Archive for the ‘Ogólne’ Category

h1

EPO – co to jest?

Listopad 18, 2017

Zapoznając się z tegorycznymi (2017) wynikami konkursu “Liderzy Informatyki” kilkakrotnie napotkałem w artykułach informację, że istotnym elementem na polskim rynku było wprowadzenie tzw. EPO. Wiele firm dołączyło do tego systemu od momentu jego wprowadzenia. Materiały o projekcie opublikowane w Internecie wskazują, że wprowadzenie takich mechanizmów miało przyczynić się m.in. do przyspieszenia obiegu korenspondencji sądowej oraz zmiany samych procesów.

EPO jest to tzw. elektroniczne potwierdzenie odbioru, gdy dla nadanej przesyłki lub grupy przesyłek informacja zwrotna przekazywana jest elektronicznie zamiast przygotowywana i przekazywania w formie papierowego formularza odbioru. Bezpośrednio po dotarciu przesyłki do odbiorcy i jej odebraniu, taka informacja trafia do nadawcy, a dokładnie do jego systemu. Sposób działania jest zaprezentowany na diagramie w formie uproszczonej.

epo450px

Dla tak zbudowanego rozwiązania istotnymi elementami są:

  • dostępność systemu – aby w każdym momencie możliwe było nadanie przesyłki oraz otrzymanie w akceptowalnym czasie potwierdzenia odbioru. W przypadku przesyłek sądowych czas dostarczenia przesyłki oraz informacja o tym ma znaczenie dla przebiegu procesu;
  • elastyczność systemu – możliwość dołączenia kolejnych instytucji lub operatorów, aby możliwe było zaspokojenie potrzeb różnych podmiotów. W zapewnieniu tego miało też pomóc zastosowanie otwartych standardów i technologii.
  • bezpieczeństwo systemu – w ramach komunikatów przesyłanych do systemu i otrzymywanych z niego krążą poufne informacje. Informacja o tym, że do kogoś idzie przesyłka sądowa, jest informacją dla danego odbiorcy i nie powinna trafić do innego podmiotu. Projekt zakładał szyftowanie danych oraz stosowanie podpisów dla komunikatów, aby zapewnić ich poufność oraz uniemożliwić ich podważenie.
  • integralność danych – informacja przekazywana podczas nadania przesyłki powinna być zgodna z informacją w EPO. Dla sądu jest istotne, które przesyłki dotarły do których adresatów i kiedy. Modyfikacja jakiegoś elementu mogłaby mieć konsekwencje, przede wszystkim dla odbiorcy postępowania lub innej osoby.
Reklamy
h1

Nieudany proces

Październik 16, 2017

Miesiąc temu pisałem we wpisie o procesie zamówienia, w którym firma dostarczająca produkt informowała mnie o każdym zrealizowanym i planowanym kroku z bardzo dużą dokładnością. Proces zakończył się sukcesem, w szacowanym terminie – produkt został dostarczony. Mogę powiedzieć, że każdy z przekazanych statusów odzwierciedlał sytuację rzeczywistą. Do każdego z elementów SIPOC (o którym pisałem już wielekrotnie) można przyporządkować określone obiekty z podanego procesu.

Dzisiaj wrócę również do tematu procesu zamówienia. Jednakże niestety muszę przytoczyć przykład rzeczywistego procesu, w którym to fakt, byłem informowany o każdym etapie realizacji, ale niestety komunikaty nie odzwierciedlały rzeczywistości, patrząc z mojej perspektywy. Na początku wszystko wyglądało identycznie: złożyłem zamówienie, czyli wybrałem produkt, podałem parametry zamówienia, zapłaciłem, a produkt został wysłany, o czym poinformował mnie pierwszy komunikat. I tu się podobieństwa kończą. Następny komunikat stwierdzał: uzgodniono termin przesunięcia dostawy. Nie było ani kontaktu mailowego ani telefonicznego od firmy kurierskiej. Ok, machnąłem ręką, nowy termin był w ostateczności akceptowalny, jak nie dojdzie produkt będę się martwił.

nieudanyprocess450px

Kolejny komunikat poinformował: brak kontaktu z odbiorcą, produkt zwrócony. I w tym momencie już nie było ciekawie. Ani nie wiedzieliśmy, że kurier jednak nie przyjedzie, ani nie podał wcześniej szacowanej godziny dostawy, a na koniec pomimo aktywnego telefonu i przebywania w strefie objętej zasięgiem – kontaktu nie było. Skończyło się reklamacją skierowaną do firmy kurierskiej. Wielokrotnie zamawialiśmy produkty u tego dostawcy i z wykorzystaniem kuriera – nigdy nie było problemów.

