Posts Tagged ‘analiza procesu’

h1

Gdy nie ma dwustronnej komunikacji

Lipiec 21, 2015

Ostatnio, korzystając z punktów sprzedaży związanych z telefonią komórkową, w celu naprawy telefonu, niestety doświadczyłem tego, co oznacza brak dwustronnej komunikacji. Jedna z sieci punktów sprzedaży korzysta, tak zrozumiałem, z usług serwisantów i w ich imieniu przyjmuje zgłoszenia naprawy, odbiera opłaty i przekazuje naprawione telefony klientom. Jak się okazało przy kontaktach z punktem, nie mają wiedzy co się dzieje ze zgłoszeniem, ile będzie trwać, jaki jest potencjalny koszt (pomimo, że wielu serwisantów podaje szacunkowe ceny prac), nie są w stanie od ręki sprawdzić statusu zgłoszenia, a także nie przewidują elektronicznego rozliczania się opłatami z tytułu napraw.

Najciekawsze w tym wszystkim jest to, że dziwią się potem, że komunikacja z Klientem odbywa się w innej formie niż przekazana Klientowi – zamiast dzwonić piszą smsy, a zamiast wiadomości sms pojawiają się telefony. Dodatkowo nie wskazują ograniczeń w płatności za usługę. Obsługa spraw skutecznie zniechęca do kolejnych kontaktów z danym punktem.

Jak się okazuje, proces wygląda jak na poniższym diagramie.

punkt_sprzedazy450

Co można byłoby wprowadzić w celu usprawnienia procesu?

  • zdalne zgłaszanie w systemie serwisanta telefonów do naprawy;
  • sprawdzanie statusu po danych identyfikacyjnych sprawy;
  • ustawianie w momencie zrealizowania płatności np. kartą w punkcie sprzedaży, automatycznej transakcji obciążenia na rzecz serwisanta. Odpowiednie oznaczenie przelewu w łatwy sposób pozwalałoby zidentyfikowanie pobranych opłat po stronie serwisanta;
  • informowanie serwisanta cyklicznie o sprawach do odebrania z danego punktu sprzedaży;
  • wysyłkę wiadomości sms o przyjęciu zgłoszenia, zakończeniu realizacji, przekazaniu do punktu sprzedaży, zgodnie ze zmianą statusu sprawy;

Można powiedzieć, że zabrakło mechanizmów pozwalających na dwustronną komunikację między serwisantem a pośrednikiem (punktem sprzedaży). Taki brak komunikacji odbija się na Kliencie, który nie wie z kim rozmawia. Klienta nie interesuje, kto fizycznie naprawia telefon, dla niego istotne jest to, aby zgłoszenie zostało przyjęte, otrzymał uzgodnione informacje (np. o wycenie, czasie realizacji) i został poinformowany o możliwości odbioru telefonu po zakończeniu naprawy. Chodzi przede wszystkim o odpowiedź na pytanie o przebieg realizacji zgłoszenia. W opisanym przypadku zmaterializowały się wszystkie rodzaje ryzyk – operacyjne, interpretacji, terminu oraz niespełnienia oczekiwań klienta.

Tłumaczenia w stylu, że my jesteśmy tylko pośrednikiem, nie odpowiadamy za realizację są nieprofesjonalne, jeżeli oddaję telefon do naprawy w danym punkcie. Podobnie odsyłanie Klienta bezpośrednio do serwisanta aby z nim wyjaśniał różne kwestie, jest strzałem w stopę. Rozumiem, że chcą odesłać swoich klientów do innego podmiotu, nawet jeżeli na przykład, przy okazji, klient byłby zainteresowany wykupieniem jakiś dodatkowych usług lub produktów. Przez brak odpowiedniej komunikacji tracą szansę na dalszą sprzedaż/obsługę, niestety.

Reklamy
h1

Proces z sugestiami

Czerwiec 18, 2015

Ostatnio kupuję często bilet y na pociąg on-line. Za pierwszym razem poświęciłem czas na rezerwację i teraz po zalogowaniu, mam wprowadzone dane, wyszukuję połączenie, wybieram połączenie/bilet, dokonuję płatności i drukuję. Szybko i wygodnie.

Za każdym razem wybieram datę, trasę, pociąg, wagon i rodzaj biletu. Doszedłem po którymś razie do takiego momentu, że jedynie data wyjazdu się zmienia, a pozostałe elementy: godzina/pociąg, rodzaj wagonu są identyczne. Czasami zmianie ulega liczba biletów. Czasami nawet numer i miejsca w pociągu są do siebie podobne. Kroki tego procesu, po zalogowaniu ale bez wydruku prezentuje poniższy diagram.

bilety450Ostatnio zacząłem się zastanawiać, co byłoby gdyby, system sprzedaży biletów, po zalogowaniu i przejściu do wyszukiwarki podpowiadał wartości, których używałem najczęściej przy wyszukiwaniu. Idąc dalej, w zależności od trasy, mógłby też podświetlać sugerowany pociąg, a potem rodzaj wagonu. O sposobie płatności nawet nie wspominam. Możliwości te zostały zaznaczone na powyższym diagramie.

