A gdzie wartość dodana procesu?

W poprzednim wpisie próbującym odpowiedzieć “Dlaczego taki proces?” zaproponowałem 4 różne pytania o proces. Odpowiedzi na te pytania pozwalają określić z czego wynika kształt takiego procesu. Do tego zestawu można dodać jeszcze pytanie o wartość dodaną.

Takie pytanie może zostać sformułowane różnie:

• Czy i jak proces buduje wartość dodaną?
  Odpowiadając na tak postawione pytanie, powinniśmy spojrzeć na wartość z różnych perspektyw – nie tylko Klienta. W podanym powyżej przykładzie, dla kroków zostały przypisane elementy budujące wartość dla klienta. Dostępność takich możliwości lub ich brak silnie wpływa na zadowolenie Klienta oraz na to, czy w przyszłości będzie chciał go przejść jeszcze raz.
• Czy proces posiada zbędne kroki?
  Tak postawione pytanie może przyczynić się do analizy:
  • czy procesie występują objawy marnotrawstwa. Taką przykładową analizę opisałem kiedyś na przykładzie procesu przygotowywania raportu.
  • czy z jakiś kroków moglibyśmy zrezygnować bez negatywnego wpływu na proces. Podejście do takiej analizy znajduje się w innym wpisie dotyczącym procesu realizowanego w internecie.

Klient uczestnicząc w danym procesie oczekuje pewnego sposobu realizacji. Niektóre elementy są mu obojętne, a inne z kolei powodują poprawę oceny procesu. Z drugiej strony, dostawca procesu, zakłada pewien zbiór cech i zachowań, których oczekuje klient. Między tymi poziomami powstają luki, których próba likwidacji przyczynia się do rozwoju procesu. Likwidacja tych luk może być realizowana dwukrokowo: zebranie informacji zwrotnej od Klienta (zastosowanie ankiet, wywiadów lub innych mechanizmów) a następnie ocena i zaplanowanie ewentualnych zmian.

Powyższe działania powinny być spójne z komunikacją zewnętrzną i wewnętrzną firmy o możliwościach procesów oraz oferowanych produktach.

Reklama

Proces wartości nie tylko dla klienta

Gdy czegoś potrzebujemy, zamawiamy to przez internet/telefon lub kupujemy w sklepie. Gdy chcemy przekazać produkt do innej lokalizacji nadajemy paczkę lub zamawiamy kuriera. Gdy potrzebujemy pomocy specjalisty umawiamy się na wizytę. Każdorazowo realizowany proces „oceniamy” z naszej perspektywy. Z drugiej strony, dostawca/obsługujący generuje dla nas wartość, wartość dla Klienta, którego obsługuje. Czynności wykonywane po drodze mają znaczenie dla Klienta lub nie.

Druga strona, np. rozwiązująca problem/reklamację, dostarczająca produkt, oprócz wartości dla klienta, może także w ramach procesu tworzyć wartość dla innych – dla tzw. interesariuszy. W literaturze można spotkać się z rozróżnieniem 4 rodzajów wartości, które są celem działalności biznesowej. Są to wartość dla akcjonariuszy, wartość dla personelu, wartość dla społeczeństwa oraz wspomniana wartość dla klienta – wartości te zostały zasygnalizowane na 4 ćwiartkach poniższego diagramu.

Załóżmy, że mamy proces proces obsługi zgłoszenia reklamacji (powstałego na bazie procesu reklamacji z jednego z poprzednich wpisów). Poszczególne czynności procesu zostały zamieszczone w poszczególnych ćwiartkach diagramu w zależności od tego dla kogo realizacja danej czynności przynosi potencjalnie wartość. Oryginalny proces został rozbudowany o publikację komunikatu informującego o podjętych krokach i czasie realizacji, zakładając, że proces odbywa się w jednostce „użyteczności publicznej” i zgłaszany dla niej problem jest nowy. Przykładowe wartości dla interesariuszy:

• dla klienta – rozwiązany problem, pełna informacja,
• dla personelu – ustalenie działań na przyszłość, wiedza jak postępować, gdy problem się powtórzy,
• dla społeczeństwa – informacja z wyprzedzeniem o problemach, dla osób, które go jeszcze nie napotkały,
• dla akcjonariuszy – klient  otrzymuje usługę i rozwiązanie problemu w ramach opłaty, jego problem nie jest pozostawiony bez odpowiedzi, nie ma ryzyka reputacyjnego, przedsiębiorstwo rozwija się dzięki wprowadzonym zmianom, istnieje małe ryzyko odejścia klienta,

Czynności dla wartości procesu

Odbierając zwrot jednej z przesyłek na poczcie, przypomniałem sobie o jednym z zadań, które kiedyś musiałem wykonywać. Co tydzień, musiałem „dostarczyć” przesyłkę z jednego końca miasta na jego drugi koniec. Przesyłka miała dotrzeć tego samego dnia, do godziny 12, tak, aby obiorca (Klient) mógł wykorzystać dane z przesyłki w swoich działaniach. Proces, bo o nim można mówić, wyglądał jak na poniższym diagramie:

Zastanówmy się jak elementy tego procesu wpływają na wartość dostarczaną Klientowi. Klient płacił miesięcznie określony ryczał za dostarczony materiał – stała cena. Z jego puntku widzenia istotne były elementy: termin dostarczenia, zawartość oraz cena, którą płaci – co przypomina omawiany wczesniej trójkąt ograniczeń: zakres-cena-czas. Dostarczona przesyłka miała dla nego określoną wartość, mógł ją dalej wykorzystać w zaplanowanych ramach czasowych. Nie było dla niego istotne, kto i w jaki sposób dostarczy przesyłkę.

Z kolei dostawca, rozliczał się z kurierem niezależnie. Planował przygotowanie przesyłki. Ustał termin odbioru i dostarczenia z kurierem, biorąc pod uwagę takie elementy jak wielkość przesyłki, okres miesiąca/roku, pogodę, informację o natężeiu ruchu czy dostępność kuriera.

Do czego zmierzam? Chciałbym zobrazować na tym prostym przykładzie, 3 rodzaje działań rozróżnianych przez literaturę, decydujących o wartości procesu dla klienta i mogących go ewentualnie przekonać do zaplaty więcej za efekt procesu.
Te 3 rodzaje działań to:

• czynności dodające, zmieniające wartość (na niebiesko) – np. terminowa dostawca i przygotowanie przesyłki,
• czynności bez wartości dodanej (na zielono) – np. rozliczenia z kurierem, z klientem,
• czynności umożliwiające wzrost wartości (na żółto) – np. przygotowanie materialów na przesyłkę z wyprzedzeniem, rezerwacja kuriera, co może ewentualnie przyczynić się do skrócenia czasu dostawy. Inny przykład to przekazanie przesyłki kurierowi.