Proces samoobsługowy

Ostatnio w jednym ze sklepów sieciowych, do którego poszedłem po dłuższej przerwie, trafiłem na zmiany w okolicach kas. Właściciele sieci wprowadzili kasy samoobsługowe. Biorąc pod uwagę rodzaj asortymentu, byłem trochę zdziwiony. Ale cóż… trzeba spróbować w innym sklepie niż hipermarket. Proces wyglądał tak samo: połóż, zeskanuj, zapłać, wczytaj kartę klienta i zabierz zakupy. Do tego momentu proces identyczny jak gdzie indziej. Zmiana pojawiła się przy wyjściu ze strefy kas samoobsługowych – trzeba było zeskanować kod z paragonu, aby wyjść. Pewnie chodzi o zabezpieczenie, aby nie przejść przez strefę bez zeskanowania produktów.

Produkty sprzedane, płatność dokonana – dla firmy jest przychód. W statystykach sprzedaży pojawił się kolejny klient, kolejny koszyk sprzedanych produktów oraz każdy produkt z osobna. Zostały pokryte koszty produkcji, transportu i koszty stałe (miejmy nadzieję). Dla firmy same korzyści. Ten ostatni krok powoduje, że osoby obsługujące mogą mniej czasu poświęcić teoretycznie na kontrolę osób przechodzących przez strefę samoobsługową a skupić się na pomocy tym, którzy mają problemy przy kasach.

Wygenerowany paragon ma podwójne znaczenie – jest dowodem sprzedaży i „biletem” do przejścia przez bramkę. Różnica między odczytanymi paragonami a zrealizowanymi transakcjami sprzedaży może być powodem do przekazania sygnału osobom obsługującym strefę. Może być także informacją ile osób przeszło równocześnie z innymi przez bramkę lub wróciło na sklep po dokonaniu płatności – np. skorzystać z innych usług w sklepie lub przeprowadzić dodatkowe zakupy, o których zapomnieli. Zakładając, że osoba w strefie, nie pozwala wyjść osobom wykorzystujących 2 różne kasy, w ramach jednego odczytu kodu, ta druga grupa się powiększa. Praktycznie może być jeszcze grupa, która wyszła awaryjnie (np. poprzez otwarcie bramki przez osobę obsługującą).

W powyższym procesie, Klient postępuje zgodnie z procesem sprzedaży wbudowanym w aplikację kasową. Kasa wskazuje jakie kolejne kroki Klient ma wykonać i żąda od niego decyzji w odpowiednich momentach – karty klienta, sposobu płatności itd. Klient nie ma możliwości poinformowania kasy na początku, jak będzie chciał przejść przez proces. W przypadku tradycyjnej kasy już na początku może dać kartę klienta. Potwierdzeniem przeprowadzenia procesu sprzedąży przy pomocy kasy jest właśnie wspomniany paragon.

Reklama

Zadanie przekazane do odbiorcy

Ostatnio przedłużałem umowę na telefon komórkowy. Po chwili rozmowy i zapoznaniu się z dostępnymi wariantami, wybrałem jeden z nich. Umowa wygenerowana, przedstawiona do podpisu. Sprzedawca tłumaczy i zaznacza jakie smsy trzeba wysłać, aby wyłączyć domyślnie uruchomione mechanizmy. Wydawałoby się, że można o to spytać i przeprowadzić ich wyłączenie bezpośrednio w salonie. Wiem, że wtedy użytkownik nawet nie będzie miał okazji sprawdzić, czy  danego mechanizmu potrzebuje. Z drugiej strony takie podejście, z wyłączaniem, wymagałoby bardziej indywidualnego podejścia w zakresie umów.

Można stwierdzić, że zadanie zostało przekazane Klientowi, a po stronie Sprzedawcy (Dostawcy) proces ograniczył się do zaprezentowania wariantu i odnotowania w umowie wybranego wariantu przez Klienta. Dodatkowo weryfikowana jest poprawność danych, które trafią do umowy. Jest to zaprezentowane na diagramie (kroki zielone).

W wersji rozszerzonej dochodzą dodatkowe kroki w procesie (kroki z żółtym tłem), które zwiększają liczbę interakcji oraz poziom skomplikowania umowy. Co ważne obydwie czynności są wtedy rozłożone w czasie, tj. realizacja u Sprzedawcy oraz realizacja przez Klienta (krok niebieski). W wersji rozszerzonej Klient nie musi już pamiętać o akcjach do wykonania. W wersji z zadaniem po stronie Klienta, to on musi pamiętać, że w określonym momencie czasu od aktywowania nowej umowy, musi takie działanie wykonać.

Im bardziej uproszczony proces po stronie Sprzedawcy, tym mniejszy jego koszt i czas trwania. Sprzedawca szybciej może się zająć kolejnym Klientem, wiedząc, że kolejny Klient przedłużył umowę. Niektórzy Klienci natomiast mogą nie być zadowoleni z takiej obsługi. Wszystko zależy od tego w jaki sposób Sprzedawca to zadanie „przekazał”. W zależności od przyjętego podejścia, będzie różny wykonawca danego zadania.