Można powiedzieć, że powstałby proces z sugestiami – system byłby o krok przed użytkownikiem. Wykonywałby czynności automatyczne i czekał na „ręczną” reakcję (o takim rozróżnieniu pisałem kilka wpisów temu). Wiem, że jeżeli trzeba byłoby wpisać całkowicie inne parametry trasy/pociągu to takie podpowiedziane wartości należałoby najpierw wyczyścić. To w jaki sposób można to wykonać w takim systemie wpłynęłoby na czas realizacji zamówienia biletu.

h1

Dlaczego taki proces?

Kwiecień 14, 2015

Często wykonuję zakupy w interneciem, mam okazję korzystać z różnych sklepów. Ich systemy do sprzedaży elektronicznej są mniej lub bardziej rozbudowany. Czas dostawy jest podany z większą lub mniejszą dokładnością. Poza jednym przypadkiem, opisanym na blogu, przy okazji wpisu “Diagram Venna w akcji” nie miałem problemów z otrzymaniem zamówionego produktu w akceptowalnym czasie. Dlatego diagram ze wskazanego wpisu posłuży mi do dzisiejszego wpisu.

zakupy2x

Na powyższym diagramie znajduje się zmodyfikowana reprezentacja, tego nieudanego procesu, tak, aby pasowała do różnych przypadków procesów. Elementy z mojej perspektywy, czyli Klienta, zostały przedstawione w postaci procesu. Elementy od strony sklepu internetowego, czyli Dostawcy, zostały przedstawione jako wsad (baza Produkty), wynik (baza Finanse) i zasoby (element Pośrednika) niezbędne do przeprowadzenia tego procesu. Linia przerywana obrazuje, że realizacja części procesu jest rozłożona w czasie. Pośrednikiem może być kurier, podmiot usług pocztowych, punkt odbioru itp.

Będąc projektantem, wykonawcą czy odbiorcą takiego procesu można zadać pytanie “Dlaczego taki proces?”. Pytanie tak postawione jest dość ogólne, dlatego łatwiej na nie odpowiedzieć wykorzystując następujące pytania (nie jest to zestaw zamknięty):

  • Czego oczekuje i ceni Klient?
    Na to pytanie częściowo odpowiedziałem we wstępie. Oczekuje, że znajdzie poszukiwany produkt, będzie on dostępny i w łatwy i bezproblemowy sposób uda się go zamówić. Natomiast realizacja procesu przebiegnie w akceptowalnym i zgodnym z deklaracjami czasie.
    Więcej o stronie Klient w modelu SIPOC.
  • Czego oczekuje i ceni Dostawca?
    Po pierwsze, chce, aby jego produkty znalazły nabywców, że proces zamówień pozwoli je wybrać oraz zamówić. Na diagramie świadczy o tym strzałka z kierunkiem od Bazy Produkty do Procesu.
    Po drugie, że otrzyma przychód z produktu, o czym świadczy strzałka z kierunkiem od Procesu do Bazy Finanse.
    Po trzecie, że wybrani Pośrednicy zrealizują proces zgodnie z oczekiwaniami.
    Więcej o stronie Klient w modelu SIPOC.
  • Jakie są słabe i mocne strony procesu?
    Wielokrotnie na blogu pisałem o ocenie procesu, jego opomiarowaniu.
  • W czym proces jest lepszy od analogicznego procesu?
    To pytanie odnosi się do benchmarkingu oraz postawionych celów dla jakości usługi.
h1

Trochę inna analiza procesu

Październik 25, 2010

W trakcie nakładania metryk na proces (np. pod kątem BPMS), przedstawiony podczas wcześniejszej analizy, używana jest analiza wejść i wyjść procesów, a także próbuje się określić krytyczne punkty procesu. W trakcie analizy przebiegu procesu określa się punkty, w których można zebrać dane do oceny procesu, jego efektywności, czasu realizacji, powtarzalności, ilości wykorzystanych obiektów. Na poniższym diagramie zaprezentowano w sposób poglądowy (uproszczony) czas przebiegu procesu – miejsce startu i końca weryfikowanego fragmentu procesu. Podobnie można określić:

  • liczbę zamówień;
  • liczbę przesyłek;
  • wagi przesyłek (średnia, łączna, mediana)
  • liczbę oczekujących zamówień (wpływających w czasie realizacji poprzedniego);
  • liczbę zrealizowanych zamówień;

Na podstawie pomiaru czasu (najdłuższy, najkrótszy, średni) można policzyć ilość czasu przypadającego na zamówienie, na przygotowanie przesyłki. Można to użyć do weryfikacji, czy dostępny czas pracy, biorąc pod uwagę zatrudnionych pracowników, jest wystarczający na realizację wszystkich zamówień złożonych w danym okresie czasu.