Dla kogo ten krok?

W drodze”, „Zdezynfekowana”, „Czekam w punkcie” oraz „Odebrana” – takie cztery wiadomości (uogólnione na potrzeby wpisu) otrzymałem ostatnio od podmiotu pośredniczącego w dostawie produktu zamówionego w sklepie internetowym. Pierwszy komunikat pojawił się, gdy podmiot odebrał paczkę, drugi pojawił się, gdy paczka trafiła do sortowni (można to było sprawdzić śledząc paczkę), kolejny, gdy dotarła do wybranego punktu odbioru a ostatni oznaczał, że została odebrana. Dotychczas korzystałem kilkakrotnie z tego pośrednika i dopiero w okresie pandemii, pojawił się ten dodatkowy krok, związany z dezynfekcją (dokładnie ozonowaniem) przesyłki. Jest to krok, który wprowadziło wiele podmiotów. Jeden z nich (znalazłem taką informację w sieci Internet) uzasadnia tę zmianę, tym, że daje ona „możliwość zagwarantowania nadawcom i odbiorcom”, tego podmiotu, „maksymalnego poziomu bezpieczeństwa obsługiwanych przesyłek”.

Gdy czytałem takie informacje dotyczące różnych podmiotów zacząłem się zastanawiać w jaki sposób można scharakteryzować taki krok (ozonowanie/dezynfekcja przesyłki) w procesie dystrybucji paczki. Podnosi, zgodnie z powyższym cytatem, przede wszystkim bezpieczeństwo obsługi paczki – czym zainteresowany jest:

  • odbiorca (klient) przesyłki, ponieważ może ją odebrać bez ryzyka kontaktu z wirusami (związanych z pandemią),
  • osoby uczestniczące w procesie (pracownicy/personel), mogą spokojnie zająć się przesyłką na różnych etapach procesu, przekazać ją dalej,
  • właściciel i interesariusze firmy (akcjonariusze) – jeżeli pracownicy są bezpieczni, nie generuje to potencjalnego kosztu przestoju, szukania dodatkowych osób, generowania opóźnień w dystrybucji czy też akcji dodatkowej dezynfekcji większych powierzchni; jest to także pewnie wynik optymalizacji kosztowej – gdzie pewnie ryzyko związane z obsługą zainfekowanej przesyłki i szacowany koszt likwidacji skutków był porównany z kosztem wprowadzenia takiego kroku i jego stosowania w procesie.

Element ten to także budowa wizerunku i jasny komunikat dla społeczeństwa, że realizujemy dodatkowe kroki, aby nasi Klienci oraz pracownicy czuli się bezpieczni. To także reagowanie na zmieniające się otoczenie, wymogi sytuacji oraz możliwość zapewnienia ciągłości działania.

wartosc_dezynfekcja_547px

Można powiedzieć, że taki dodatkowy krok w procesie tworzy „wartość„. W szczególności, że nie wiąże się z dodatkowymi kosztami, a potencjalne (teoretyczne) opóźnienie z tego tytułu wydaje się akceptowalne z perspektywy odbiorcy. Dla mnie osobiście tak.

Na diagramie graficznie oznaczyłem dla kogo wynika wartość z tytułu poszczególnych etapów procesu oraz pojawienia się tego nowego elementu w procesie. Zgodnie z wyjaśnieniem powyżej – krok jest „współdzielony” przez różne zainteresowane strony. Dodatkowo został dodany stan dot. przeprowadzenia komunikacji na „rynku” dla potencjalnych/zainteresowanych osób o wprowadzonej zmianie. Diagram przedstawiony został w postaci diagramu stanów (ang. state diagram), opierając się na stanach zakomunikowanych odbiorcy bezpośrednio – pominięte zostały stany wskazane w mechanizmie śledzenia przesyłki. Są to stany kluczowe  dla przebiegu procesu, określające jego ramy zarówno z perspektywy dostawcy przesyłki, odbierającego ją od sklepu internetowego (sprzedający), jak i dla końcowego Klienta (kupujący), ponieważ szybko może się zorientować, na jakim etapie jest jego przesyłka i czy może udać się do punktu odbioru.

Dobrze jest zwrócić uwagę na takie inforamcje dotyczące podmiotów, z których korzystamy w okresie pandemii, ze szczególnym uwzględnieniem tego, czy podmiot wykonuje to bezpłatnie oraz na jakich warunkach i przy jakich ograniczeniach. Pozwoli nam to uniknąć na przykład sytuacji, gdy zostaniemy naciągnięci przez oszustów wykorzystujących taką sytuacją na rynku.

Ocena zamówienia – moment i konstrukcja

Udało się! Dotarło bez części zamówionych produktów, ale wreszcie odebrałem zamówienie, o którym pisałem w poprzednim wpisie. Przyszło w całości, nieuszkodzone, bezpiecznie zapakowane. Choć spodziewałem go się trochę wcześniej. Patrząc na zrealizowany proces mogę dla niego wskazać następujące komentarze:

  1. (+) sklep posiadał produkty, których szukałem,
  2. (+) ceny produktów były akceptowalne,
  3. (+) dostępne sposoby płatności i dostawy pozwoliły wybrać to, co mi pasuje,
  4. (+) nie odwołali/nie wstrzymali zamówienia w przypadku problemów,
  5. (+) produkty przyszły w całości,
  6. (-) zamówienie przyszło z opóźnieniem,
  7. (-) informacje o dostępności produktów nie są do końca prawdziwe, przez co nie dostałem kompletu zamówienia.

