Odstąpienie od scenariusza

Przez kilka ostatnich tygodni, po zmianie umowy z siecią komórkową, dzwonił do mnie ten sam numer. Po kilku zakończonych rozmowach i wyjaśnieniach, że nie jestem zainteresowany ofertą, którą do mnie kierowali, zaczęli dzwonić z innego numeru,

Za pierwszym razem odebrałem. Słyszę standardową formułkę “Dzień dobry, dzwonię w imieniu firmy, z firmy, rozmowa jest nagrywana… w celu przedstawienia oferty…” (zielone kroki na diagramie procesu). Odpowiadam pytaniem: “Czego dotyczy oferta?”. A z drugiej strony znowu słyszę formułkę: “Czy rozmawiam? … Czy mogę prosić o kilka minut rozmowy?”. Ponownie pytam: “Czego dotyczy rozmowa? O odpowiedzi zależy czy jestem zainteresowany dłuższą rozmową”. Znowu słyszę ten samą formułkę zgodnie ze sposobem postępowania (niebieski krok na diagramie). Pytam: “Czy chodzi o nową ofertę?”. Przedstawiciel firmy, złamał scenariusz rozmowy, odpowiadając “Tak”, czego efektem było moje stwierdzenie, że nie jestem zainteresowany i podziękowanie za rozmowę. Podpisałem ostatnio nową umowę. Pożegnałem się a następnie rozłączyłem.

Po tej rozmowie przypomniałem sobie inną sytuację, którą opisywałem. Wtedy dzwoniła firma, z która nie miałem żadnych relacji, tutaj przynajmniej, miałem. Był postęp, ale problem pozostał ten sam. Rozmówca nie miał przygotowanego scenariusza na wypadek, innego pytania odbiorcy telefonu lub innej reakcji, której nie przewidzieli.

Powyższy diagram przedstawia proces od strony firmy. Istotne jest to aby rozszerzać scenariusz rozmowy, aby w uporządkowany sposób reagować na różne zachowania drugiej strony. Łatwiej wtedy rejestrować różne przypadki zakończenia rozmowy. Zbieranie takich danych pozwala ocenić proces i określić sposób jego zmiany. Wielokrotnie wskazywałem na blogu jak istotne są mechanizmy w procesie, które pozwalają na jego ocenę. Z jednej strony proces jest udokumentowany – znane są kolejne wykonywane czynności. Z drugiej strony każde wyjście z procesu jest odnotowywane w sposób identyfikowalny.

Brak informacji po wykonaniu procesu, o częstotliwości zdarzenia: odpowiedź niezgodna ze scenariuszem i w efekcie zakończenie procesu, powoduje, że firma nie wie dlaczego niektóre realizacje procesu nie przynoszą oczekiwanych efektów.

Realizacja kampanii od strony firmy ma ustawione oczekiwane parametry realizacji. Np. maksymalnie 10% przypadków zrealizowanych bez przedstawienia oferty.

Reklama

Automatycznie czy ręcznie – rozróżnienie

Wykonując różne czynności na ekranie komputera, nie zastanawiamy się nad tym dlaczego w taki a nie inny sposób działa dana aplikacja. Gdy z danej aplikacji korzystamy dłużej lub poprostu nauczyliśmy sie korzystać jej w okreslony sposób, nie zauważamy już z czasem, że coś dzieje się automatycznie a coś wymaga wywołania określonych opcji z menu lub schowanych pod przyciskiem. Wysyłka maila, skanowanie dokumentów, pobieranie dokumentów z internetu, pobieranie zdjęć z aparatu, kopiowanie, wklejanie, przenoszenie, modyfikowanie itd. Jedne czynności wykonujemy coddziennie, inne raz w roku lub rzadziej. To co łączy te czynności jest poziom różnego naszego zaangażowanie w wykonanie określonego zadania.

Wróćmy do opisanego kiedyś w jednym z wpisów, wysyłania maili za pomocą aplikacji pocztowej. Jedną z czynności jest ustalenie adresu odbiorcy. Standardowo wpisując początek imienia, nazwiska, nazwy lub maila, aplikacja podpowiada z listy wykorzystanych/istniejących odbiorców pasujące adresy. Każde dopisanie lub usunięcie litery powoduje zmianę listy podpowiedzi. Jest to coś naturalnego. A wyobraźmy sobie rozwiązanie, które wymaga każdorazowego wyboru odbiorcy z listy, po naciśnięciu przycisku. Lista taka mogłaby zawierać listę zarejestrowanych/wykorzystanych odbiorców z odpowiednimi oznaczeniami. Generowanie listy na żądanie oznacza mniejszą liczbę automatycznych czynności (zaznaczonych na czerwono). Równocześnie wymaga wykonania dodatkowych kroków – przejścia, przeszukiwania, wybierania i zapisu wybranych odiorców (zaznaczonych na zielono).

Powyższy przykład jest dość prosty. Można go jednak rozszerzyć na różne czynności wykonywane na komputerze, komórce czy w innych narzędziach.