h1

Proces wartości nie tylko dla klienta

Maj 23, 2014

Gdy czegoś potrzebujemy, zamawiamy to przez internet/telefon lub kupujemy w sklepie. Gdy chcemy przekazać produkt do innej lokalizacji nadajemy paczkę lub zamawiamy kuriera. Gdy potrzebujemy pomocy specjalisty umawiamy się na wizytę. Każdorazowo realizowany proces „oceniamy” z naszej perspektywy. Z drugiej strony, dostawca/obsługujący generuje dla nas wartość, wartość dla Klienta, którego obsługuje. Czynności wykonywane po drodze mają znaczenie dla Klienta lub nie.

Druga strona, np. rozwiązująca problem/reklamację, dostarczająca produkt, oprócz wartości dla klienta, może także w ramach procesu tworzyć wartość dla innych – dla tzw. interesariuszy. W literaturze można spotkać się z rozróżnieniem 4 rodzajów wartości, które są celem działalności biznesowej. Są to wartość dla akcjonariuszy, wartość dla personelu, wartość dla społeczeństwa oraz wspomniana wartość dla klienta – wartości te zostały zasygnalizowane na 4 ćwiartkach poniższego diagramu.

Diagram1px

Załóżmy, że mamy proces proces obsługi zgłoszenia reklamacji (powstałego na bazie procesu reklamacji z jednego z poprzednich wpisów). Poszczególne czynności procesu zostały zamieszczone w poszczególnych ćwiartkach diagramu w zależności od tego dla kogo realizacja danej czynności przynosi potencjalnie wartość. Oryginalny proces został rozbudowany o publikację komunikatu informującego o podjętych krokach i czasie realizacji, zakładając, że proces odbywa się w jednostce „użyteczności publicznej” i zgłaszany dla niej problem jest nowy. Przykładowe wartości dla interesariuszy:

  • dla klienta – rozwiązany problem, pełna informacja,
  • dla personelu – ustalenie działań na przyszłość, wiedza jak postępować, gdy problem się powtórzy,
  • dla społeczeństwa – informacja z wyprzedzeniem o problemach, dla osób, które go jeszcze nie napotkały,
  • dla akcjonariuszy – klient  otrzymuje usługę i rozwiązanie problemu w ramach opłaty, jego problem nie jest pozostawiony bez odpowiedzi, nie ma ryzyka reputacyjnego, przedsiębiorstwo rozwija się dzięki wprowadzonym zmianom, istnieje małe ryzyko odejścia klienta,
Reklamy

5 Komentarzy

  1. […] tutaj tylko z perspektywy wartości dla klienta. Kroki w procesie mogą przynosić wartość innym grupom interesariuszy zainteresowanych procesem, a także powodować ewentualny wzrost wartości w […]


  2. […] Po zapoznaniu się z tym modelem, przypominają mi się moje wpisy odnośnie wartości procesu. W podawanych przykładach także można byłoby zidentyfikować powyższe punkty. Jednakże uzależnione jest to od perspektywy, z której analizujemy proces (czy rynek, klient, akcjonariusze itp.). […]


  3. […] zadania mogą przyczyniać się do wzrostu wartości produktu procesu, a inne są niezbędne dla interesariuszy procesu . O tym elemencie procesów pisałem wielokrotnie na swoim blogu, z różnych […]


  4. […] wartość dodaną? Odpowiadając na tak postawione pytanie, powinniśmy spojrzeć na wartość z różnych perspektyw – nie tylko Klienta. W podanym powyżej przykładzie, dla kroków zostały przypisane elementy budujące wartość dla […]


  5. […] kroki dodające wartość dla odbiorcy procesu (kroki oznaczone na diagramie jako VAP) lub tylko dla innych interesariuszy […]



Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Connecting to %s

%d blogerów lubi to: