Ostatnio, korzystając z punktów sprzedaży związanych z telefonią komórkową, w celu naprawy telefonu, niestety doświadczyłem tego, co oznacza brak dwustronnej komunikacji. Jedna z sieci punktów sprzedaży korzysta, tak zrozumiałem, z usług serwisantów i w ich imieniu przyjmuje zgłoszenia naprawy, odbiera opłaty i przekazuje naprawione telefony klientom. Jak się okazało przy kontaktach z punktem, nie mają wiedzy co się dzieje ze zgłoszeniem, ile będzie trwać, jaki jest potencjalny koszt (pomimo, że wielu serwisantów podaje szacunkowe ceny prac), nie są w stanie od ręki sprawdzić statusu zgłoszenia, a także nie przewidują elektronicznego rozliczania się opłatami z tytułu napraw.
Najciekawsze w tym wszystkim jest to, że dziwią się potem, że komunikacja z Klientem odbywa się w innej formie niż przekazana Klientowi – zamiast dzwonić piszą smsy, a zamiast wiadomości sms pojawiają się telefony. Dodatkowo nie wskazują ograniczeń w płatności za usługę. Obsługa spraw skutecznie zniechęca do kolejnych kontaktów z danym punktem.
Jak się okazuje, proces wygląda jak na poniższym diagramie.
Co można byłoby wprowadzić w celu usprawnienia procesu?
- zdalne zgłaszanie w systemie serwisanta telefonów do naprawy;
- sprawdzanie statusu po danych identyfikacyjnych sprawy;
- ustawianie w momencie zrealizowania płatności np. kartą w punkcie sprzedaży, automatycznej transakcji obciążenia na rzecz serwisanta. Odpowiednie oznaczenie przelewu w łatwy sposób pozwalałoby zidentyfikowanie pobranych opłat po stronie serwisanta;
- informowanie serwisanta cyklicznie o sprawach do odebrania z danego punktu sprzedaży;
- wysyłkę wiadomości sms o przyjęciu zgłoszenia, zakończeniu realizacji, przekazaniu do punktu sprzedaży, zgodnie ze zmianą statusu sprawy;
Można powiedzieć, że zabrakło mechanizmów pozwalających na dwustronną komunikację między serwisantem a pośrednikiem (punktem sprzedaży). Taki brak komunikacji odbija się na Kliencie, który nie wie z kim rozmawia. Klienta nie interesuje, kto fizycznie naprawia telefon, dla niego istotne jest to, aby zgłoszenie zostało przyjęte, otrzymał uzgodnione informacje (np. o wycenie, czasie realizacji) i został poinformowany o możliwości odbioru telefonu po zakończeniu naprawy. Chodzi przede wszystkim o odpowiedź na pytanie o przebieg realizacji zgłoszenia. W opisanym przypadku zmaterializowały się wszystkie rodzaje ryzyk – operacyjne, interpretacji, terminu oraz niespełnienia oczekiwań klienta.
Tłumaczenia w stylu, że my jesteśmy tylko pośrednikiem, nie odpowiadamy za realizację są nieprofesjonalne, jeżeli oddaję telefon do naprawy w danym punkcie. Podobnie odsyłanie Klienta bezpośrednio do serwisanta aby z nim wyjaśniał różne kwestie, jest strzałem w stopę. Rozumiem, że chcą odesłać swoich klientów do innego podmiotu, nawet jeżeli na przykład, przy okazji, klient byłby zainteresowany wykupieniem jakiś dodatkowych usług lub produktów. Przez brak odpowiedniej komunikacji tracą szansę na dalszą sprzedaż/obsługę, niestety.
Modelowanie procesów biznesowych 