h1

Zmiana rodzaju faktury

Grudzień 9, 2017

Jak wielu pewnie odbiorców energii elektrycznej w moim regionie, otrzymywałem od operatora co 2 miesiące papierową fakturę. Faktura standardowo zwierała informację o szczegółach opłat, okresie którego dotyczą, zużyciu, danych identyfikacyjnych itp. Ważnym elementem znajdującym się na fakturze jest jej numer, który używałem podczas płatności.

Na jednej z ostatnich faktur, na dokumencie znalazła się także informacja o możliwości założenia konta w serwisie, a co za tym idzie otrzymywania faktur w formie elektronicznej. Staram się korzystać z takich możliwości, więc wszedłem pod właściwy adres.

Poniższy diagram opisuje po krótce jaki proces przeszedłem.

faktura450px

Można zauważyć, że w procesie nastąpiły 2 potwierdzenia przy użyciu podanego adresu e-mail – aktywacja konta oraz potwierdzenie zgody na faktury elektronicznej. Ciekawe jest to, że mogłem wszystko zrobić z domu, bez konieczności udawania się do punktu obsługi czy podpisywania dokumentów/zgód papierowych.

Warunkiem identyfikacji przypuszczam, że było to, aby podane dane – PESEL oraz numer faktury były zgodne z tymi zapisanymi po stronie operatora – ten pierwszy podczas podpisywania umowy, a ten drugi w momencie wystawienia danej faktury. Elementy te można potraktować jako “wejście” i również warunek wstępny dla procesu. Podanie adresu e-mail oraz loginu/hasła jest również wejściem do procesu, pozwalającym na jego przeprowadzenie.

Teraz, logując się do systemu, mogę sprawdzić historię odczytów, historię płatności, zapoznać się ze zmianami oraz zgłosić jakąś sprawę do operatora. Faktury są dostępne w jednym miejscu oraz będę mógł podać odczyt, jeżeli zajdzie taka potrzeba. Przejście na fakury elektroniczne ma także wymiar ekologiczny – zużywane jest mniej papieru.

Reklamy
h1

Czas realizacji procesu – przykład

Grudzień 4, 2017

Ostatnio opisywałem różne przypadki, z którymi się spotkałem podczas realizacji procesu zamówienia złożonego w sklepie internetowym. Każde złożone zamówienie do mnie dotarło, więc jestem zadowolony, ponieważ prezenty dotarły. Czas ich realizacji od momentu złożenia zamówienia do otrzymiania przesyłki był różny. W zależności od dostawcy, w ramach procesu dostępne był mniej lub bardziej rozbudowane narzędzia do monitoringu przesyłki.

Wybrałem jeden z przypadków, aby pokazać różne czasy realiazcji procesu, bazując z jednej strony na powiadomieniach mailowych, a z drugiej na informacjach zawartych na stronie do śledzenia przesyłki. Kluczowe daty/godziny dla zrealizowanego procesu zostały zaprezentowane na diagramie.

czas_realizacji450px

Na łączny czas dostarczenia przesyłki, patrząc na proces od początku do końca, składały się:

  • z punktu widzenia nadawcy przesyłki, działania wykonane w czasie T1 (między od 2017-11-19, g. 21:15 do 2017-11-20, g. 19:10), od momentu złożenia zamówienia do jej nadania u operatora,
  • z punktu widzenia operatora dostaraczającego przesyłkę – T2 (między 2017-11-20, g. 19:10 a 2017-11-22, g. 16:00), tj. do momentu dostarczenia przesyłki do punktu odbioru. W tym czasie mogły być wykonywane działania takie jak: transport przesyłki między punktami pośrednimi, przyporządkowanie przesyłki do kanału/kierunku dostawcy, oznaczenie statusu przesyłki itp.
  • czas oczekiwania na odbiór przesyłki z punktu przez klienta – T3 (między 2017-11-22, g. 16:00 a 2017-11-22, g. 19:40). Maksymalny czas oczekiwania przesyłki w punkcie: 5 dni roboczych.

