Dodanie produktu do procesu a jego sprawność

Ostatnie doświadczenia i lektura wpisu na jednym z blogów skłoniły mnie do przemyśleń dotyczących takich pojęć jak efektywność oraz sprawność procesu.

Załóżmy, że mamy proces składający się z zaplanowanych kroków: analiza sytuacji, przygotowanie opisu sytuacji, weryfikacja i akceptacja, przejście do kolejnego etapu – uszczegółowienia opisu i określenie rekomendowanych działań. Proces jest wykonywany w analogiczny sposób przez kilka zespołów, patrząc z tej samej perspektywy (ustalonej odgórnie), w zakresie właściwym danemu zespołowi, ale jest realizowany w różnym czasie. W momencie akceptacji można powiedzieć, że proces jest efektywny: dostarczył oczekiwany efekt – opis sytuacji. Załóżmy, że w momencie, gdy miało nastąpić przejście do kolejnego etapu, pojawia się nowe zadanie: określić powiązania między opisami przy równoczesnym opracowywaniu rekomendacji. Proces może i będzie nadal efektywny (otrzymamy oczekiwany efekt), ale jego sprawność – moim zdaniem – ucierpi.

Dany pracownik zamiast skupić się na dotychczasowym sposobie wykonania zadania w zaplanowanych terminach, będzie musiał wykonywać dodatkowe interakcje z innymi zespołami – co zostało zaznaczone na powyższym diagramie. Może to spowodować, że: nie wykona swojego zadania w terminie, zacznie zmieniać wykonaną pracę, nie będzie już działał tak sprawnie jak wcześniej. Każdy kolejny krok będzie wymagał od niego zastanowienia się, czy nie wymaga to dodatkowej analizy, zmiany miejsca realizacji.

Pojawiają się konflikty: ten zespół tę część chce zrobić wtedy, a ten w inny momencie. Inną część zaplanowali do wykonania w tym okresie, a potem dopiero przejdą do kolejnych zadań. Zamiast wykonywać swoją pracę pojawiają się dyskusje, które nie zawsze kończą się porozumieniem. Pomocne może sie okazać ustalenie priorytetów lub wydzielenie nowego zadania do dedykowanego zespołu. Interakcje mogą też spowodować nawrót do wcześniejszych analiz, ponieważ może wystąpić sytuacja, że jakieś założenie było błędne. Pierwotnie ustalone terminy realizacji mogą być nierealne, jakość produktów końcowych może nie spełnić oczekiwań lub wymagać dodatkowego etapu weryfikacji i akceptacji.

Reklama

Od sprawności do efektywności procesu

Ostatnio płaciłem za usługę za pomocą mechanizmu płatności elektronicznych, inicjowanych z poziomu panelu administracyjnego, jednego z dostawców usług (nazwijmy internetowych). Wybrałem usługę do opłacenia, wskazałem rodzaj pakietu, wybrałem sposób płatności, kilka razy potwierdziłem, a na koniec otrzymałem komunikat „Niestety nie udało się. Spróbuj jeszcze raz”. Pomyślałem, będą musiał powtórzyć ostatni krok. Niestety okazało się, że całość. Czy było to efektywne? Czy można powiedzieć, że proces jest sprawny? Proces w uproszczeniu został zaprezentowany na poniższym diagramie (w BPMN).

Fakt, za drugim razem, proces zakończył się oczekiwanym efektem – usługa została opłacona i jej czas obowiązywania został przedłużony na następny okres. Jednakże sama realizacja nie odbyła się jak dla mnie w najlepszy możliwy sposób – zarówno ze względu na poświęcony czas, kilkakrotne potwierdzanie czy też wątpliwość czy przypadkiem jakaś płatność nie została jednak wykonana, a jedynie potwierdzenie nie zadziałało, czy też powrót do panelu.

Sformułowanie „oczekiwany efekt” wskazuje na tzw. efektywność procesu, natomiast „najlepszy możliwy sposób” wskazuje na tzw. sprawność procesu. W internecie można znaleźć różróżnienie, dla ułatwienia posłużę się angielskimi definicjami:

• Effective: Adequate to accomplish a purpose; producing the intended or expected result ( =oczekiwany efekt).
• Efficient: Performing or functioning in the best possible manner (=najlepszy możliwy sposób) with the least waste of time and effort.

Definicje idealnie pokazują, że proces efektywny to taki, który generuje właściwe efekty, a proces sprawny, który doprowadza do tych efektów w najlepszy możliwy sposób, biorąc pod uwagę czas, koszt realizacji. W przypadku powyższego procesu należałoby poprawić sposób działania i obsługi wyjątków, aby był realizowany szybciej. Można by, jak w przypadku niektórych sklepów internetowych, zapisywać etapy zrealizowane i umożliwić podjęcie procesu od pewnego kroku, ostatniego zaakceptowanego. Jeżeli chodzi o efektywność procesu to efekt jest prawidłowy. Myślę, że warto najpierw zadbać, aby z punktu widzenia użytkownika, proces przynosił oczekiwany efekt, a następnie poprawiać sprawność procesu, tak, aby efekt końcowy przewyższał oczekiwania użytkownika.