Dzisiejszy tytuł wpisu nie jest przypadkowy. Jest to dokładnie tytuł wiadomości e-mail jaką otrzymałem od sklepu internetowego następnego dnia po odebraniu zamówienia w wybranym punkcie. Czasami uruchamiam te ankiety a czasami usuwam takie wiadomości. Tym razem postanowiłem, że przyjrzę się bliżej takiej ankiecie.
Proces realizacji zamówienia rozpoczął się „tradycyjnie” w serwisie internetowym – po przejrzeniu oferty, wybrałem produkty, które chciałem zamówić. Następnie określiłem sposób dostawcy i wskazałem punkt odbioru. Po otrzymaniu wiadomości SMS udałem się po odbiór zamówienia. Proces ten jest przedstawiony na poniższym diagramie. Na diagramie znalazł się również krok: Oceń proces, ponieważ przeważnie występuje on w procesie realizacji zamówienia inicjowanego w sklepie internetowym.
Wykonując krok Oceń proces musiałem skorzystać z ankiety wskazanej poprzez link w otrzymanej wiadomości. Link kierował do dedykowanego serwisu. W ankiecie były pytania wskazane poniżej. Dla potrzeby wpisu trochę je uogólniłem, aby nie wskazywały wprost jaki sklep internetowy dokładnie wysyła taką ankietę. Jest to zestaw pytań, które potencjalnie pasują do różnych sklepów.
Pytania są następujące:
| Oznaczenie | Pytanie | Oceniany krok |
| A1 | Pytanie o szerokość oferty | Przejrzyj ofertę, Wybierz produkty |
| A2 | Pytanie o podział oferty na kategorie | Przejrzyj ofertę |
| A3 | Pytanie o wyszukiwarkę | Przejrzyj ofertę |
| A4 | Pytanie o ceny | Przejrzyj ofertę, Wybierz produkty |
| B1 | Pytanie o formy dostawy | Złóż zamówienie |
| B2 | Pytanie o formy płatności | Złóż zamówienie |
| C | Pytania o lokalizację punktu odbioru | Odbierz zamówienie |
| D | Pytania o obsługę w punkcie odbioru | Odbierz zamówienie |
| E | Pytanie o zadowolenie z obsługi w punkcie odbioru | Odbierz zamówienie |
| F | Pytanie o problemy w trakcie realizacji lub odbioru | Odbierz zamówienie |
| G | Pytanie o polecenie sklepu innym | cały proces |
Pytania na diagramie zostały przyporządkowane do poszczególnych części procesu, zgodnie z powyższą tabelką. Patrząc na pytania w ramach poszczególnych grup można spróbować zinterpretować wyniki:
- jeżeli spadają oceny w zakresie pytań z grupy A, może to sugerować, że w ofercie brakuje części poszukiwanych produktów przez Klientów i zamawiają te, które znaleźli lub też ceny produktów Klienci są w stanie zaakceptować ale mogłyby być niższe. Jeżeli oceny rosną lub utrzymują się na wysokim poziomie, oznaczać to może, że oferta spełnia oczekiwania Klientów lub jeżeli ktoś już złożył zamówienie, to ocenia w taki sam sposób sklep, nie wnikając w szczegóły. Kwestię dostosowania produktów i ich cech do oczekiwań Klientów opisywałem we wpisie „Promocyjny proces”
- jeżeli spadają oceny w zakresie pytań z grupy B, to oznacza, że Klienci sobie radzą ale oczekują jednak określonych zmian w procesie zamówienia, np. nowej formy dostawy, formy płatności lub inne sklepy stosują rozwiązania, które bardziej odpowiadają Klientom. Jeżeli oceny rosną lub utrzymują się na tym samym wysokim poziomie, oznacza to, że serwis działa zgodnie z oczekiwaniami bądź też korzystają z niego te same grupy Klientów. Dostępność usług analizowałem kiedyś we wpisie „Punkty przełamania dla usługi”.
- oceny z pytań z grupy C są uzależnione od tego jak gęsta jest sieć punktów odbioru oraz od odległości punktu odbioru od miejsca przebywania, pracy czy zamieszkania Klienta. Zakładając, że Klient wybiera dostawę do danego punktu odbioru świadomie, negatywne oceny mogą świadczyć, że tych punktów jest za mało. Inna sprawa, że niektóre sklepy dostarczają tylko do punktów odbioru i wtedy Klient nie ma wyjścia, jeżeli korzysta z danego sklepu i może to wtedy wpłynąć na oceny. Może też być jeden punkt odbioru w danym mieście.
- oceny pytań z grup D-E są silnie uzależnione od interakcji międzyludzkich, od czasu i okoliczności, kolejek w punkcie odbioru, doświadczenia osób w nim pracujących, oczekiwań Klientów, rodzaju i jakości produktów, infrastruktury oraz problemów niezależnych od punktu odbioru (np. przerwy w działaniu kart czy brak prądu). O ryzykach, które powodują, że zakupy się nie udają pisałem w innym wpisie.
- oceny z ostatnich grup F-G, to ocena całego procesu zamówienia i jego odbioru. Im lepsze oceny tym większa szansa, że obecny Klient może przyciągnąć kolejnych Klientów do danego sklepu. Przeważnie są to pytania o chęć polecenia sklepu innym lub powrotu do sklepu kolejny raz. W tej części są także pytania o problemy oraz sugestie Klienta odnośnie procesu. Dzięki odpowiedziom w tej sekcji możemy się dowiedzieć co konkretnie można poprawić. Ocena jakości procesu czy usługi wymaga zbudowania wskaźników.
- co ciekawe żadne z pytań nie dotyka wprost kwestii związanej z czasem realizacji zamówienia, dlatego też element oczekiwania na możliwość odbioru zamówienia nie został przypisany do żadnej z grup, a został uwzględniony jako elementy oceny całości procesu. Na czas procesu można spojrzeć w różny sposób.
Odpowiednio skonstruowana ankieta i jej analiza pozwalają odpowiedzieć na pytania, które już kiedyś analizowałem we wpisie „Dlaczego taki proces?” oraz „A gdzie wartość dodana procesu?” oraz we wpisach powiązanych. Zakładając, że wypełnione ankiety zawierają „prawdziwe” dane i to, że Klienci chcą nam coś przekazać, abyśmy poprawili proces oraz podejmują taki wysiłek w większości przypadków, gdy mają uwagi, to wnioski takiej ankiety mogą być przydatne podczas poprawy procesu oraz dostosowania go do oczekiwań Klientów.
Myślę, że warto wypełniać jednak takie ankiety po zrealizowanym zamówieniu a także wtedy, gdy takie zamówienie nie dochodzi do skutku (jeżeli jest taka możliwość). Korzyścią jest to, że w przyszłości będziemy mogli potencjalnie skorzystać z lepszego procesu lub też ułatwimy innym korzystanie ze sklepu. Warto też wskazywać konkretne słabości lub braki.
Modelowanie procesów biznesowych 