Posts Tagged ‘wartość procesu’

h1

A gdzie wartość dodana procesu?

24 kwietnia, 2015

W poprzednim wpisie próbującym odpowiedzieć “Dlaczego taki proces?” zaproponowałem 4 różne pytania o proces. Odpowiedzi na te pytania pozwalają określić z czego wynika kształt takiego procesu. Do tego zestawu można dodać jeszcze pytanie o wartość dodaną.

zakupy3xTakie pytanie może zostać sformułowane różnie:

  • Czy i jak proces buduje wartość dodaną?
    Odpowiadając na tak postawione pytanie, powinniśmy spojrzeć na wartość z różnych perspektyw – nie tylko Klienta. W podanym powyżej przykładzie, dla kroków zostały przypisane elementy budujące wartość dla klienta. Dostępność takich możliwości lub ich brak silnie wpływa na zadowolenie Klienta oraz na to, czy w przyszłości będzie chciał go przejść jeszcze raz.
  • Czy proces posiada zbędne kroki?
    Tak postawione pytanie może przyczynić się do analizy:

    • czy procesie występują objawy marnotrawstwa. Taką przykładową analizę opisałem kiedyś na przykładzie procesu przygotowywania raportu.
    • czy z jakiś kroków moglibyśmy zrezygnować bez negatywnego wpływu na proces. Podejście do takiej analizy znajduje się w innym wpisie dotyczącym procesu realizowanego w internecie.

Klient uczestnicząc w danym procesie oczekuje pewnego sposobu realizacji. Niektóre elementy są mu obojętne, a inne z kolei powodują poprawę oceny procesu. Z drugiej strony, dostawca procesu, zakłada pewien zbiór cech i zachowań, których oczekuje klient. Między tymi poziomami powstają luki, których próba likwidacji przyczynia się do rozwoju procesu. Likwidacja tych luk może być realizowana dwukrokowo: zebranie informacji zwrotnej od Klienta (zastosowanie ankiet, wywiadów lub innych mechanizmów) a następnie ocena i zaplanowanie ewentualnych zmian.

Powyższe działania powinny być spójne z komunikacją zewnętrzną i wewnętrzną firmy o możliwościach procesów oraz oferowanych produktach.

h1

Proces wartości nie tylko dla klienta

23 Maj, 2014

Gdy czegoś potrzebujemy, zamawiamy to przez internet/telefon lub kupujemy w sklepie. Gdy chcemy przekazać produkt do innej lokalizacji nadajemy paczkę lub zamawiamy kuriera. Gdy potrzebujemy pomocy specjalisty umawiamy się na wizytę. Każdorazowo realizowany proces „oceniamy” z naszej perspektywy. Z drugiej strony, dostawca/obsługujący generuje dla nas wartość, wartość dla Klienta, którego obsługuje. Czynności wykonywane po drodze mają znaczenie dla Klienta lub nie.

Druga strona, np. rozwiązująca problem/reklamację, dostarczająca produkt, oprócz wartości dla klienta, może także w ramach procesu tworzyć wartość dla innych – dla tzw. interesariuszy. W literaturze można spotkać się z rozróżnieniem 4 rodzajów wartości, które są celem działalności biznesowej. Są to wartość dla akcjonariuszy, wartość dla personelu, wartość dla społeczeństwa oraz wspomniana wartość dla klienta – wartości te zostały zasygnalizowane na 4 ćwiartkach poniższego diagramu.

Diagram1px

Załóżmy, że mamy proces proces obsługi zgłoszenia reklamacji (powstałego na bazie procesu reklamacji z jednego z poprzednich wpisów). Poszczególne czynności procesu zostały zamieszczone w poszczególnych ćwiartkach diagramu w zależności od tego dla kogo realizacja danej czynności przynosi potencjalnie wartość. Oryginalny proces został rozbudowany o publikację komunikatu informującego o podjętych krokach i czasie realizacji, zakładając, że proces odbywa się w jednostce „użyteczności publicznej” i zgłaszany dla niej problem jest nowy. Przykładowe wartości dla interesariuszy:

  • dla klienta – rozwiązany problem, pełna informacja,
  • dla personelu – ustalenie działań na przyszłość, wiedza jak postępować, gdy problem się powtórzy,
  • dla społeczeństwa – informacja z wyprzedzeniem o problemach, dla osób, które go jeszcze nie napotkały,
  • dla akcjonariuszy – klient  otrzymuje usługę i rozwiązanie problemu w ramach opłaty, jego problem nie jest pozostawiony bez odpowiedzi, nie ma ryzyka reputacyjnego, przedsiębiorstwo rozwija się dzięki wprowadzonym zmianom, istnieje małe ryzyko odejścia klienta,
h1

Czynności dla wartości procesu

1 lipca, 2012

Odbierając zwrot jednej z przesyłek na poczcie, przypomniałem sobie o jednym z zadań, które kiedyś musiałem wykonywać. Co tydzień, musiałem „dostarczyć” przesyłkę z jednego końca miasta na jego drugi koniec. Przesyłka miała dotrzeć tego samego dnia, do godziny 12, tak, aby obiorca (Klient) mógł wykorzystać dane z przesyłki w swoich działaniach. Proces, bo o nim można mówić, wyglądał jak na poniższym diagramie:

Zastanówmy się jak elementy tego procesu wpływają na wartość dostarczaną Klientowi. Klient płacił miesięcznie określony ryczał za dostarczony materiał – stała cena. Z jego puntku widzenia istotne były elementy: termin dostarczenia, zawartość oraz cena, którą płaci – co przypomina omawiany wczesniej trójkąt ograniczeń: zakres-cena-czas. Dostarczona przesyłka miała dla nego określoną wartość, mógł ją dalej wykorzystać w zaplanowanych ramach czasowych. Nie było dla niego istotne, kto i w jaki sposób dostarczy przesyłkę.

Z kolei dostawca, rozliczał się z kurierem niezależnie. Planował przygotowanie przesyłki. Ustał termin odbioru i dostarczenia z kurierem, biorąc pod uwagę takie elementy jak wielkość przesyłki, okres miesiąca/roku, pogodę, informację o natężeiu ruchu czy dostępność kuriera.

Do czego zmierzam? Chciałbym zobrazować na tym prostym przykładzie, 3 rodzaje działań rozróżnianych przez literaturę, decydujących o wartości procesu dla klienta i mogących go ewentualnie przekonać do zaplaty więcej za efekt procesu.
Te 3 rodzaje działań to:

  • czynności dodające, zmieniające wartość (na niebiesko) – np. terminowa dostawca i przygotowanie przesyłki,
  • czynności bez wartości dodanej (na zielono) – np. rozliczenia z kurierem, z klientem,
  • czynności umożliwiające wzrost wartości (na żółto) – np. przygotowanie materialów na przesyłkę z wyprzedzeniem, rezerwacja kuriera, co może ewentualnie przyczynić się do skrócenia czasu dostawy. Inny przykład to przekazanie przesyłki kurierowi.