Łącznie proces zajął TC (od 2017-11-19, g. 21:15 do 2017-11-22, g. 19:40), będacy sumą powyższych czasów. Na bazie tych informacji można byłoby określić także czas rzeczywistego (TR) przebiegu procesu, bez uwzględniania czasu oczekiwania, ponieważ zależy od tego, kiedy będę mógł udać się po przesyłkę (najlepiej jak najszybciej, ale nie przekraczając czasu, gdy przesyłka będzie czekać na odbiór). Informację o tym, że przesyłka oczekuje na odbiór, można potraktować jako moment zakończenia procesu.

Na powyższym diagramie można byłoby określić jeszcze T0, w czasie którego wybierałem produkt, określałem sposób dostawy, płatności a następnie potwierdziłem i opłaciłem zamówienie. Niestety nie policzyłem ile czasu zajęło mi złożenie zamówienia. Z punktu widzenia sklepu internetowego, do momentu potwierdzenia zamówienia ten czas nie jest istotny, o ile składanie zamówienia odbywa się w sposób i w czasie akceptowalnym przez użytkownika. Jeżeli czas się wydłuża ze względu na błędy systemu lub problemy z aplikacją, taka informacja mogłaby być cenna dla sklepu internetowego.

Jeżeli użytkownik loguje się do systemu, to można byłoby policzyć czas od ostatniego logowania do złożenia zamówienia lub czas od umieszczenia zamówienia w poczekalni do jego rzeczywistego zamówienia, W powyższym przykładzie skupiłem się na czasie upływającym od momentu, gdy następuje wskazanie konkretnego zamówienia do realizacji.

h1

Rejestracja w tle

Listopad 25, 2017

Pewnie nie tylko ja w ostatnim czasie rozgląda się już za prezentami świątecznymi. Jedni robią zakupy w sklepach stacjonarnych a inni zamawiają przez internet. Wybierają, przeglądają, porównują a potem wybierają gdzie taniej, łatwiej lub dostępne szybciej. Po wcześniejszych moim doświadczeniach z kurierem, kolejne zakupy przebiegały bez problemów a nawet mnie miło zaskoczyły.

Składając zamówienie w jednym ze sklepów internetowych, po zakończeniu całego procesu, opłaceniu zamówienia, bez rejestracji serwisie, dla porządku sprawdziłem potwierdzenie zamówienia na skrzynce pocztowej. Otwieram kolejne wiadomości dotyczące transakcji – złożenie zamówienia, dokonanie płatności oraz potwierdzenie zamówienia. W tej ostatniej wiadomości, znalazłem ciekawą informację:

  • Dane dostępowe do konta: XXX
  • Tymczasowe hasło: YYY

wraz z linkiem do aktywacji konta, wymuszającego ustawienie pierwszego hasła.

zalozkonto400px

Nie spodziewałem się takiej informacji i nie pamiętam, aby w trakcie składania zamówienia oznaczył chęć założenia konta. Można powiedzieć, że jest to wartość dodana z tego procesu i od klienta zależy, czy skorzysta z tej możliwości. Brakuje mi tylko informacji w wiadomości przez jaki czas jest ważna ta wiadomość, konto czy hasło. Może przez 2 tygodnie od momenu dostarczenia przesyłki, aby można było zgłosić ewentualną reklamację, a może dłużej. Nie sprawdzałem tego.

Konto zawiera więcej danych z zamówienia niż myślałem – obok adresu e-mail i imienia oraz nazwiska, znalazł sie też numer telefonu oraz adres pocztowy. Myślałem, że tych danych będzie mniej. W szczególności, adres, który podałem podczas zamówienia, mógłby się być tym, który użyłbym podczas kolejnego zamówienia. Na szczęście, nie były ustawione zgody na komunikację o nowych ofertach/promocjach.

