Gdy brak scenariusza

Kilkakrotnie na swoim blogu poruszałem temat wyjątków:

• w zakresie ich rozróżniania od ścieżki altnernatywnej,
• obsługi wyjątku w procesie (np. brak papieru w drukarce),
• przykładowej reakcji systemu (np. na wyjątek związany z brakiem odpowiedzi z usługi).

Ostatnio odebrany telefon, szczegóły poniżej, wskazał mi jeszcze jeden przypadek, gdy w ramach realizowanego procesu, następuje jego zakończenie w wyniku napotkanego wyjątku.

Zadzwoniła do mnie jedna z sieci marketów z ankietą. Z ich perpsektywy proces wyglądał tak: przywitanie, poinformowanie o ankiecie, spytanie o udział w ankiecie, ankieta, podziękowanie. Jednakże po przywitaniu, pojawił się problem, osoba dzwoniła w imieniu podmiotu, z którym nie wiążą mnie żadne relacje. Spytałem więc do kogo jest skierowana ankieta – w odpowiedzi usłyszałem, że do klientów sieci i dotyczy określonej marki produktów sprzedawanej w sieci. Poinformowałem więc, że nie jestem klientem tej sieci i nie podawałem jej nigdy swoich danych, następnie spytałem, skąd mają mój numer telefonu. Nastąpiło: “eeee”, potem cisza, dziękuję i do widzenia.

Myślę, że moje pytanie, było właśnie takim wyjątkiem (ang. error) w procesie, na który scenariusz rozmowy, przeprowadzonego działania nie był przygotowany. To zdarzenie spowodowało bezpośrednie zakończenie procesu, bez dodatkowej reakcji. Może poszła informacja zwrotna do procesu nadrzędnego, ale sam proces się zakończył, bez rozwiązania. Na powyższym diagramie zostało zastosowane takie zdarzenie (ang. error end event).

Reklama

Wysłać maila – to proste?

Korzystanie z poczty elektronicznej nie jest już dziś czymś nadzwyczajnym. Kontaktujemy się z rodziną, znajomymi, uczelnią, wysyłamy aplikacje o pracę, wysyłamy informację o błędzie itp. Można dalej wymieniać. Proces jest prosty, ustalenie adresu odbiorcy, ustalenie treści i wysyłka (kroki „1„, „2„, „3” na poniższym diagramie). Często to, czy mail dojdzie czy nie, nie jest problematyczne. Możemy łatwo to zweryfikować, wysłać ponownie i nie niesie to dodatkowego ryzyka. Gdy coś jest dla nas istotne kontaktujemy się telefonicznie, osobiście lub kierujemy informację pocztą tradycyjną.

Załóżmy teraz, że wychodzimy od strony podmiotu, który chce przekazać informację swojemu Klientowi/odbiorcy. Chciałby oszczędzić czas swój i swojego Klienta, przekazać jak najszybciej informację, więc zamierza skorzystać z adresu e-mail podanego przez Klienta na formularzu. Nic trudnego – wydaje się, że może postąpić identycznie jak wyżej. Pojawiają się jednak wątpliwości :

• czy klient wyraził zgodę na przekazywanie informacji drogą elektroniczną?
• czy informacja, którą chce przekazać, może zostać przekazana w takiej formie?
• czy klient nie zastrzegł, że na podany adres, chce otrzymywać tylko określone informacje?
• czy posiadany adres jest aktualny (czy np. Klient go nie zminił/wycofał)?

Jako odbiorca dostaję często maile już z konkretnymi informacjami/propozycjami lub pytaniami, czy wyrażam zgodę na przesłanie informacji. Właśnie to pytanie o zgodę na przesłanie informację najlepiej pokazuje, że Podmiot/Dostawca przeprowadza podobną analizę (odpowiadającą dodatkowym krokom „A”, „B”, „C” na powyższym diagramie wykonywane przez podmiot między krokami „1” i „2„). Kwestia pytania o zgodę wynika z Ustawy o świadczego usług drogą elektroniczną.

Próbując zautomtyzować powyższy proces (np. w ramach narzędzia do e-mail marketingu) konieczne jest odpowiednie wcześniejsze zbieranie danych i obsługa rezygnacji Klienta. Na formularzu wypełnianym przez Klienta muszą być odpowiedniej klauzule. Powinna być możliwość późniejszej ich modyfikacji przez Klienta.

Dodanie produktu do procesu a jego sprawność

Ostatnie doświadczenia i lektura wpisu na jednym z blogów skłoniły mnie do przemyśleń dotyczących takich pojęć jak efektywność oraz sprawność procesu.

Załóżmy, że mamy proces składający się z zaplanowanych kroków: analiza sytuacji, przygotowanie opisu sytuacji, weryfikacja i akceptacja, przejście do kolejnego etapu – uszczegółowienia opisu i określenie rekomendowanych działań. Proces jest wykonywany w analogiczny sposób przez kilka zespołów, patrząc z tej samej perspektywy (ustalonej odgórnie), w zakresie właściwym danemu zespołowi, ale jest realizowany w różnym czasie. W momencie akceptacji można powiedzieć, że proces jest efektywny: dostarczył oczekiwany efekt – opis sytuacji. Załóżmy, że w momencie, gdy miało nastąpić przejście do kolejnego etapu, pojawia się nowe zadanie: określić powiązania między opisami przy równoczesnym opracowywaniu rekomendacji. Proces może i będzie nadal efektywny (otrzymamy oczekiwany efekt), ale jego sprawność – moim zdaniem – ucierpi.

Dany pracownik zamiast skupić się na dotychczasowym sposobie wykonania zadania w zaplanowanych terminach, będzie musiał wykonywać dodatkowe interakcje z innymi zespołami – co zostało zaznaczone na powyższym diagramie. Może to spowodować, że: nie wykona swojego zadania w terminie, zacznie zmieniać wykonaną pracę, nie będzie już działał tak sprawnie jak wcześniej. Każdy kolejny krok będzie wymagał od niego zastanowienia się, czy nie wymaga to dodatkowej analizy, zmiany miejsca realizacji.

Pojawiają się konflikty: ten zespół tę część chce zrobić wtedy, a ten w inny momencie. Inną część zaplanowali do wykonania w tym okresie, a potem dopiero przejdą do kolejnych zadań. Zamiast wykonywać swoją pracę pojawiają się dyskusje, które nie zawsze kończą się porozumieniem. Pomocne może sie okazać ustalenie priorytetów lub wydzielenie nowego zadania do dedykowanego zespołu. Interakcje mogą też spowodować nawrót do wcześniejszych analiz, ponieważ może wystąpić sytuacja, że jakieś założenie było błędne. Pierwotnie ustalone terminy realizacji mogą być nierealne, jakość produktów końcowych może nie spełnić oczekiwań lub wymagać dodatkowego etapu weryfikacji i akceptacji.