Archive for Styczeń 2020

h1

Przez telefon czy na stronie?

11 stycznia, 2020

Chyba każdy zna ten moment gdy jest przerwa w dostawie prądu – czy to chwilowa objawiająca się tylko mrugnięciem czy też dłuższa, wymagająca określonych działań (sięgnięcia po latarkę, świeczkę czy inny sprzęt). Gdy ostatnio w sobotę, nastąpiły 3 krótkie „mrugnięcia” a później przyszedł do mnie sąsiad z pytaniem czy coś wiem, przypomniałem sobie o innej sytuacji. Pod koniec roku 2019, dzień przed wigilią byłem w domu z rodziną, mijała właśnie godzina 19 i nagle ciemność – na całym osiedlu. Niezły moment na taki problem – ludzie przygotowują święta, wstawione ciasta, mięsa i inne potrawy a tu brak prądu. Złapałem za telefon i szukam informacji. Za pierwszym razem nic nie znalazłem, a za drugim pojawiła się informacja na mapie dostawcy prądu o  awaryjnej przerwie w dostawie prądu, która jest szacowana na 2 godziny. Minęło kilkanaście minut i prąd znów był dostarczany. A po 20 powtórka, znów ciemność – tym razem na krócej. Informacja na stronie się nie zmieniła.

Mogę sobie wyobrazić, że w momencie pierwszego wyłączenia część osób złapało za telefon i zamiast szukać informacji (sprawdzać samodzielnie) zadzwoniło na pogotowie energetyczne lub na infolinię dostawcy prądu. Mogło być też tak, że ktoś mógł pójść do sąsiada i spytać czy coś wie o na przykład planowanym wyłączeniu prądu. Wyobraźmy sobie jak mógłby wyglądać proces od strony dostawcy, który łączy te dwie możliwości – stronę z informacjami i telefony.

prad_zgloszenie400px

Dostawca na podstawie zgłoszeń telefonicznych i ich weryfikacji mógłby umieścić informację na stronie o awarii. Dzięki czemu zaspokoi potrzebę informacji tych sprawdzających i potencjalnie zmniejszy liczbę telefonów z regionu objętego awarią. Może także mieć system monitoringu, który wskaże mu, że taka awaria nastąpiła. Wejściem do procesu może być zgłoszenie telefoniczne od odbiorcy lub własny monitoring. Wyjściem może być informacja na stronie. Skutkiem pewnie będzie także wysłanie ekipy technicznej w rejon objęty awarią lub inne specyficzne działania.

Na powyższym diagramie próbowałem przedstawić omówiony proces. Na diagramie w notacji BPMN wykorzystałem zdarzenie inicjujące proces, powstałe na bazie zgłoszenia/komunikatu przekazanego przez „zewnętrznego” aktora. Jest to tzw. message start event – jeden z typów zdarzeń (ang. events) używanych w notacji BPMN służącej do modelowania procesów. To zdarzenie na diagramie jest zaznaczone na żółto. Opisany proces nie miałby miejsca, jeżeli takie zdarzenie nie nastąpi. Brak telefonów lub innych zgłoszeń oznacza prawdopodobnie, że nie ma awarii.

Przypominam o możliwości wypełnienia anonimowej ankiety dot. mojego blogahttps://www.surveymonkey.com/r/LVC5B59. Wypełnienie ankiety to tylko kilka minut. Zachęcam do tego.

h1

Informacja zwrotna w duchu PDCA

2 stycznia, 2020

Początek roku czy też koniec roku to często czas podsumowań tego, co się wydarzyło przez dany rok, co się udało, a czego się nie udało zrobić, największych osiągnięć czy porażek. To także czas postanowień, planów na kolejny rok. To także okazja aby spytać o informację zwrotną dotyczącą realizowanych działań. Można to zrobić przygotowując ankietę, która zostanie skierowana do odbiorców/czytelników/klientów itp. Dzisiejszy wpis to krótkie przedstawienie kroków, które są związane z przygotowaniem takiej ankiety.

pdca_400px

Pierwszy krok: Zaplanowanie akcji.
W trakcie tego kroku trzeba sobie odpowiedzieć na pytanie dlaczego o to pytamy, co chcemy dalej zrobić z zebranymi odpowiedziami – poprawić sposób postępowania, rozszerzyć działania czy może lepiej spełniać oczekiwania. Od tego, na czym nam zależy, będzie uzależniona konstrukcja ankiety i sposób jej dostarczenia do odbiorców.