W wielu serwisach, w różnych procesach, podajemy wiele różnych danych. Mogą one zostać wykorzystane do realizacji danego procesu zamówienia/wykonania zlecenia, a mogą także, jak w powyższym przykładzie zostać użyte do przyciągnięcia nas na dłużej do danego serwisu, za pomocą odpowiednio skonstruowanego udogodnienia – założonego konta (w tlem jak powyżej), wypełnionego wniosku czy możliwości szybszego złożenia dodatkowego zamówienia na kolejny produkt.

Oznaczając zgodę (często jest to zgoda na marketing), że serwis może wysyłać wiadomości reklamowe lub cykliczne informacje o zdarzeniach, poszerzamy jeszcze bardziej zakres możliwości. Wszystko zależy od danego użytkownika, na ile jest zainteresowany lub jakie jest prawdopodobieństwo, że powtórzy proces w przyszłości. Istotne jest to, aby świadomie wybierał gdzie podaje swój adres e-mail oraz pozostałe dane.

h1

EPO – co to jest?

Listopad 18, 2017

Zapoznając się z tegorycznymi (2017) wynikami konkursu “Liderzy Informatyki” kilkakrotnie napotkałem w artykułach informację, że istotnym elementem na polskim rynku było wprowadzenie tzw. EPO. Wiele firm dołączyło do tego systemu od momentu jego wprowadzenia. Materiały o projekcie opublikowane w Internecie wskazują, że wprowadzenie takich mechanizmów miało przyczynić się m.in. do przyspieszenia obiegu korenspondencji sądowej oraz zmiany samych procesów.

EPO jest to tzw. elektroniczne potwierdzenie odbioru, gdy dla nadanej przesyłki lub grupy przesyłek informacja zwrotna przekazywana jest elektronicznie zamiast przygotowywana i przekazywania w formie papierowego formularza odbioru. Bezpośrednio po dotarciu przesyłki do odbiorcy i jej odebraniu, taka informacja trafia do nadawcy, a dokładnie do jego systemu. Sposób działania jest zaprezentowany na diagramie w formie uproszczonej.

epo450px

Dla tak zbudowanego rozwiązania istotnymi elementami są:

  • dostępność systemu – aby w każdym momencie możliwe było nadanie przesyłki oraz otrzymanie w akceptowalnym czasie potwierdzenia odbioru. W przypadku przesyłek sądowych czas dostarczenia przesyłki oraz informacja o tym ma znaczenie dla przebiegu procesu;
  • elastyczność systemu – możliwość dołączenia kolejnych instytucji lub operatorów, aby możliwe było zaspokojenie potrzeb różnych podmiotów. W zapewnieniu tego miało też pomóc zastosowanie otwartych standardów i technologii.
  • bezpieczeństwo systemu – w ramach komunikatów przesyłanych do systemu i otrzymywanych z niego krążą poufne informacje. Informacja o tym, że do kogoś idzie przesyłka sądowa, jest informacją dla danego odbiorcy i nie powinna trafić do innego podmiotu. Projekt zakładał szyftowanie danych oraz stosowanie podpisów dla komunikatów, aby zapewnić ich poufność oraz uniemożliwić ich podważenie.
  • integralność danych – informacja przekazywana podczas nadania przesyłki powinna być zgodna z informacją w EPO. Dla sądu jest istotne, które przesyłki dotarły do których adresatów i kiedy. Modyfikacja jakiegoś elementu mogłaby mieć konsekwencje, przede wszystkim dla odbiorcy postępowania lub innej osoby.
h1

Dodatkowy pośrednik

Październik 28, 2017

Czasami dostarczenie przesyłki w procesie zamówienia, z perspektywy firmy dostarczającej, o której pisałem w poprzednich wpisach, nie następuje bezpośrednio do odbiorcy przesyłki. Przesyłka jest dostarczana np. do punktu pośredniczącego, z którego Klient musi odebrać przesyłkę samodzielnie w ciągu określonego czasu (np. 5 dni). W takiej sytuacji pojawia się kolejna “strona” w procesie.