Potem okazało się, że produkt wrócił do firmy, u której zamawiałem produkt, a po kilku dniach nastąpił zwrot środków na konto.  Choć niestety nie mam zamówionego produktu, czy element oczekiwanego “wyjścia” (ang. output) w ramach modelu SIPOC nie został zrealizowany zgodnie z oczekiwaniami. Zostałem z “wejściem” (ang. input) – swoją potrzebą oraz środkami na koncie. Dostawca produktu (ang. Supplier) oraz Odbiorca produktu/Klient (ang. Client) uczestniczyli w tym procesie, ale nie można powiedziec, że są zadowoleni – z jednego strony produkt nie został sprzedany, a z drugiej dostarczony. Sam proces  (ang. process)“podobno” – podkreślam to słowo – został zrealizowany, choć mam wątpliwości, czy z tak funkcjonującym kurierem wszystkie kroki rzeczywiście zostały zrealizowane.

Powyższy diagram obrazuje taką zmianę sytuacji, z oznaczeniem, że nastąpiła kolejna zmiana strony obsługującej oraz w procesie nie ma statusu „produkt dostarczony”.

h1

Przechadzka po szachownicy po raz drugi

Wrzesień 23, 2017

Przy okazji omawiania wzorca Odwiedzający skorzystałem z przykładu przechodzenia skoczkiem przez wszystkie pola szachownicy tak, aby każde pole odwiedzić tylko raz, zaczynając z różnych miejsc na szachownicy. Mechanizm szuka kolejnych pól, przechodzi dalej lub cofa się, jeżeli nie jest możliwe dalsze przejście. Rozwiązanie takiego problemu istnieje i pewnie nie jeden pasjonat szachów próbował to zrobić na kartce lub szachownicy. Szachownica zaprezentowana jest na poniższych diagramach. Zaznaczone są także przykładowe przejścia.

Wyobraźmy sobie, że każde pole szachownicy umieszczamy na grafie w węźle, a te węzły, które można ze sobą połączyć, łączymy krawędzią, stosując “wirtualną” odległość opartą o 2 kratki w pionie lub poziomie i 1 odpowiednio w poziomie lub pionie. W taki sposób można rozwiązać także inne sytuacje, np. łączenie wykładowców i przedmioty lub inne sytuacje biznesowe. Fragment takiego grafu jest zaprezentowany na poniższym diagramie.

szach_animated

W tym przykładzie w zależności od położenia pola na szachownicy, dany węzeł grafu ma 2 (kolor czerwony), 3 (kolor zielony), 4 (kolor szary), 6 (kolor niebieski) lub 8 (kolor żółty) wyjść. Na powyższym diagramie takie miejsca grafu zosały odpowiednio oznaczone kolorami. W zależności od węzła, od którego rozpoczynamy wędrówkę, mamy więcej lub mniej możliwości zmiany kierunku. Na animacji droga przechodzi przez różne punkty – rozpoczyna się w punkcie z 2 wyjściami (A1), potem przechodzi przez punkty z 6, 8, 4 wyjściami a kończy w punkcie z 4 wyjściami (F8). Nie przechodzi przez punkt z 3 wyjściami.

szachownica_obszary

Powyższe zadanie to tzw. poszukiwanie ścieżki Hamiltona na nieskierowanym grafie, czyli takim, w którym po każdej krawędzi można przejść w 2 strony. Z racji, że każdemu z węzłów można przypisać jeden z dwóch kolorów i nie ma połączenia/krawędzi między dwoma węzłami tego samego koloru, jest to równocześnie graf dwudzielny. W publikacjach można znaleźć różne algorytmy wyszukiwania takiej ścieżki. Więcej można przeczytać o powyższym problemie choćby we wpisie na anglojęzycznej wersji Wikipedii. Niestety w polskiej wersji informacje te są bardzo ograniczone.

h1

Statusy cząstkowe czy o kluczowych etapach?

Wrzesień 15, 2017

Ostatnio zamawiając wybrany produkt przez internet, proces zaówienia wyglądał jak zwykle, czyli wybór produktu, określenie parametrów dostawy oraz płatności, a na koniec płatność za pomocą wybranej usługi. Po chwili na skrzynce znalazłem informację z potwierdzeniem zamówienia. Wybrałem dostawę za pomocą firmy kurierskiej, więc wystarczyło czekać na dostawę w szacowanym terminie –  kilka dni.

