Gdy zakupy się nie udają

W samoobsługowym procesie, o którym pisałem w poprzednim wpisie, wiele elementów może pójść nie tak. Z jednej strony proces może się zakończyć w nieakceptowalnym czasie (ryzyko terminu), może nie spełnić oczekiwań Klienta (kolejne ryzyko), a także mogą wystapić inne zdarzenia będące materializacją różnych ryzyk, określanych mianem ryzyk operacyjnych dla procesu biznesowego.

Wśród takich ryzyk operacyjnych możemy na przykład wyróżnić (istnieją także ryzyka):

• ryzyko błędów ludzkich (np. pracownik sklepu internetowego umieszcza w paczce nieodpowiedni produkt lub w niewłaściwej ilości)
• ryzyko związane z uszkodzeniem mechanicznym sprzętu (np. brak reakcji ekranu na dotyk)
• ryzyko związane z infrastrukturą (np. brak możliwości połączenia z serwisem on-line ze względu na obciążenie sieci lub/i słaby zasięg; brak miejsca na urządzeniu w celu zapisania wymaganych informacji; brak zgodności wersji przy przenoszeniu listy itp.)

W szczególności to ostatnie ryzyko może silnie wpłynąć na podany proces biznesowy – na każdym przejściu między krokami może wystąpić jakieś zdarzenie, którego nie zakładamy. Próbowałem to przedstawić na powyższym diagramie za pomocą strzałek “dwukierukowych”. Dodałem także elementy wpływające bezpośrednio na wykonanie danego kroku w procesie biznesowym – jak np. braku możliwości zapisu listy produktów lub jej aktualizacji.

Samo działanie sklepów internetowych jest oparte na przechowywaniu w sesji pewnej liczby informacji – wyobraźmy sobie, gdyby przy każdym kliknięciu pewne informacje byłyby nadpisywane, np. był czyszczony koszyk. Doświadczyłem takiego błędu w jednym z serwisów, gdy po zalogowaniu, kolejne kliknięcie w jakąś opcję, powodowało powrót do ekranu logowania. Było to bardzo denerwujące. Pewnie szybciej zignorujemy sytuacje, gdy oznaczenie ulubionej zakładki znika niż konieczność powtarzania kroków w procesie.

Reklama

Zakupy wg listy

… to mogę sobie wyobrazić kilka reakcji na brak możliwości zakupu produktów w sklepie, ze względu na zakaz handlu. Tak mógłby wyglądać dalszy ciąg poprzedniego wpisu na blogu, w którym omawiałem jeden z pomysłów na poradzenie sobie z zakazem handlu. W sklepie spożywczym, podobnie jak w sklepiej odzieżowym, część produktów możesz obejrzeć, dotknąć, zapoznać się z opisem czy parametrami zaprezentowanymi na produkcie. Są to produkty o innym charakterze, dla których okres oczekiwania na dostarczenie, powinien być zdecydowanie krótszy. Wychodząc do takiego sklepu mamy przeważnie jakąś listę, spisaną lub w myślach. Wiemy produktów o jakim charakterze potrzebujemy – pierwszy obiekt na poniższym diagramie.

Wyobraźmy sobie, że w takie sytuacji, do utworzonej listy produktów w domu, przyporządkowujemy w sklepie produkty, skanując ich kody i budując wirtualną listę zakupów – skanowanie mogłoby odbywać sie podobnie jak korzystając z aplikacji do zdrowego jedzenia. Taką listę zakupów można byłoby załadować do koszyka w sklepie internetowym i zamówić wybrane produkty lub tylko część z nich. Zamówienie można byłoby podzielić na jeden lub więcej sklepów, wybierając te atrakcyjne cenowo i równocześnie dostępne. Proces jest zaprezentowany na poniższym diagramie.

Wskazany proces budowania elektronicznej listy zakupów kojarzy się z budowaniem listy prezentów na przykład z okazji ślubu. Zaproszeni goście mogą wybrać prezent, który chcą kupić – mogą skorzystać z parametrów produktu, które zostały podane na liście. Czasami wystarczy kod kreskowy produktu (zapisany w postaci numeru), aby dany produkt wyszukać w sieci, a nawet znaleźć produkty podobne.

Tak zbudowany proces opiera się na przekazywaniu i uzupełnianiu obiektu z listą zakupów. Przejście przez proces powoduje uzupełnienie kolejnych cech i zbudowanie listy jednoznacznie wskazującej jej skład oraz pozwalającego określić przybliżoną łączną cenę takiego koszyka produktów.

Im mniej interakcji z obsługą sklepu, tym proces staje się bardziej samoobsługowy. Równocześnie jest to wyzwanie dla sklepu, ponieważ w rzeczywistości produkty położone na półce w takim dniu nie będą schodzić. Jeżeli część klientów sklepu, całkowicie przejdzie na taki proces, rodzi to kolejne problemy związane ze sprzedażą i organizacją dostaw. Oczywiście taki sklep może realizować tak złożone zamówienia, biorąc pod uwagę oczekiwaną lokalizację i czas dostarczenia produktów (np. kolejnego dnia w dzielnicy, w której znajduje się sklep).

Na proponowane rozwiązania związane z zakazem handlu można patrzeć z różnych perspektyw. Można także je rozwijać, upraszczać lub łączyć. Najważniejsze jest to, aby takie proces po wdrożeniu nie generował ryzyka dla firmy/jednostki/sklepu, odpowiedzialnego za jego wdrożenie.