h1

Czynności dla wartości procesu

Lipiec 1, 2012

Odbierając zwrot jednej z przesyłek na poczcie, przypomniałem sobie o jednym z zadań, które kiedyś musiałem wykonywać. Co tydzień, musiałem „dostarczyć” przesyłkę z jednego końca miasta na jego drugi koniec. Przesyłka miała dotrzeć tego samego dnia, do godziny 12, tak, aby obiorca (Klient) mógł wykorzystać dane z przesyłki w swoich działaniach. Proces, bo o nim można mówić, wyglądał jak na poniższym diagramie:

Zastanówmy się jak elementy tego procesu wpływają na wartość dostarczaną Klientowi. Klient płacił miesięcznie określony ryczał za dostarczony materiał – stała cena. Z jego puntku widzenia istotne były elementy: termin dostarczenia, zawartość oraz cena, którą płaci – co przypomina omawiany wczesniej trójkąt ograniczeń: zakres-cena-czas. Dostarczona przesyłka miała dla nego określoną wartość, mógł ją dalej wykorzystać w zaplanowanych ramach czasowych. Nie było dla niego istotne, kto i w jaki sposób dostarczy przesyłkę.

Z kolei dostawca, rozliczał się z kurierem niezależnie. Planował przygotowanie przesyłki. Ustał termin odbioru i dostarczenia z kurierem, biorąc pod uwagę takie elementy jak wielkość przesyłki, okres miesiąca/roku, pogodę, informację o natężeiu ruchu czy dostępność kuriera.

Do czego zmierzam? Chciałbym zobrazować na tym prostym przykładzie, 3 rodzaje działań rozróżnianych przez literaturę, decydujących o wartości procesu dla klienta i mogących go ewentualnie przekonać do zaplaty więcej za efekt procesu.
Te 3 rodzaje działań to:

  • czynności dodające, zmieniające wartość (na niebiesko) – np. terminowa dostawca i przygotowanie przesyłki,
  • czynności bez wartości dodanej (na zielono) – np. rozliczenia z kurierem, z klientem,
  • czynności umożliwiające wzrost wartości (na żółto) – np. przygotowanie materialów na przesyłkę z wyprzedzeniem, rezerwacja kuriera, co może ewentualnie przyczynić się do skrócenia czasu dostawy. Inny przykład to przekazanie przesyłki kurierowi.

2 uwag

  1. […] Kroki źółte wskazują na takie kroki, które nie tworzą wartości dodanej dla klienta, ale są istotne z innych względów – bezpieczeństwa, jakości i wymogów regulatorów. W powyższym przykładzie mamy krok połączenie szyfrowane, które dla zwykłego klienta, jak wspomniałem powyżej, nie będzie miało znaczenia. Jednakże jest istotne z punktu widzenia obsługującego zamówienie. Krok powiadomienie e-mail, też nie jest konieczny, ale taki jest standard postępowania. W takim mailu zawarta jest nazwa serwisu, informacja o sposobie dostępu do danych, czy możliwości usunięcia/edycji danych. Czasami jako krok źółty może zostać oznaczony krok procesu, który może umożliwiać wzrost wartości dla Klienta. […]


  2. […] Gdy czegoś potrzebujemy, zamawiamy to przez internet/telefon lub kupujemy w sklepie. Gdy chcemy przekazać produkt do innej lokalizacji nadajemy paczkę lub zamawiamy kuriera. Gdy potrzebujemy pomocy specjalisty umawiamy się na wizytę. Każdorazowo realizowany proces „oceniamy” z naszej perspektywy. Z drugiej strony, dostawca/obsługujący generuje dla nas wartość, wartość dla Klienta, którego obsługuje. Czynności wykonywane po drodze mają znaczenie dla Klienta lub nie. […]



Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s

%d bloggers like this: