Archive for Czerwiec 2017

h1

Proces samoobsługowy

27 czerwca, 2017

Ostatnio w jednym ze sklepów sieciowych, do którego poszedłem po dłuższej przerwie, trafiłem na zmiany w okolicach kas. Właściciele sieci wprowadzili kasy samoobsługowe. Biorąc pod uwagę rodzaj asortymentu, byłem trochę zdziwiony. Ale cóż… trzeba spróbować w innym sklepie niż hipermarket. Proces wyglądał tak samo: połóż, zeskanuj, zapłać, wczytaj kartę klienta i zabierz zakupy. Do tego momentu proces identyczny jak gdzie indziej. Zmiana pojawiła się przy wyjściu ze strefy kas samoobsługowych – trzeba było zeskanować kod z paragonu, aby wyjść. Pewnie chodzi o zabezpieczenie, aby nie przejść przez strefę bez zeskanowania produktów.

Produkty sprzedane, płatność dokonana – dla firmy jest przychód. W statystykach sprzedaży pojawił się kolejny klient, kolejny koszyk sprzedanych produktów oraz każdy produkt z osobna. Zostały pokryte koszty produkcji, transportu i koszty stałe (miejmy nadzieję). Dla firmy same korzyści. Ten ostatni krok powoduje, że osoby obsługujące mogą mniej czasu poświęcić teoretycznie na kontrolę osób przechodzących przez strefę samoobsługową a skupić się na pomocy tym, którzy mają problemy przy kasach.

kasa_samoobslugowa450px

Wygenerowany paragon ma podwójne znaczenie – jest dowodem sprzedaży i „biletem” do przejścia przez bramkę. Różnica między odczytanymi paragonami a zrealizowanymi transakcjami sprzedaży może być powodem do przekazania sygnału osobom obsługującym strefę. Może być także informacją ile osób przeszło równocześnie z innymi przez bramkę lub wróciło na sklep po dokonaniu płatności – np. skorzystać z innych usług w sklepie lub przeprowadzić dodatkowe zakupy, o których zapomnieli. Zakładając, że osoba w strefie, nie pozwala wyjść osobom wykorzystujących 2 różne kasy, w ramach jednego odczytu kodu, ta druga grupa się powiększa. Praktycznie może być jeszcze grupa, która wyszła awaryjnie (np. poprzez otwarcie bramki przez osobę obsługującą).

W powyższym procesie, Klient postępuje zgodnie z procesem sprzedaży wbudowanym w aplikację kasową. Kasa wskazuje jakie kolejne kroki Klient ma wykonać i żąda od niego decyzji w odpowiednich momentach – karty klienta, sposobu płatności itd. Klient nie ma możliwości poinformowania kasy na początku, jak będzie chciał przejść przez proces. W przypadku tradycyjnej kasy już na początku może dać kartę klienta. Potwierdzeniem przeprowadzenia procesu sprzedąży przy pomocy kasy jest właśnie wspomniany paragon.

h1

Zadanie przekazane do odbiorcy

4 czerwca, 2017

Ostatnio przedłużałem umowę na telefon komórkowy. Po chwili rozmowy i zapoznaniu się z dostępnymi wariantami, wybrałem jeden z nich. Umowa wygenerowana, przedstawiona do podpisu. Sprzedawca tłumaczy i zaznacza jakie smsy trzeba wysłać, aby wyłączyć domyślnie uruchomione mechanizmy. Wydawałoby się, że można o to spytać i przeprowadzić ich wyłączenie bezpośrednio w salonie. Wiem, że wtedy użytkownik nawet nie będzie miał okazji sprawdzić, czy  danego mechanizmu potrzebuje. Z drugiej strony takie podejście, z wyłączaniem, wymagałoby bardziej indywidualnego podejścia w zakresie umów.

Można stwierdzić, że zadanie zostało przekazane Klientowi, a po stronie Sprzedawcy (Dostawcy) proces ograniczył się do zaprezentowania wariantu i odnotowania w umowie wybranego wariantu przez Klienta. Dodatkowo weryfikowana jest poprawność danych, które trafią do umowy. Jest to zaprezentowane na diagramie (kroki zielone).

umow_telefon2_450px

W wersji rozszerzonej dochodzą dodatkowe kroki w procesie (kroki z żółtym tłem), które zwiększają liczbę interakcji oraz poziom skomplikowania umowy. Co ważne obydwie czynności są wtedy rozłożone w czasie, tj. realizacja u Sprzedawcy oraz realizacja przez Klienta (krok niebieski). W wersji rozszerzonej Klient nie musi już pamiętać o akcjach do wykonania. W wersji z zadaniem po stronie Klienta, to on musi pamiętać, że w określonym momencie czasu od aktywowania nowej umowy, musi takie działanie wykonać.

Im bardziej uproszczony proces po stronie Sprzedawcy, tym mniejszy jego koszt i czas trwania. Sprzedawca szybciej może się zająć kolejnym Klientem, wiedząc, że kolejny Klient przedłużył umowę. Niektórzy Klienci natomiast mogą nie być zadowoleni z takiej obsługi. Wszystko zależy od tego w jaki sposób Sprzedawca to zadanie „przekazał”. W zależności od przyjętego podejścia, będzie różny wykonawca danego zadania.