Archive for the ‘Przykłady’ Category

h1

Dodatkowy pośrednik

Październik 28, 2017

Czasami dostarczenie przesyłki w procesie zamówienia, z perspektywy firmy dostarczającej, o której pisałem w poprzednich wpisach, nie następuje bezpośrednio do odbiorcy przesyłki. Przesyłka jest dostarczana np. do punktu pośredniczącego, z którego Klient musi odebrać przesyłkę samodzielnie w ciągu określonego czasu (np. 5 dni). W takiej sytuacji pojawia się kolejna “strona” w procesie.

Klient w takiej sytuacji otrzymuje SMS o dostarczeniu przesyłki do tego punktu. SMS zawiera informację przede wszystkim o adresie punktu, przeważnie wybranego przez Klienta w ramach procesu zakupowego. Niezbędnym elementem jest kod przesyłki, który należy podać w trakcie odbioru lub/i numer przesyłki.

kodpaczki450px

Na powyższym diagramie zaprezentowana została interakcja w punkcie obsługi podczas odbioru przesyłki. W procesie nie występuje żadne potwierdzenie przez Klienta odnośnie odbioru przesyłki (podpis lub inna forma). Zakładam, że takie potwierdzenie wykonuje pracownik punktu. Istotne jest to, że pracownik punktu musi w jakiś sposób sprawdzić, że rzeczywiście ma taką przesyłkę i która odpowiada kodowi podanemu przez Klienta. Następnie odszukuje ją wśród przesyłek i po weryfikacji, przekazuje ją Klientowi.

Z perspektywy Klienta jest to wygodne rozwiązanie, ponieważ do punktu może udać się w dowolnym momencie, gdy punkt jest otwarty, a nie martwić sie, że kurier spróbuje dostarczyć przesyłkę podczas nieobecności. Z punktu widzenia dostawcy, jest to dodatkowa możliwość dla Klienta w zakresie sposobu dostarczenia paczki. Punktem pośredniczącym może być specjalna jednostka (np. punkt pocztowy) lub może pełnić taką funkcję przy okazji (np. punkt sklepowy). W zależności do rodzaju punktu lub/i innych procesów związanych z danym punktem, koszt takiej usługi może być zróżnicowany.

Reklamy
h1

Nieudany proces

Październik 16, 2017

Miesiąc temu pisałem we wpisie o procesie zamówienia, w którym firma dostarczająca produkt informowała mnie o każdym zrealizowanym i planowanym kroku z bardzo dużą dokładnością. Proces zakończył się sukcesem, w szacowanym terminie – produkt został dostarczony. Mogę powiedzieć, że każdy z przekazanych statusów odzwierciedlał sytuację rzeczywistą. Do każdego z elementów SIPOC (o którym pisałem już wielekrotnie) można przyporządkować określone obiekty z podanego procesu.

Dzisiaj wrócę również do tematu procesu zamówienia. Jednakże niestety muszę przytoczyć przykład rzeczywistego procesu, w którym to fakt, byłem informowany o każdym etapie realizacji, ale niestety komunikaty nie odzwierciedlały rzeczywistości, patrząc z mojej perspektywy. Na początku wszystko wyglądało identycznie: złożyłem zamówienie, czyli wybrałem produkt, podałem parametry zamówienia, zapłaciłem, a produkt został wysłany, o czym poinformował mnie pierwszy komunikat. I tu się podobieństwa kończą. Następny komunikat stwierdzał: uzgodniono termin przesunięcia dostawy. Nie było ani kontaktu mailowego ani telefonicznego od firmy kurierskiej. Ok, machnąłem ręką, nowy termin był w ostateczności akceptowalny, jak nie dojdzie produkt będę się martwił.

nieudanyprocess450px

Kolejny komunikat poinformował: brak kontaktu z odbiorcą, produkt zwrócony. I w tym momencie już nie było ciekawie. Ani nie wiedzieliśmy, że kurier jednak nie przyjedzie, ani nie podał wcześniej szacowanej godziny dostawy, a na koniec pomimo aktywnego telefonu i przebywania w strefie objętej zasięgiem – kontaktu nie było. Skończyło się reklamacją skierowaną do firmy kurierskiej. Wielokrotnie zamawialiśmy produkty u tego dostawcy i z wykorzystaniem kuriera – nigdy nie było problemów.

Potem okazało się, że produkt wrócił do firmy, u której zamawiałem produkt, a po kilku dniach nastąpił zwrot środków na konto.  Choć niestety nie mam zamówionego produktu, czy element oczekiwanego “wyjścia” (ang. output) w ramach modelu SIPOC nie został zrealizowany zgodnie z oczekiwaniami. Zostałem z “wejściem” (ang. input) – swoją potrzebą oraz środkami na koncie. Dostawca produktu (ang. Supplier) oraz Odbiorca produktu/Klient (ang. Client) uczestniczyli w tym procesie, ale nie można powiedziec, że są zadowoleni – z jednego strony produkt nie został sprzedany, a z drugiej dostarczony. Sam proces  (ang. process)“podobno” – podkreślam to słowo – został zrealizowany, choć mam wątpliwości, czy z tak funkcjonującym kurierem wszystkie kroki rzeczywiście zostały zrealizowane.