Klient w takiej sytuacji otrzymuje SMS o dostarczeniu przesyłki do tego punktu. SMS zawiera informację przede wszystkim o adresie punktu, przeważnie wybranego przez Klienta w ramach procesu zakupowego. Niezbędnym elementem jest kod przesyłki, który należy podać w trakcie odbioru lub/i numer przesyłki.

kodpaczki450px

Na powyższym diagramie zaprezentowana została interakcja w punkcie obsługi podczas odbioru przesyłki. W procesie nie występuje żadne potwierdzenie przez Klienta odnośnie odbioru przesyłki (podpis lub inna forma). Zakładam, że takie potwierdzenie wykonuje pracownik punktu. Istotne jest to, że pracownik punktu musi w jakiś sposób sprawdzić, że rzeczywiście ma taką przesyłkę i która odpowiada kodowi podanemu przez Klienta. Następnie odszukuje ją wśród przesyłek i po weryfikacji, przekazuje ją Klientowi.

Z perspektywy Klienta jest to wygodne rozwiązanie, ponieważ do punktu może udać się w dowolnym momencie, gdy punkt jest otwarty, a nie martwić sie, że kurier spróbuje dostarczyć przesyłkę podczas nieobecności. Z punktu widzenia dostawcy, jest to dodatkowa możliwość dla Klienta w zakresie sposobu dostarczenia paczki. Punktem pośredniczącym może być specjalna jednostka (np. punkt pocztowy) lub może pełnić taką funkcję przy okazji (np. punkt sklepowy). W zależności do rodzaju punktu lub/i innych procesów związanych z danym punktem, koszt takiej usługi może być zróżnicowany.

h1

Nieudany proces

Październik 16, 2017

Miesiąc temu pisałem we wpisie o procesie zamówienia, w którym firma dostarczająca produkt informowała mnie o każdym zrealizowanym i planowanym kroku z bardzo dużą dokładnością. Proces zakończył się sukcesem, w szacowanym terminie – produkt został dostarczony. Mogę powiedzieć, że każdy z przekazanych statusów odzwierciedlał sytuację rzeczywistą. Do każdego z elementów SIPOC (o którym pisałem już wielekrotnie) można przyporządkować określone obiekty z podanego procesu.

Dzisiaj wrócę również do tematu procesu zamówienia. Jednakże niestety muszę przytoczyć przykład rzeczywistego procesu, w którym to fakt, byłem informowany o każdym etapie realizacji, ale niestety komunikaty nie odzwierciedlały rzeczywistości, patrząc z mojej perspektywy. Na początku wszystko wyglądało identycznie: złożyłem zamówienie, czyli wybrałem produkt, podałem parametry zamówienia, zapłaciłem, a produkt został wysłany, o czym poinformował mnie pierwszy komunikat. I tu się podobieństwa kończą. Następny komunikat stwierdzał: uzgodniono termin przesunięcia dostawy. Nie było ani kontaktu mailowego ani telefonicznego od firmy kurierskiej. Ok, machnąłem ręką, nowy termin był w ostateczności akceptowalny, jak nie dojdzie produkt będę się martwił.

nieudanyprocess450px

Kolejny komunikat poinformował: brak kontaktu z odbiorcą, produkt zwrócony. I w tym momencie już nie było ciekawie. Ani nie wiedzieliśmy, że kurier jednak nie przyjedzie, ani nie podał wcześniej szacowanej godziny dostawy, a na koniec pomimo aktywnego telefonu i przebywania w strefie objętej zasięgiem – kontaktu nie było. Skończyło się reklamacją skierowaną do firmy kurierskiej. Wielokrotnie zamawialiśmy produkty u tego dostawcy i z wykorzystaniem kuriera – nigdy nie było problemów.

