Proces wartości nie tylko dla klienta

Gdy czegoś potrzebujemy, zamawiamy to przez internet/telefon lub kupujemy w sklepie. Gdy chcemy przekazać produkt do innej lokalizacji nadajemy paczkę lub zamawiamy kuriera. Gdy potrzebujemy pomocy specjalisty umawiamy się na wizytę. Każdorazowo realizowany proces „oceniamy” z naszej perspektywy. Z drugiej strony, dostawca/obsługujący generuje dla nas wartość, wartość dla Klienta, którego obsługuje. Czynności wykonywane po drodze mają znaczenie dla Klienta lub nie.

Druga strona, np. rozwiązująca problem/reklamację, dostarczająca produkt, oprócz wartości dla klienta, może także w ramach procesu tworzyć wartość dla innych – dla tzw. interesariuszy. W literaturze można spotkać się z rozróżnieniem 4 rodzajów wartości, które są celem działalności biznesowej. Są to wartość dla akcjonariuszy, wartość dla personelu, wartość dla społeczeństwa oraz wspomniana wartość dla klienta – wartości te zostały zasygnalizowane na 4 ćwiartkach poniższego diagramu.

Załóżmy, że mamy proces proces obsługi zgłoszenia reklamacji (powstałego na bazie procesu reklamacji z jednego z poprzednich wpisów). Poszczególne czynności procesu zostały zamieszczone w poszczególnych ćwiartkach diagramu w zależności od tego dla kogo realizacja danej czynności przynosi potencjalnie wartość. Oryginalny proces został rozbudowany o publikację komunikatu informującego o podjętych krokach i czasie realizacji, zakładając, że proces odbywa się w jednostce „użyteczności publicznej” i zgłaszany dla niej problem jest nowy. Przykładowe wartości dla interesariuszy:

• dla klienta – rozwiązany problem, pełna informacja,
• dla personelu – ustalenie działań na przyszłość, wiedza jak postępować, gdy problem się powtórzy,
• dla społeczeństwa – informacja z wyprzedzeniem o problemach, dla osób, które go jeszcze nie napotkały,
• dla akcjonariuszy – klient  otrzymuje usługę i rozwiązanie problemu w ramach opłaty, jego problem nie jest pozostawiony bez odpowiedzi, nie ma ryzyka reputacyjnego, przedsiębiorstwo rozwija się dzięki wprowadzonym zmianom, istnieje małe ryzyko odejścia klienta,

Reklamy