Powyższy diagram obrazuje taką zmianę sytuacji, z oznaczeniem, że nastąpiła kolejna zmiana strony obsługującej oraz w procesie nie ma statusu „produkt dostarczony”.

h1

Ślad po procesie

Wrzesień 29, 2017

Myślę, że można powiedzieć, że wraz z końcem września kończy się okres intensywnych wyjazdów wakacyjnych i powrotów. Jedni korzystali z samochodu, inni roweru, autobusu, statku, pociągu czy samolotu. Niektórzy skorzystali ze wszystkich, inni z jednego środka transportu a inni z kilku. Pierwszym krokiem był zakup lub rezerwacja biletu, samodzielnie lub przez biuro podróży, elektronicznie lub bezpośrednio w punkcie sprzedaży. W zależności od potrzeb, możliwości, każdy wybierał to, co mu pasuje. Pasażer decydował się na: wybór przewoźnika/linii (1), wybór kierunku (2), daty (3), miejsca startu (4) lub też innych parametrów podróży. Następne kroki zależały od wybranego środka transportu.

Pewnie niektórym pasażerom/turystom to dziś została przy torbie pamiątka z podróży samolotem. Jest to można powiedzieć ślad z realizacji pewnego procesu (wskazanego poniżej). Przyglądając się temu fragmentowi papieru można znaleźć takie informacje jak: (a) nazwisko pasażera, (b) liczba i waga bagażu, (c) data wydruku, (d) oznaczenie miejsca wylotu, (e) oznaczenie samego lotu, (f) oznaczenie miejsca docelowego, (g) data i godzina wylotu oraz (h) dodatkowe oznaczenia. Dodatkowo jest na nim kod kreskowy.

przelot450px

Ten ślad zawiera informacje pochodzące z procesu rezerwacji przelotu wykonywanego samodzielnie lub przez biuro podróży, rozszerzone o informacje pochodzące z odprawy, takie jak data wydruku oraz te, dotyczące bagażu. Przykładowy proces generujący przytoczone atrybuty został zaprezentowany na powyższym diagramie.

Informacje zawarte na tym pasku (bo często jest to długi wąski pasek) pozwalają szybko zweryfikować gdzie powinien trafić bagaż i czy został skierowany prawidłowo. Dodatkowo za pomocą naklejek z powtórzeniem kodu kreskowego, systemy na lotnisku mogą właściwe pokierować bagaż przez systemy sortowania bagażu. Także na samej płycie lotniska te paski lub kody są używane przez obsługę do weryfikacji, a także pewnie identyfikacji załadowanych sztuk bagażu (bo stojąc przy oknie i obserwując załadunek, można zauważyć, że na taśmie bagażowej przy samolocie jest czytnik, o ile dobrze zauważyłem, który skanuje każdą sztukę bagażu).

Można powiedzieć, że z punktu widzenia pasażera jest to ślad po odbytej podróży samolotem, natomiast z punktu widzenia lotniska jest to element zarówno kontrolny, jak i sterujący. Dodatkowo w momencie “zagubienia” bagażu można przypisać bagaż do odpowiedniej linii i przybliżyć się do powiązania bagażu do właściciela.

h1

Przechadzka po szachownicy po raz drugi

Wrzesień 23, 2017

Przy okazji omawiania wzorca Odwiedzający skorzystałem z przykładu przechodzenia skoczkiem przez wszystkie pola szachownicy tak, aby każde pole odwiedzić tylko raz, zaczynając z różnych miejsc na szachownicy. Mechanizm szuka kolejnych pól, przechodzi dalej lub cofa się, jeżeli nie jest możliwe dalsze przejście. Rozwiązanie takiego problemu istnieje i pewnie nie jeden pasjonat szachów próbował to zrobić na kartce lub szachownicy. Szachownica zaprezentowana jest na poniższych diagramach. Zaznaczone są także przykładowe przejścia.

