesem, w szacowanym terminie – produkt został dostarczony. Mogę powiedzieć, że każdy z przekazanych statusów odzwierciedlał sytuację rzeczywistą. Do każdego z elementów SIPOC (o którym pisałem już wielekrotnie) można przyporządkować określone obiekty z podanego procesu.

Dzisiaj wrócę również do tematu procesu zamówienia. Jednakże niestety muszę przytoczyć przykład rzeczywistego procesu, w którym to fakt, byłem informowany o każdym etapie realizacji, ale niestety komunikaty nie odzwierciedlały rzeczywistości, patrząc z mojej perspektywy. Na początku wszystko wyglądało identycznie: złożyłem zamówienie, czyli wybrałem produkt, podałem parametry zamówienia, zapłaciłem, a produkt został wysłany, o czym poinformował mnie pierwszy komunikat. I tu się podobieństwa kończą. Następny komunikat stwierdzał: uzgodniono termin przesunięcia dostawy. Nie było ani kontaktu mailowego ani telefonicznego od firmy kurierskiej. Ok, machnąłem ręką, nowy termin był w ostateczności akceptowalny, jak nie dojdzie produkt będę się martwił.

Kolejny komunikat poinformował: brak kontaktu z odbiorcą, produkt zwrócony. I w tym momencie już nie było ciekawie. Ani nie wiedzieliśmy, że kurier jednak nie przyjedzie, ani nie podał wcześniej szacowanej godziny dostawy, a na koniec pomimo aktywnego telefonu i przebywania w strefie objętej zasięgiem – kontaktu nie było. Skończyło się reklamacją skierowaną do firmy kurierskiej. Wielokrotnie zamawialiśmy produkty u tego dostawcy i z wykorzystaniem kuriera – nigdy nie było problemów.

Potem okazało się, że produkt wrócił do firmy, u której zamawiałem produkt, a po kilku dniach nastąpił zwrot środków na konto.  Choć niestety nie mam zamówionego produktu, czy element oczekiwanego “wyjścia” (ang. output) w ramach modelu SIPOC nie został zrealizowany zgodnie z oczekiwaniami. Zostałem z “wejściem” (ang. input) – swoją potrzebą oraz środkami na koncie. Dostawca produktu (ang. Supplier) oraz Odbiorca produktu/Klient (ang. Client) uczestniczyli w tym procesie, ale nie można powiedziec, że są zadowoleni – z jednego strony produkt nie został sprzedany, a z drugiej dostarczony. Sam proces  (ang. process)“podobno” – podkreślam to słowo – został zrealizowany, choć mam wątpliwości, czy z tak funkcjonującym kurierem wszystkie kroki rzeczywiście zostały zrealizowane.

Powyższy diagram obrazuje taką zmianę sytuacji, z oznaczeniem, że nastąpiła kolejna zmiana strony obsługującej oraz w procesie nie ma statusu „produkt dostarczony”.