Pomocnicze pytania są następujące:
– o co chcemy zapytać?
– czy chcemy spytać o konkretne elementy (pytania zamknięte) czy damy możliwość wskazania dodatkowych elementów (pytania otwarte)?
– kto powinien być odbiorcą?
– ilu jest potencjalnych odbiorców ankiety?
– ile dać czasu na udzielenie odpowiedzi a może nie wskazywać czasu?
– w jaki sposób dostarczyć ankietę do odbiorców?
– jak długa ma być ankieta?
– ile czasu potencjalnie odbiorcy będą chcieli poświęcić na udzielenie odpowiedzi?

Drugi krok: Przygotowanie ankiety
W ramach tego kroku definiujemy konkretne pytania, wprowadzamy je do wybranego narzędzia i rozsyłamy do odbiorców. W tym kroku bierzemy też pod uwagę ograniczenia i możliwości dostępnych narzędzi – liczba możliwych odpowiedzi, rodzaje pytań, zabezpieczenie przed podwójnymi odpowiedziami, możliwości personalizacji, opcje eksportu danych sumarycznych oraz detalicznych, dostępne automatyczne podsumowania itd. W ramach przygotowania tego wpisu, opracowałem taką ankietę dotyczącą tego bloga (znajdującą się pod linkiem: https://www.surveymonkey.com/r/LVC5B59) , o której wypełnienie Was proszę. Ankieta wymaga kilka minut czasu i jest anonimowa. Dzięki niej będę mógł tworzyć ciekawsze wpisy i rozwinąć bloga w oczekiwanym przez czytelników kierunku.  Wybrałem sposób dostarczenia poprzez publikację jej we wpisie. Z jednej strony trafi ona do osób, które subskrybowały informacje z mojego bloga a także do tych, którzy trafią w inny sposób na mojego bloga. Umieściłem do ankiety także w bocznym panelu. Gdyby były jakieś problemy związane lub uwagi do ankiety można je umieścić w komentarzu lub napisać do mnie maila na adres wskazany na prawym panelu.

Trzeci krok: Weryfikacja odpowiedzi
W tym kroku analizujemy otrzymane odpowiedzi o odbiorców. Określamy czy wynikają z nich określone akcje. Próbujemy ustalić, które z nich są najważniejsze i którymi powinniśmy się zająć w pierwszej kolejności. Zrobię to po jakimś czasie na bazie otrzymanych od Was odpowiedzi.

Czwarty krok: Wprowadzenie zmian
W ostatnim kroku przystępujemy do realizacji działań usprawniających wynikających z ankiety. Poprawiamy nasze działania lub dodajemy nowe elementy. Po jakimś czasie możemy ponownie wysłać ankietę i na tej podstawie ocenić czy nasze działania przyniosły zamierzony efekty. Następnie działanie można powtórzyć. Takie powtarzalne działanie to tzw. Cykl Deminga. Składają się na niego kroki: Plan, Do, Check, Act. Jest to cykl, który ilustruje zasadę ciągłego ulepszania działań zespołu, organizacji, społeczności itp. W powyższym przykładzie przejście przez poszczególne kroki ma na celu poprawę działania, czyli poprawę jakości bloga. Zbierając informację zwrotną i wprowadzając pewny zestaw działań, po uprzednim ich zaplanowaniu, zmieniamy wcześniejsze mechanizmy. Następnie znów je oceniamy i zmieniamy ponownie aż do postaci, która będzie zbliżona do oczekiwanej postaci.

Zachęcam do wypełnienia ankiety: https://www.surveymonkey.com/r/LVC5B59