Wyobraźmy sobie, że każde pole szachownicy umieszczamy na grafie w węźle, a te węzły, które można ze sobą połączyć, łączymy krawędzią, stosując “wirtualną” odległość opartą o 2 kratki w pionie lub poziomie i 1 odpowiednio w poziomie lub pionie. W taki sposób można rozwiązać także inne sytuacje, np. łączenie wykładowców i przedmioty lub inne sytuacje biznesowe. Fragment takiego grafu jest zaprezentowany na poniższym diagramie.

szach_animated

W tym przykładzie w zależności od położenia pola na szachownicy, dany węzeł grafu ma 2 (kolor czerwony), 3 (kolor zielony), 4 (kolor szary), 6 (kolor niebieski) lub 8 (kolor żółty) wyjść. Na powyższym diagramie takie miejsca grafu zosały odpowiednio oznaczone kolorami. W zależności od węzła, od którego rozpoczynamy wędrówkę, mamy więcej lub mniej możliwości zmiany kierunku. Na animacji droga przechodzi przez różne punkty – rozpoczyna się w punkcie z 2 wyjściami (A1), potem przechodzi przez punkty z 6, 8, 4 wyjściami a kończy w punkcie z 4 wyjściami (F8). Nie przechodzi przez punkt z 3 wyjściami.

szachownica_obszary

Powyższe zadanie to tzw. poszukiwanie ścieżki Hamiltona na nieskierowanym grafie, czyli takim, w którym po każdej krawędzi można przejść w 2 strony. Z racji, że każdemu z węzłów można przypisać jeden z dwóch kolorów i nie ma połączenia/krawędzi między dwoma węzłami tego samego koloru, jest to równocześnie graf dwudzielny. W publikacjach można znaleźć różne algorytmy wyszukiwania takiej ścieżki. Więcej można przeczytać o powyższym problemie choćby we wpisie na anglojęzycznej wersji Wikipedii. Niestety w polskiej wersji informacje te są bardzo ograniczone.

h1

Statusy cząstkowe czy o kluczowych etapach?

Wrzesień 15, 2017

Ostatnio zamawiając wybrany produkt przez internet, proces zaówienia wyglądał jak zwykle, czyli wybór produktu, określenie parametrów dostawy oraz płatności, a na koniec płatność za pomocą wybranej usługi. Po chwili na skrzynce znalazłem informację z potwierdzeniem zamówienia. Wybrałem dostawę za pomocą firmy kurierskiej, więc wystarczyło czekać na dostawę w szacowanym terminie –  kilka dni.

Następnego dnia dostaję maila od firmy kurierskiej z informacją: “czekamy na przygotowanie przesyłki”. Po kilku godzinach – “odebraliśmy przesyłkę, powiadomimy o czasie dostawy kolejnym mailem”. Następnego dnia – “planowane dostarczenie w podanej lokalizacji i przedziale czasowym”. Otrzymałem także informację o tym, że mogę zmienić szczegóły dostawy – lokalizację i przedział czasowy. Na koniec, gdy kurier dostarczył mi przesyłkę i potwierdziłem podpisem odbiór, dostałem maila, że “przesyłka dostarczona”. Poszczególne statusy oraz powiązane kroki procesu zostały przedstawione na poniższym diagramie.

statusyczastkowe450px

Można powiedzieć, że zamiast „zwykłych” statusów o etapach (złożone, wysłane, w trakcie oraz dostarczone) z procesu przekazywane były Klientowi statusy cząstkowe. Te cząstkowe statusy były okazją dla firmy do udostępnienia dodatkowej możliwości elektronicznej zmiany szczegółów dostawy. Podobnie można było dokładnie zauważyć moment zmiany podmiotu odpowiedzialnego za realiazcję procesu – między przygotowaną przesyłką (strona zamawiającego na diagramie) a odebraną przesyłką (strona dostarczającego na diagramie). W takich procesach często na koniec występuje ankieta, pozwalająca na ocenę procesu.

Szczerze mówiąc zacząłem się zastanawiać, z jaką szczegółowością chciałbym być informowany o przebiegu realizacji procesu – mógłbym otrzymać numer przesyłki smsem, z możliwością jej śledzenia. Mając na uwadze, że czas realizacji był 1-2 dni, tak częste statusy wydawały się nadmiarowe, ponieważ gdybym sprawdził pocztę dopiero po kilku dniach zobaczyłbym 3-5 wiadomości dotyczącej przesyłki. Jeżeli okres realizacji byłby dłuższy, np. od momentu złożenia zamówienia do przygotowania przesyłki był okres kilku dni lub tygodni, to pewnie oceniłbym to inaczej. Korzyścią z rozwiązania było to, że dokładnie wiedziałem, gdzie jest przesyłka i mogłem się przygotować na jej odbiór od kuriera.

h1

Wartości graniczne

Lipiec 8, 2017

Prawie 3 lata temu napisałem na blogu wpis dotyczący karty aglomeracyjnej, a w szczególności sposobu naliczania opłat na niej. Osatnio zauważyłem, że obowiązuje zasada, że jeżeli jednego dnia, nastąpi naliczenie opłat w wysokości opłaty za bilet 24-godzinny, naliczanie opłat zostaje wstrzymane. Na poniższym diagramie, pochodzącym z pierwotnego wpisu, zostało dodane rozszerzenie, które obsługuje to ograniczenie w procesie. Ta cena biletu 24-godzinnego (oznaczenie CB24G) jest „górną” wartością graniczną stosowaną w tym procesie. Jest to moja próba przykładowego zobrazowania procesu – nie sprawdzałem jak dokładnie przebiega ten proces w rzeczywistości.

