„Ciche” zdarzenie w procesie

Miałem pomysł na wpis zainspirowany tym, co się dzieje obecnie w Polsce i na świecie. Zrezygnowałem jednak z niego, choć tematyka tego wpisu będzie jakoś związana z tematyką zdrowia i medycyny. Jakiś czas temu, wysłałem w usługach medycznych zlecenie.. Po wybraniu właściwej opcji, potwierdzeniu oświadczeń zlecenie zostało wysłane. Mijają kolejne dni, a powiadomienia o realizacji/podjęciu zlecenia nie przychodzi. Po sprawdzeniu w systemie okazało się, że zlecenie wisi. Postanowiłem ustalić co się dzieje poprzez wykorzystanie infolinii zamiast udawać się do punktu, czekać w kolejce i odejść „z niczym” – co się ostatecznie okazało. Okazało się, że lekarz właściwy do podjęcia zlecenia jest nieobecny przez określony czas. Trudno, trzeba poczekać.

Wracając jednak do infolinii, z której nie korzystałem od dawna, spotkałem się z nową dla mnie sytuacją. Generalnie bardzo rzadko mam okazję korzystać z infolinii. Ostatnie moje doświadczenia były inne, bardziej standardowe, opierające się na wybieraniu określonych numerów z klawiatury, a potem kończyło się rozmową z konsultantem. Tym razem było inaczej…

Po przywitaniu, przedstawieniu formuły o ochronie danych osobowych, identyfikacji poprzez podanie numeru klienta, padło sformułowanie: „Proszę powiedzieć czego potrzebujesz…”. I w tym momencie nastała cisza – ja nic nie mówiłem i w słuchawce była cisza. Czekałem na standardową formułkę: „Wybierz 1, aby…., wybierz 2, aby…”. Po kilkunastu sekundach usłyszałem: „Powiedz, co potrzebujesz, na przykład [i pojawia się fraza] chcę się umówić na wizytę”. I w tym momencie stało się jasne, że zmienił się model obsługi na infolinii. Podałem potrzebę i „obsługa” poszła dalej już w mniej zaskakujący sposób. Było to ciekawe doświadczenie, które próbowałem zobrazować na poniższym diagramie w BPMN, z pewnym zastrzeżeniem. Zastosowałem na nim uproszczenie dla zadania „Kontynuuj proces” (zaznaczonego linią przerywaną). Nie wskazałem konkretnych kroków, które dalej mogłyby wystąpić – można to potraktować jako podproces lub pominięcie kroków procesu podczas jego wizualizacji.

infolinia460px

Po rozłączeniu zacząłem się zastanawiać:

  • (1) na ile sekund ciszy był ustawiony system (oznaczenie zdarzenia czasowego (ang. intermediate timer event) na diagramie),
  • (2) co w sytuacji, gdybym użył jakiegoś sformułowania, np. komentując do osoby obok: „chyba nie działa”,
  • (3) co w sytuacji, gdybym użył słowa, na które system nie jest przygotowany,
  • (4) co w sytuacji, gdybym powiedział coś za cicho/niewyraźnie lub w sposób niekompletny (np. ze względu na posiadane objawy)

System w różnych sytuacjach może mieć przygotowaną odpowiednią reakcję – prosić o powtórzenie, powiedzenie głośniej, użycie innych słów, „dopyta” lub skieruje bezpośrednio do konsultanta z odpowiednim oznaczeniem sprawy. Sytuacje (2)(4) są wynikiem działań oznaczonych na diagramie poprzez grupę, w której znajduje się „Przeanalizuj przekaz”. Jest to pewne uproszczenie, na które sobie pozwoliłem i wykorzystałem do tego element bramki opartej o dane (ang. data based gateway). Danymi tutaj jest „treść” przekazu przełożona na odpowiednie części składowe oraz odpowiednio przeanalizowana (zainteresowanych odsyłam do publikacji na ten temat).

Przypuszczam, że takie rozwiązania nie są rzadkością. Wynikać to może z różnorodności potrzeb użytkowników. Zdarzyło mi się kilka razy, że zastanawiałem się, którą opcję wybrać spośród wskazanych i przeważnie wtedy wolałem nawiązać połączenie z konsultantem. Myślę, że pewne kwestie mogą zostać obsłużone bez udziału konsultanta – na przykład mógłbym sobie wyobrazić, że przesunięcie wizyty na pierwszy możliwy termin. W powyższym przypadku to system za użytkownika wybiera odpowiednią ścieżkę obsługi a może nawet skierować do odpowiedniego konsultanta, bazując na ustalonych regułach czy słowach kluczowych.

Dokumenty w abonamencie

Kilka lat temu miałem okazję zostać subskrybentem jednego z amerykańskich serwisów, udostępniających publikacje naukowe, raporty i inne dokumenty użytkownikom, którzy opłacili dostęp do serwisu. Opłata mogła być wnoszona miesięczne bądź za rok czy półrocze dostępu. Pamiętam, że wybrałem opłatę miesięczną, ponieważ trudno było mi określić przez jak długi okres czasu będę potrzebował dostępu do danych serwisu. Jak to wyglądało od strony użytkownika (przykład w BPMN) ?

Wskazany dostęp do serwisu jest specyficzny dla rozwiązań opartych o tzw. model abonencki (subskrypcyjny) prowadzenia e-biznesu. Charakteryzuje się korzystaniem z zasobów po uprzednim uiszczeniu opłaty za dany okres abonamentowy (stąd nazwa). Można podać wiele serwisu funkcjonujących na podobnych zasadach, w szczególności, że niektóre z nich oprócz treści dostępnych dla abonentów, oferują także treści ogólnodostępne. Opłacony rodzaj abonamentu decyduje często o typie dokumentów, do których użytkownik ma dostęp. Od strony serwisu wyglądałoby to następująco – przykładowy proces w BPMN.

Pytania, które w tym modelu biznesowym warto zadać są następujące:

  1. jakie rodzaje abonamentu będą dostępne (częstotliwość, wysokość)?
  2. czy w zależności od rodzaju abonamentu będą uzależnione rodzaje dokumentów?
  3. czy w serwisie będą publikowane treści ogólnodostępne?
  4. kto będzie dostawcą treści (dokumentów) dla serwisu i jaki z tym wiąże się koszt?

Serwis określając swój model biznesowy decyduje o sposobie udostępniania treści. Jeżeli chce podzielić dokumenty w zależności od rodzaju abonamentu (odpowiedź na pytanie 2) to wtedy w powyższych procesach konieczne są kroki „Wybór rodzaju abonamentu” / „Sprawdzenie rodzaju dokumentu” (na szaro). Jeżeli udostępniono miesięczny abonament (odpowiedź na pytanie 1) to wtedy w procesie pierwszym konieczny jest krok „Wybór częstotliwości” (na zielono) a w drugim krok „Sprawdzenie opłaty” (na zielono) będzie musiał uwzględniać charakter opłaty (dany miesiąc, rok od opłaty itp). Użytkownik może także zostać poproszony o typ oczekiwanych dokumentów w powiązaniu z dostawcami wykorzystywanymi przez serwis (odpowiedź na pytanie 4). Serwis oferując dokumenty ogólnodostępne (odpowiedź na pytanie 3) może weryfikować ich powiązanie z treściami płatnymi i odpowiednio informować (zachęcać) użytkownika.