Potem okazało się, że produkt wrócił do firmy, u której zamawiałem produkt, a po kilku dniach nastąpił zwrot środków na konto.  Choć niestety nie mam zamówionego produktu, czy element oczekiwanego “wyjścia” (ang. output) w ramach modelu SIPOC nie został zrealizowany zgodnie z oczekiwaniami. Zostałem z “wejściem” (ang. input) – swoją potrzebą oraz środkami na koncie. Dostawca produktu (ang. Supplier) oraz Odbiorca produktu/Klient (ang. Client) uczestniczyli w tym procesie, ale nie można powiedziec, że są zadowoleni – z jednego strony produkt nie został sprzedany, a z drugiej dostarczony. Sam proces  (ang. process)“podobno” – podkreślam to słowo – został zrealizowany, choć mam wątpliwości, czy z tak funkcjonującym kurierem wszystkie kroki rzeczywiście zostały zrealizowane.

Powyższy diagram obrazuje taką zmianę sytuacji, z oznaczeniem, że nastąpiła kolejna zmiana strony obsługującej oraz w procesie nie ma statusu „produkt dostarczony”.

h1

Ślad po procesie

Wrzesień 29, 2017

Myślę, że można powiedzieć, że wraz z końcem września kończy się okres intensywnych wyjazdów wakacyjnych i powrotów. Jedni korzystali z samochodu, inni roweru, autobusu, statku, pociągu czy samolotu. Niektórzy skorzystali ze wszystkich, inni z jednego środka transportu a inni z kilku. Pierwszym krokiem był zakup lub rezerwacja biletu, samodzielnie lub przez biuro podróży, elektronicznie lub bezpośrednio w punkcie sprzedaży. W zależności od potrzeb, możliwości, każdy wybierał to, co mu pasuje. Pasażer decydował się na: wybór przewoźnika/linii (1), wybór kierunku (2), daty (3), miejsca startu (4) lub też innych parametrów podróży. Następne kroki zależały od wybranego środka transportu.

Pewnie niektórym pasażerom/turystom to dziś została przy torbie pamiątka z podróży samolotem. Jest to można powiedzieć ślad z realizacji pewnego procesu (wskazanego poniżej). Przyglądając się temu fragmentowi papieru można znaleźć takie informacje jak: (a) nazwisko pasażera, (b) liczba i waga bagażu, (c) data wydruku, (d) oznaczenie miejsca wylotu, (e) oznaczenie samego lotu, (f) oznaczenie miejsca docelowego, (g) data i godzina wylotu oraz (h) dodatkowe oznaczenia. Dodatkowo jest na nim kod kreskowy.

przelot450px

Ten ślad zawiera informacje pochodzące z procesu rezerwacji przelotu wykonywanego samodzielnie lub przez biuro podróży, rozszerzone o informacje pochodzące z odprawy, takie jak data wydruku oraz te, dotyczące bagażu. Przykładowy proces generujący przytoczone atrybuty został zaprezentowany na powyższym diagramie.

Informacje zawarte na tym pasku (bo często jest to długi wąski pasek) pozwalają szybko zweryfikować gdzie powinien trafić bagaż i czy został skierowany prawidłowo. Dodatkowo za pomocą naklejek z powtórzeniem kodu kreskowego, systemy na lotnisku mogą właściwe pokierować bagaż przez systemy sortowania bagażu. Także na samej płycie lotniska te paski lub kody są używane przez obsługę do weryfikacji, a także pewnie identyfikacji załadowanych sztuk bagażu (bo stojąc przy oknie i obserwując załadunek, można zauważyć, że na taśmie bagażowej przy samolocie jest czytnik, o ile dobrze zauważyłem, który skanuje każdą sztukę bagażu).

Można powiedzieć, że z punktu widzenia pasażera jest to ślad po odbytej podróży samolotem, natomiast z punktu widzenia lotniska jest to element zarówno kontrolny, jak i sterujący. Dodatkowo w momencie “zagubienia” bagażu można przypisać bagaż do odpowiedniej linii i przybliżyć się do powiązania bagażu do właściciela.