W ramach kroku naliczenie opłaty, następuje sprawdzenie jaką kwotę dotychczas pobrano za przejazdy oraz czy te opłaty dotyczą danego dnia (lub inaczej zdefiniowanego okresu). Jeżeli przekroczono kwotę, jest ona ustalana na cenę biletu 24-godzinnego (CB24G). Przy następnym przebiegu, następuje sprawdzenie okresu, który został opłacony (do końca doby) i jeżeli został przekroczony, naliczanie opłaty rozpoczyna się od początku.

konto2v450px

Wiele procesów ma wbudowane wartości graniczne dolne lub górne. Inne zastosowanie wartości granicznej można zauważyć w procesie sprzedaży w internecie, gdy proces wyboru opłaty za dostawę jest wyłączany w momencie obsługi koszyka o wartości wyższej niż pewna umowna wartość. Można sobie też wyobrazić proces sprzedaży, gdy transakcja jest realizowana dopiero od wybrania X sztuk produktów. W księgarni internetowej można teoretycznie spotkać rozwiązanie, że przy określonej liczbie książek w koszyku, można wybrać dodatkową książkę taniej.

W podanych przykładach wartość graniczna jest używana na bramce do włączenia lub wyłączenia pewnej części procesu/ścieżki. Takie działanie może być korzystne dla Klienta procesu lub nie. Wynika z przejętego modelu biznesowego, a w szczególności kosztów obsługi danego procesu.

Wartości graniczne mogą też być stosowane w regułach biznesowych czy pętlach.

h1

Proces samoobsługowy

Czerwiec 27, 2017

Ostatnio w jednym ze sklepów sieciowych, do którego poszedłem po dłuższej przerwie, trafiłem na zmiany w okolicach kas. Właściciele sieci wprowadzili kasy samoobsługowe. Biorąc pod uwagę rodzaj asortymentu, byłem trochę zdziwiony. Ale cóż… trzeba spróbować w innym sklepie niż hipermarket. Proces wyglądał tak samo: połóż, zeskanuj, zapłać, wczytaj kartę klienta i zabierz zakupy. Do tego momentu proces identyczny jak gdzie indziej. Zmiana pojawiła się przy wyjściu ze strefy kas samoobsługowych – trzeba było zeskanować kod z paragonu, aby wyjść. Pewnie chodzi o zabezpieczenie, aby nie przejść przez strefę bez zeskanowania produktów.

Produkty sprzedane, płatność dokonana – dla firmy jest przychód. W statystykach sprzedaży pojawił się kolejny klient, kolejny koszyk sprzedanych produktów oraz każdy produkt z osobna. Zostały pokryte koszty produkcji, transportu i koszty stałe (miejmy nadzieję). Dla firmy same korzyści. Ten ostatni krok powoduje, że osoby obsługujące mogą mniej czasu poświęcić teoretycznie na kontrolę osób przechodzących przez strefę samoobsługową a skupić się na pomocy tym, którzy mają problemy przy kasach.

kasa_samoobslugowa450px

Wygenerowany paragon ma podwójne znaczenie – jest dowodem sprzedaży i „biletem” do przejścia przez bramkę. Różnica między odczytanymi paragonami a zrealizowanymi transakcjami sprzedaży może być powodem do przekazania sygnału osobom obsługującym strefę. Może być także informacją ile osób przeszło równocześnie z innymi przez bramkę lub wróciło na sklep po dokonaniu płatności – np. skorzystać z innych usług w sklepie lub przeprowadzić dodatkowe zakupy, o których zapomnieli. Zakładając, że osoba w strefie, nie pozwala wyjść osobom wykorzystujących 2 różne kasy, w ramach jednego odczytu kodu, ta druga grupa się powiększa. Praktycznie może być jeszcze grupa, która wyszła awaryjnie (np. poprzez otwarcie bramki przez osobę obsługującą).

W powyższym procesie, Klient postępuje zgodnie z procesem sprzedaży wbudowanym w aplikację kasową. Kasa wskazuje jakie kolejne kroki Klient ma wykonać i żąda od niego decyzji w odpowiednich momentach – karty klienta, sposobu płatności itd. Klient nie ma możliwości poinformowania kasy na początku, jak będzie chciał przejść przez proces. W przypadku tradycyjnej kasy już na początku może dać kartę klienta. Potwierdzeniem przeprowadzenia procesu sprzedąży przy pomocy kasy jest właśnie wspomniany paragon.