Podsumowując:  jestem zadowolony z realizacji tego zamówienia – biorąc pod uwagę liczbę (+) i (-). Co ciekawe sklep ma specyficzny sposób zachęcania do wypełnienia ankiety o zrealizowanym zamówieniu. Pierwszy raz dostałem prośbę, jeszcze przed wysyłką zamówienia – zachęcała do tego wiadomość: „Wystaw opinię o naszym sklepie w zamian za…..” – sprawdziłem, że przyszła po statusie „gotowy do wysłania”. Dzień po odebraniu przesyłki przyszła kolejna wiadomość: „Twoja opinia jest dla nas ważna”, która także odwoływała się w treści do możliwości nagrodzenia za wydanie opinii.

Na poniższym diagramie stanów w UML (ang. state diagram) umiejscowiłem tę prośbę o ocenę (stan „Brak oceny”) w całym procesie zamówienia, patrząc z perspektywy statusów, które otrzymałem w postaci wiadomości e-mail lub określiłem sobie samodzielnie (oznaczone na szaro).

nieocenione2_360px

Po otrzymaniu pierwszej wiadomości, zadałem pytanie: co tak szybko? Przecież zamówienie nawet do mnie nie zostało wysłane. Po drugiej wiadomości, zacząłem zastanawiać się czy chcę wypełniać tę ankietę i w jaki sposób ten fakt wpłynie na moją ocenę, uwzględniając również to, co opisałem w poprzednim wpisie. Ostatecznie uruchomiłem proces oceny, chcąc sprawdzić, czy będzie okazja do wypowiedzenia się w tej kwestii. Wyglądało to następująco:

  • Pytania dotyczyły zakupionego produktu – czyli pytania dotyczące komentarzy (1) i (5) powyżej.
  • Pytania dotyczyły procesu w samym sklepie – dla (2), (3) i (7) powyżej.
  • Pytania dotyczyły czasu dostawy – dla (4), (6) i (7),
  • Prośba o dodatkowe komentarze – tutaj mógłbym wskazać te elementy, o które nie było pytania bezpośrednio. Mógłbym pochwalić za pewną elastyczność związaną z brakiem produktów równocześnie wskazując, że można byłoby to poprawić. Mógłbym wskazać zastrzeżenia co do ankiety itd.

Zabrakło mi w czasie czy nawet przed wypełnieniem ankiety informacji, czy ankieta jest anonimowa, czy zostanie opublikowana na stronie czy tylko przesłana. Dopiero na ostatnim kroku, jest informacja o akceptacji regulaminu, który odpowiada na te pytania. Wydaje się, że taką informację w skrócie można byłoby zawrzeć na 1 ekranie lub w innej formie.  Można też powiedzieć, że wystarczyłaby wysyłka ankiety w tym drugim kroku, na przykład 2 dni po nadaniu przesyłki, zakładając standardowy czas realizacji dostawy dla wybranej formy dostawy.  Plusem jest to, że ankieta jest prostsza od tej, którą kiedyś opisywałem. Ma też element niestandardowy jakim jest możliwość zamieszczenia zdjęcia lub dodatkowe informacji związanej z zamówionym produktem (np. zachęcają do pokazania jak go odbiorca wykorzystuje).

Umiejscowienie prośby o ocenę dla zamówień , które ostatnio składałem, było różne. Konstrukcja ankiety również.   Przeważnie przychodziły w momencie powiadomienia o wysłaniu zamówienia. W jednym przypadku przyszła informacja z pewnym opóźnieniem. Ten czas opóźnienia dla ankiety jest dość istotny – z jednej strony wpływa na to ile pamiętamy z realizowanego procesu, a z drugiej może wpłynąć na samą chęć wypełnienia ankiety. Zależy to od tego jak sprawnie przeszło zamówienie, jakie spowodowało reakcje, a także od podejścia odbiorcy – jedni nie wystawiają ocen wcale a inni to robią zawsze i wszędzie. Reszta z odbiorców jest gdzieś pośrodku i pewnie na pytanie o to, czy wystawią ocenę, odpowiedzą krótko „to zależy”.  Podobnie jest z konstrukcją ankiety – długa i szczegółowa może zniechęcić do jej wystawienia. Prosta i krótka może zachęcić do jej częstego wypełnienia.

Status – informacja dla klienta czy dostawcy?

Zanim odpowiem na pytanie postanowione w komentarzu do poprzedniego wpisu, chciałbym przedstawić jeszcze jeden przykład. Przykład będzie dotyczyć statusów zamówienia w systemie składania zamówień przez klienta. Informacja o statusie może być przydatna zarówno dla klienta, który chce być informowany na jakim etapie jest zamówienie, jak i dla dostawcy, który może na tej podstawie tworzyć raporty. Można także pójść dalej i przechowywać dwa rodzaje statusów – zewnętrzne (biznesowe) i wewnętrzne (systemowe). Obydwa statusy mogą wynikać z wymagań.

Zastanówmy się w takim razie w jakich statusach może być zamówienie w analizowanym systemie składania zamówień:

  • zainicjowane/utworzone (z pierwszym dodanym produktem, klient może dodać kolejne produkty lub zaprzestać na jednym);
  • złożone (klient wysłał zamówienie do realizacji);
  • oczekujące na realizację (klient zrealizował płatność na złożone zamówienie lub potwierdził złożenie zamówienia);
  • w trakcie realizacji/realizowane (gdy realizacja zamówienia została rozpoczęta i jest w trakcie, w systemie obsługi opartym o kolejkowanie, można powiedzieć, że zamówienie zostało podjęte);
  • wykonane (przedmiot zamówienia został przekazany do klienta);
  • anulowane (klient wycofał zamówienie z różnych powodów już po złożeniu zamówienia);
  • wstrzymane (realizacja zamówienia została zatrzymana z różnych przyczyn);
  • usunięte (klient usunął zamówienie przed jego złożeniem);

Poniższy diagram (stanów) w UML prezentuje przejścia między poszczególnymi statusami (stanami Zamówienia).