Następnego dnia dostaję maila od firmy kurierskiej z informacją: “czekamy na przygotowanie przesyłki”. Po kilku godzinach – “odebraliśmy przesyłkę, powiadomimy o czasie dostawy kolejnym mailem”. Następnego dnia – “planowane dostarczenie w podanej lokalizacji i przedziale czasowym”. Otrzymałem także informację o tym, że mogę zmienić szczegóły dostawy – lokalizację i przedział czasowy. Na koniec, gdy kurier dostarczył mi przesyłkę i potwierdziłem podpisem odbiór, dostałem maila, że “przesyłka dostarczona”. Poszczególne statusy oraz powiązane kroki procesu zostały przedstawione na poniższym diagramie.

statusyczastkowe450px

Można powiedzieć, że zamiast „zwykłych” statusów o etapach (złożone, wysłane, w trakcie oraz dostarczone) z procesu przekazywane były Klientowi statusy cząstkowe. Te cząstkowe statusy były okazją dla firmy do udostępnienia dodatkowej możliwości elektronicznej zmiany szczegółów dostawy. Podobnie można było dokładnie zauważyć moment zmiany podmiotu odpowiedzialnego za realiazcję procesu – między przygotowaną przesyłką (strona zamawiającego na diagramie) a odebraną przesyłką (strona dostarczającego na diagramie). W takich procesach często na koniec występuje ankieta, pozwalająca na ocenę procesu.

Szczerze mówiąc zacząłem się zastanawiać, z jaką szczegółowością chciałbym być informowany o przebiegu realizacji procesu – mógłbym otrzymać numer przesyłki smsem, z możliwością jej śledzenia. Mając na uwadze, że czas realizacji był 1-2 dni, tak częste statusy wydawały się nadmiarowe, ponieważ gdybym sprawdził pocztę dopiero po kilku dniach zobaczyłbym 3-5 wiadomości dotyczącej przesyłki. Jeżeli okres realizacji byłby dłuższy, np. od momentu złożenia zamówienia do przygotowania przesyłki był okres kilku dni lub tygodni, to pewnie oceniłbym to inaczej. Korzyścią z rozwiązania było to, że dokładnie wiedziałem, gdzie jest przesyłka i mogłem się przygotować na jej odbiór od kuriera.

h1

Wartości graniczne

Lipiec 8, 2017

Prawie 3 lata temu napisałem na blogu wpis dotyczący karty aglomeracyjnej, a w szczególności sposobu naliczania opłat na niej. Osatnio zauważyłem, że obowiązuje zasada, że jeżeli jednego dnia, nastąpi naliczenie opłat w wysokości opłaty za bilet 24-godzinny, naliczanie opłat zostaje wstrzymane. Na poniższym diagramie, pochodzącym z pierwotnego wpisu, zostało dodane rozszerzenie, które obsługuje to ograniczenie w procesie. Ta cena biletu 24-godzinnego (oznaczenie CB24G) jest „górną” wartością graniczną stosowaną w tym procesie. Jest to moja próba przykładowego zobrazowania procesu – nie sprawdzałem jak dokładnie przebiega ten proces w rzeczywistości.

W ramach kroku naliczenie opłaty, następuje sprawdzenie jaką kwotę dotychczas pobrano za przejazdy oraz czy te opłaty dotyczą danego dnia (lub inaczej zdefiniowanego okresu). Jeżeli przekroczono kwotę, jest ona ustalana na cenę biletu 24-godzinnego (CB24G). Przy następnym przebiegu, następuje sprawdzenie okresu, który został opłacony (do końca doby) i jeżeli został przekroczony, naliczanie opłaty rozpoczyna się od początku.

konto2v450px

Wiele procesów ma wbudowane wartości graniczne dolne lub górne. Inne zastosowanie wartości granicznej można zauważyć w procesie sprzedaży w internecie, gdy proces wyboru opłaty za dostawę jest wyłączany w momencie obsługi koszyka o wartości wyższej niż pewna umowna wartość. Można sobie też wyobrazić proces sprzedaży, gdy transakcja jest realizowana dopiero od wybrania X sztuk produktów. W księgarni internetowej można teoretycznie spotkać rozwiązanie, że przy określonej liczbie książek w koszyku, można wybrać dodatkową książkę taniej.

W podanych przykładach wartość graniczna jest używana na bramce do włączenia lub wyłączenia pewnej części procesu/ścieżki. Takie działanie może być korzystne dla Klienta procesu lub nie. Wynika z przejętego modelu biznesowego, a w szczególności kosztów obsługi danego procesu.

Wartości graniczne mogą też być stosowane w regułach biznesowych czy pętlach.

h1

Proces samoobsługowy

Czerwiec 27, 2017

Ostatnio w jednym ze sklepów sieciowych, do którego poszedłem po dłuższej przerwie, trafiłem na zmiany w okolicach kas. Właściciele sieci wprowadzili kasy samoobsługowe. Biorąc pod uwagę rodzaj asortymentu, byłem trochę zdziwiony. Ale cóż… trzeba spróbować w innym sklepie niż hipermarket. Proces wyglądał tak samo: połóż, zeskanuj, zapłać, wczytaj kartę klienta i zabierz zakupy. Do tego momentu proces identyczny jak gdzie indziej. Zmiana pojawiła się przy wyjściu ze strefy kas samoobsługowych – trzeba było zeskanować kod z paragonu, aby wyjść. Pewnie chodzi o zabezpieczenie, aby nie przejść przez strefę bez zeskanowania produktów.

