Czerwony proces?

Generalnie myślałem, że sklepy internetowe w momencie rejestracji przełączają połączenie na szyfrowane, aby zabezpieczyć dane osobowe klienta przed niepowołanym przejęciem i wykorzystaniem. Tak proste rozróżnienie jak zmiana http na https, zgodnie artykułami dostępnymi w Internecie, może zwiększyć spokój klienta, a dokładnie świadomego klienta sklepu internetowego. Klient nieświadomy, korzystając ze sklepu, który miałem okazję odwiedzić, nie zauważy tej różnicy. Jego celem będzie zrealizowanie zakup, sprawne i w akceptowalnym czasie. Jednakże taki krok jest wymagany ze względów bezpieczeństwa danych.

Wyobraźmy sobie, że mamy proces zakupów internetowych wyglądający następująco (przykład w BPMN):

Kolory kroków są zgodne z narzędziem stosowanym w ramach Lean Six Sigma przy określaniu obecnego stanu procesu procesu. Wyróżniamy kroki zielone, źółte oraz czerwone.

Kroki zielone oznaczają kroki procesu, które dodają wartość dla Klienta. W powyższym przypadku klientem jest zamawiający, więc wskazane na diagramie kroki mają dla niego wartość, ponieważ przybliżają go do realizacji zamówienia – określa adres, sposób dostawy oraz w jaki sposób chce zapłacić. Wybiera to, co jest dla niego wygodne, spełnia jego oczekiwania i co w jego ocenie powoduje, że przebieg procesu będzie akceptowalny czasowo oraz kosztowo.

Kroki źółte wskazują na takie kroki, które nie tworzą wartości dodanej dla klienta, ale są istotne z innych względów – bezpieczeństwa, jakości i wymogów regulatorów. W powyższym przykładzie mamy krok połączenie szyfrowane, które dla zwykłego klienta, jak wspomniałem powyżej, nie będzie miało znaczenia. Jednakże jest istotne z punktu widzenia obsługującego zamówienie. Krok powiadomienie e-mail, też nie jest konieczny, ale taki jest standard postępowania. W takim mailu zawarta jest nazwa serwisu, informacja o sposobie dostępu do danych, czy możliwości usunięcia/edycji danych. Czasami jako krok źółty może zostać oznaczony krok procesu, który może umożliwiać wzrost wartości dla Klienta.

Kroki czerwone są to kroki poszukiwane podczas tej analizy. Nie tworzą wartości dodanej ani nie są istone z innych względów. W powyższym przykładzie jeden krok występuje wielokrotnie i mógłby zostać rozwiązany inaczej – taka propozycja mogłaby się znaleźć w prezentacji docelowej procesu. Są to w szczególności wszelkie powtórzenia w procesie.

Analizując proces i tworząc jego docelową postać modelu należy w pierwszej kolejności analizować kroki czerwone i próbować je usunąć z procesu. Sposób wykonania tej czynności zależy od samego procesu. Kroki takie nie tworzą wartości dodanej dla klienta, jakkolwiek mogą być niezbędne do analizy procesu i jego przeprowadzenia.

Reklama

Proces reklamacji

Dzisiaj ponownie skupię się na procesie obsługi zgłoszeń od klienta. Po raz pierwszy z tematem mierzyłem się przy okazji materializacji ryzyka, potem podczas próby przybliżenia metodologii rozwiązywania problemów. W pierwszym wypadku skupiłem się na kliencie wewnętrznym zgłaszającym problem w aplikacji, z której korzysta. Natomiast w drugim, skupiłem się na samym sposobie rozwiązywania problemu. Nie patrzyłem jednak na całość procesu obsługi reklamacji i co najważniejsze nie wspominałem o komunikacji ze zgłaszającym.

Klient zgłaszając problem dotyczący zakupionego sprzętu, wykonanej operacji czy braku możliwości jej wykonania, oczekuje, że:

1. problem zostanie rozwiązany i w przyszłości już nie wystąpi,
2. rozwiązanie problemu nastąpi w akceptowalnym czasie i otrzyma informację zwrotną o postępach,

Na przykład w branży finansowej, KNF określa – tzw. zasady reklamacji – jak powinny wyglądać ramy czasowe, obowiązki strony obsługuącej problem, dokładnie instytucji finansowej. Ma to na celu zastosowanie jednorodnego sposobu obsługi klientów przez instytucje rynku finansowego, utrzymanie zaufania do tych instytucji i zachowania przejrzystości funkcjonowania. W szczególności po określonej liczbie dni, klient powinien otrzymać informację o postępach, efekcie działań, a także o dalszych krokach.

Na powyższym diagramie w BPMN zaprezentowane są ramowe kroki takiego procesu (przygotowane na podstawie metody 8D), począwszy od przyjęcia zgłoszenia, przez analizę, rozpatrzenie po zapewnienie, że w przyszłości problem już nie wystąpi – poprzez Ustalenie działań na przyszłość i Wdrożenie odpowiednich zmian. Równocześnie zaznaczone zostały ramy czasowe związane z odpowiedzią dla Klienta – Dzień 1 odpowiedzi oraz Dzień 2 odpowiedzi. Czynność Poinformowanie Klienta o postępie może nastapić na różnym etapie analizy problemu. Może już być po zakończeniu analizy i rozpatrzeniu reklamacji. Może nastąpić również w Dniu 1, między Dniem 1 a Dniem 2 lub dopiero w Dniu 2, z zastrzeżeniem, że rzeczywisty otrzymanie pisma przez Klienta powinno nastąpić najpóźniej w danym dniu.