Ponad rok temu pisałem na swoim blogu: “Otrzymuję sms o treści: ‚Przypominamy, że do DD.MM.RRRRr. należy opłacić składkę za ubezpieczenie. Nr Polisy, Kwota i Numer rachunku’. Nadawcą jeden z ubezpieczycieli. Czytam sms i jestem coraz bardziej zaskoczony – nie mam ubezpieczenia u tego ubezpieczyciela….”. Jak pisałem na koniec otrzymałem informację, że sprawa została rozwiązana – numer został wykreślony.
Niestety w tym roku, sytuacja się powtórzyła, otrzymałem analogicznego smsa. Oznacza on jedno, że sprawa jednak nie została załatwiona tak jak napisali. Postanowiłem jednak, że skorzystam tym razem z formularza, powołując się na poprzednią sprawę i poproszę o jej rozwiązanie. Formularz wypełniłem 1,5 tygodnia i do dziś nie otrzymałem żadnej odpowiedzi. Z mojej perspektywy, czyli Zgłaszającego, proces rozpoczął się w dniu wysłania formularza i czas leci. Jestem ciekaw kiedy otrzymam informację zwrotną (o ile otrzymam).
Patrząc na różne procesy, czas obsługi rozumiany przez Obsługującego nie jest tożsamy z tym jak go ocenia Zgłaszający. Okres od przesłania zgłoszenia do zajęcia się sprawą po stronie Obsługującego może być różny i najlepiej, gdyby był jak najkrótszy. Zostało to zaprezentowane na powyższym diagramie.
Rozbieżności między czasem liczonym z perspektywy Zgłaszającego oraz Obsługującego są silnie uzależnione od wykorzystanego kanału do obsługi sprawy. W momencie kontaktu osobistego skraca się czas od zgłoszenia do zajęcia się sprawą. W momencie kontaktu za pośrednictwem kanałów elektronicznych – zgłoszenie może trafić na jakąś listę, z automatycznie nadawanymi priorytetami, co powoduje, że moment reakcji przesuwa się w czasie.
Patrząc na metodologię 8D, przy wskazanej interakcji, zabrakło zastosowania punktów D5 (“Korekta długoterminowa”) oraz D6 (“Wdrożenie i weryfikacja”). Gdyby zostały w pełni zastosowane, wykreślenie numeru byłoby skuteczne i ta weryfikacja nie została “przeniesiona” na Zgłaszającego.
Modelowanie procesów biznesowych 