Perspektywa Klienta

W poprzednich wpisać (w szczególności w ramach Etapów benchmarkingu) wskazane zostały następujące kroki procesu wykonywane po stronie klienta:

• zgłoszenie zapotrzebowania / wyszukanie produktu(-ów),
• akceptacja oferty dostawcy / złożenie zamówienia,
• realizacja zamówienia (płatność, odbiór produktu, podanie szczegółów realizacji).

Między powyższymi krokami procesu wykonywane są kroki dostawcy, wpływające na zachowanie klienta i jego decyzje. Wskazane kroki nie są jedynymi wykonywanymi przez klienta. Patrząc z perspektywy klienta można również wyróżnić elementy tzw. procesu decyzyjnego przed zakupem. W literaturze można znaleźć wiele podejść do tego procesu, różnego nazewnictwa uczestników oraz występujących etapów. Do mnie najbardziej przemawia rozwiązanie zaproponowane przez M.J. Baker.

W skrócie można je przedstawić jak na powyższym diagramie (przedstawionym w BPMN), dostosowując do przedstawionej sytuacji w poprzednich wpisach. Między punktami A i B, C i D mają miejsce kroki realizowane przez dostawcę lub wspólnie z dostawcą. Krok „Realizacja decyzji” mógłby zostać potraktowany jako cały wcześniej przedstawiony proces do momentu złożenia zamówienia/potwierdzenia.

Reklama

Proces akceptacji – sposób sterowania

Zastanawiałem się po przeczytaniu komentarzy do poprzedniego wpisu nad rozwiązaniem dla procesu akceptacji dokumentu. Wydaje się, że są dwa możliwe rozwiązania:

1. System wspiera proces akceptacji i decyduje o tym do kogo trafia dokument po wykonaniu danej akcji. Określa również kiedy proces jest zakończony. Na poniższym diagramie górna część (Diagram A) prezentuje takie podejście. System po akcji użytkownika „Zatwierdź” lub „Odrzuć” wykonuje „Określenie osoby” i ewentualnie „Przesyła dokument”. Operacja „Prześlij dokument” może wystąpić bądź nie. Podobnie w wyniku „Określ osobę” może zostać zakończony proces.
2. Użytkownik decyduje o osobach uczestniczących w procesie. Po wykonaniu „Akceptuj” lub „Odrzuć” użytkownik decyduje, czy przesłać dokument dalej, skonsultować go, czy całkowicie odrzucić. Rolą systemu w takiej sytuacji jest śledzenie i odnotowywanie zmian. Taka sytuacja jest przedstawiona na dolnej części poniższego diagramu (diagram B).

Na powyższym diagramie (diagram przypadków użycia w UML) za pomocą powiązań <<include>> oraz <<extend>> przedstawiono specyfikę następujących przypadków użycia:

• „Określ osobę” – użyto powiązania<<include>>, które oznacza, że zawsze podczas „Zatwierdź dokument” oraz „Odrzuć dokument” występuje „Określ osobę”.
• „Prześlij dokument” – użyto powiązania <<extend>>, które oznacza, że jedynie w określonych sytuacjach (przy spełnieniu ustalony warunków), zostanie wywołane „Prześlij dokument”.