Produkty sprzedane, płatność dokonana – dla firmy jest przychód. W statystykach sprzedaży pojawił się kolejny klient, kolejny koszyk sprzedanych produktów oraz każdy produkt z osobna. Zostały pokryte koszty produkcji, transportu i koszty stałe (miejmy nadzieję). Dla firmy same korzyści. Ten ostatni krok powoduje, że osoby obsługujące mogą mniej czasu poświęcić teoretycznie na kontrolę osób przechodzących przez strefę samoobsługową a skupić się na pomocy tym, którzy mają problemy przy kasach.

kasa_samoobslugowa450px

Wygenerowany paragon ma podwójne znaczenie – jest dowodem sprzedaży i „biletem” do przejścia przez bramkę. Różnica między odczytanymi paragonami a zrealizowanymi transakcjami sprzedaży może być powodem do przekazania sygnału osobom obsługującym strefę. Może być także informacją ile osób przeszło równocześnie z innymi przez bramkę lub wróciło na sklep po dokonaniu płatności – np. skorzystać z innych usług w sklepie lub przeprowadzić dodatkowe zakupy, o których zapomnieli. Zakładając, że osoba w strefie, nie pozwala wyjść osobom wykorzystujących 2 różne kasy, w ramach jednego odczytu kodu, ta druga grupa się powiększa. Praktycznie może być jeszcze grupa, która wyszła awaryjnie (np. poprzez otwarcie bramki przez osobę obsługującą).

W powyższym procesie, Klient postępuje zgodnie z procesem sprzedaży wbudowanym w aplikację kasową. Kasa wskazuje jakie kolejne kroki Klient ma wykonać i żąda od niego decyzji w odpowiednich momentach – karty klienta, sposobu płatności itd. Klient nie ma możliwości poinformowania kasy na początku, jak będzie chciał przejść przez proces. W przypadku tradycyjnej kasy już na początku może dać kartę klienta. Potwierdzeniem przeprowadzenia procesu sprzedąży przy pomocy kasy jest właśnie wspomniany paragon.

h1

Zadanie przekazane do odbiorcy

Czerwiec 4, 2017

Ostatnio przedłużałem umowę na telefon komórkowy. Po chwili rozmowy i zapoznaniu się z dostępnymi wariantami, wybrałem jeden z nich. Umowa wygenerowana, przedstawiona do podpisu. Sprzedawca tłumaczy i zaznacza jakie smsy trzeba wysłać, aby wyłączyć domyślnie uruchomione mechanizmy. Wydawałoby się, że można o to spytać i przeprowadzić ich wyłączenie bezpośrednio w salonie. Wiem, że wtedy użytkownik nawet nie będzie miał okazji sprawdzić, czy  danego mechanizmu potrzebuje. Z drugiej strony takie podejście, z wyłączaniem, wymagałoby bardziej indywidualnego podejścia w zakresie umów.

Można stwierdzić, że zadanie zostało przekazane Klientowi, a po stronie Sprzedawcy (Dostawcy) proces ograniczył się do zaprezentowania wariantu i odnotowania w umowie wybranego wariantu przez Klienta. Dodatkowo weryfikowana jest poprawność danych, które trafią do umowy. Jest to zaprezentowane na diagramie (kroki zielone).

umow_telefon2_450px

W wersji rozszerzonej dochodzą dodatkowe kroki w procesie (kroki z żółtym tłem), które zwiększają liczbę interakcji oraz poziom skomplikowania umowy. Co ważne obydwie czynności są wtedy rozłożone w czasie, tj. realizacja u Sprzedawcy oraz realizacja przez Klienta (krok niebieski). W wersji rozszerzonej Klient nie musi już pamiętać o akcjach do wykonania. W wersji z zadaniem po stronie Klienta, to on musi pamiętać, że w określonym momencie czasu od aktywowania nowej umowy, musi takie działanie wykonać.

Im bardziej uproszczony proces po stronie Sprzedawcy, tym mniejszy jego koszt i czas trwania. Sprzedawca szybciej może się zająć kolejnym Klientem, wiedząc, że kolejny Klient przedłużył umowę. Niektórzy Klienci natomiast mogą nie być zadowoleni z takiej obsługi. Wszystko zależy od tego w jaki sposób Sprzedawca to zadanie „przekazał”. W zależności od przyjętego podejścia, będzie różny wykonawca danego zadania.