Drzewko decyzyjne klienta a ryzyko wyboru

Na jednym z blogów, we wpisie pojawiło się ostatnio pytanie „Dlaczego nasz Odbiorca (Klient) nie zaopatruje się bezpośrednio u naszego dostawcy, co takiego wnosi nasza firma, że warto przyjść do nas za to zapłacić?” (wpis „Model biznesowy czyli po co mi te procesy przed wdrożeniem ERP czy CRM…”  na http://it-consulting.pl/blog). W odpowiedzi w komentarzu stwierdziłem, że „w zależności od tego jak się na nie spojrzy, odpowiedź (na to pytanie) może być różna. Od strony kosztowej, obsługowej, relacyjnej, pokrycia rynku itp. Każdy z tych elementów można rozpatrzyć zarówno od strony dostawcy, jak i od strony Klienta. A jeżeli się jeszcze na to nałoży kanał dystrybucji w postaci Internetu, to pytanie staje się jeszcze ciekawsze…”. Zacząłem się zastanawiać, że różne kryteria, powody wyboru określonego dostawcy mogą zostać ułożone w drzewko decyzyjne.

Efekt przejścia przez takie drzewko z perspektywy klienta wiąże się z ryzykiem nieprawidłowego wyboru, braku zadowolenia z otrzymanego produktu/usługi czy po prostu braku zaspokojenia potrzeb. Warto podkreślić, że wyzwaniem przy konstrukcji drzewka będzie nadanie priorytetów poszczególnym kryteriom. Będą to węzły drzewa. Możemy wybierać z kryteriów: cena/jakość/koszt zakupu, bliskość, opinie innych, dostępność, warunki dostawy, szerokość oferty, oferta powiązana, wygoda itp.

Na diagramie zaprezentowano przykładowe drzewko decyzyjne przy założeniu, że pierwszym kryterium jest lokalizacja dostawcy. Zakładając, że od tego zależy przedział cenowy mamy na następnym etapie zastosowane inne kryteria. W zależności od nich tworzą się różne konfiguracje między czasem potrzebnym na zakup, ceną, sposobem dostawy, opinią, jakością itp. W każdym z punktów wyboru T1, O1, O2, O3, I1, I2 punkt ciężkości przenosi się na inne kryterium.

Na przykład porównując I1 lub I2 może się okazać, że gorsze warunki dostawy mogą dać niższą cenę produktu, dodatkowe produkty powiązane lub utworzenie relacji na przyszłość skutkującej np. Zniżkami. Z kolei, porównanie O1, O2, O3 niesie za sobą ryzyko, że możemy nie zdobyć produktu spełniającego nasze oczekiwania, ponieważ może on być w danym momencie niedostępny (większy popyt ze względu na opinię). Przechodząc przez kolejne poziomy dojdziemy do pewnej konfiguracji elementów wskazanych powyżej.

Dlatego warto też odpowiedzieć na pytanie: co jest dla nas najważniejsze i jakie ryzyka jesteśmy w stanie zaakceptować: brak pełnego zaspokojenia potrzeb, nie pozyskania produktu w akceptowalnym czasie, nieterminowa dostawa itp. Wybór niewłaściwego miejsca zakupu może oznaczać nawrót na najwyższy poziom drzewa i konieczność poświęcenia dodatkowego czasu.

Podsumowując można zadać pytania:

• czego szukamy?
• jaki jest nasz apetyt na ryzyko i jakich kwestii dotyczy?
• co jest najważniejsze (cena, jakość, koszt pozyskania itp.)?
• jakie są potencjalne skutki dla dalszej relacji?
• jaka jest opinia dostawcy?
• jak wygląda proces zamówienia i realizacji dostawy?

Reklama