Subiektywne decyzje zakupowe

Grudzień to czas zakupów, które dotyczą zarówno naszych potrzeb, jak i prezentów, gdy próbujemy kupić coś przydatnego, potrzebnego, zaskakującego lub… Można wymieniać różne cechy produktów, które szukamy. Wszystko zależy od tego, co i dla kogo szukamy. Jedni idą na łatwiznę a inni starają się aby prezent był wyjątkowy. Cechą wspólną tych działań jest to, że trzeba podjąć decyzję zakupową biorąc pod uwagę różne elementy.
Przez ostatnie dni szukałem dodatkowego prezentu dla znajomych. Prezent był bliżej sprecyzowany i w różnych sklepach internetowych znalazłem ten sam produkt w różnych cenach.

Uogólniając można powiedzieć, że [c]eny były z przedziału 30 ([C]ena A) do 45 zł ([C]ena B). Cena akceptowalna za sztukę, więc gdy określiłem, który sklep odpowiada pod względem relacji ceny do oczekiwań, pojawił się inny problem, związany z kosztem dostawy. [K]oszt dostawy dla poszukiwanego produktu wahał się między 15 zł ([K]oszt X) a 90 zł ([K]oszt Y). Więc patrząc na relację do ceny wahał się w przedziale od 30% ceny produktu (X/B) do nawet 300 % (Y/A) patrząc na wartości graniczne. Gdy wybrałem potencjalny sklep okazało się, że czas [d]ostawy jest dla mnie nieakceptowalny, ponieważ wynosił 7-9 dni (co w okresie przedświątecznym może ostatecznie oznaczać, że prezent nie dotrze do dnia spotkania). Przejrzałem inne sklepy i okazało się, że czas dostawy waha się między 1 dniem ([D]ostawa S) a 9 czy nawet dłuższym okresem (([D]ostawa T). Elementy tego przykładu zostały umieszczone na diagramie.

cdk_450px

Można powiedzieć, że wybierając produkt w danym sklepie, Klient podejmuje decyzje biorąc pod uwagę co najmniej 3 składowe – cena produktu, koszt dostawy oraz czas dostawy. Pozostałymi elementami mogą być warunki zwrotu, produkty dodatkowe, promocje, wcześniejsze doświadczenia ze sklepem, programy lojalnościowe oraz inne produkty zamawiane równocześnie. Przyjmijmy jednak na razie, że te pozostałe elementy nie mają znaczenia i ważne są dla nas tylko te 3 elementy – wymienione powyżej oraz oznaczone na diagramie.

Na diagramie powyżej  mamy wskazany diagram venna (o którym już kiedyś pisałem) dla tych trzech parametrów. W środku diagramu (obszar oznaczony jako „O”) znajdują się takie sklepy/oferty, w których te 3 składowe są akceptowalne równocześnie. W przypadku obszarów:

  • CK – mamy takie sklepy/oferty, gdy akceptujemy cenę produktu i koszt dostawy, ale czas jego realizacji (D) jest problematyczny,
  • CD – mamy takie sklepy, gdy akceptujemy cenę produktu i czas dostawy, ale koszt dostawy nie jest akceptowalny (K),
  • KD – mamy takie sklepy, gdy cena nie jest akceptowalna mimo, że koszt i czas dostawy jest idealny

Pozostałe obszary oznaczają, gdy tylko jeden parametr z trzech nam odpowiada w ramach dostępnej oferty. To czy będziemy szukać sklepu „optymalnego” czy zaakceptujemy pewne „niedociągnięcia” jest sprawą bardzo indywidualną i subiektywną. Możemy patrzeć na łączny koszt lub relację poszczególnych elementów. W szczególności w okresie promocji oraz ograniczonego czasu na zakupy, możemy nagiąć pewne z naszych wymagań i kupić produkt przy parametrach, na które byśmy się nie zdecydowali w innym okresie czasu.

Współdzielenie listy zakupów – „pull” czy „push”?

W ramach poprzedniego wpisu dotyczącego elektronicznej listy zakupów wskazałem, że jedną z funkcjonalności dostępnych w aplikacjach wspierających zakupy, jest możliwość współdzielenia listy zakupów. W aplikacji, z której korzystałem, to współdzielenie oparte było o podawanie adresu e-mail, przy założeniu, że zarówno tworzący listę, jak i ją otrzymujący jest zarejestrowanym użytkownikiem aplikacji i ma założone konto na serwerze aplikacji.

Użytkownicy aplikacji w ramach udostępnionej listy mogą:

  • dodawać/edytować produkty na liście,
  • śledzić postęp zakupów realizowanych przez drugą osobę,
  • kopiować listę na przyszłość.

Założeniem dla funkcjonowania współdzielenia listy zakupów, był dostęp do sieci Internet z poziomu urządzenia, na którym jest zainstalowana aplikacja. W sytuacji utraty dostępu do sieci Internet, zmiany na liście oczekiwały na podłączenie się drugiego użytkownika listy. W przypadku dostępu do sieci Internet przez obydwa urządzenia, zmiany były przekazywane w miarę na bieżąco.

Wspólny proces dla obydwu użytkowników jest przedstawiony na poniższym diagramie.

wspoldzielenie450px_1

Dla współdzielenia listy można byłoby zastosować dwa modele „współpracy”:

  • model „push” (aplikacja inicjująca zmianę przy pomocy pośrednika przekazuje zmiany do drugiej aplikacji)
  • model „pull” (jedna aplikacja przekazuje zmiany do wspólnego miejsca, a druga odpytuje o ewentualne zmiany w liście)

Wariant: model „push
Użytkownik – właściciel listy – rejestruje listę, udostępnia ją, a następnie wprowadza na niej zmiany. Wszystkie te elementy są przesyłane na serwer obsługujący aplikację. Każda zmiana jest rejestrowana i przekazywana do aplikacji odbiorcy listy (wskazanego poprzez e-mail). Serwer wysyła informację o zmianach do aplikacji użytkownika, rejestrując wysłane zmiany. Ewentualna zmiana przez drugą aplikację jest wysyłana analogiczną ścieżką. Na diagramie przedstawiona została ta komunikacja, gdzie każda zmiana jest „pchana” (ang. push) na serwer a następnie do drugiej aplikacji.

wspoldzielenie450px_2

W tym celu został wykorzystany wykres wyglądający jak diagram sekwencji (znany z UML) z pewnymi dodatkami. W projektowaniu rozwiązań można znaleźć wzorzec fire-and-forget, w którym informacje są przesyłane bez oczekiwania na reakcję odbiorcy. Trochę jak tutaj, bo w tym modelu aplikacja nie czeka na informację zwrotną.

Wariant: model „pull
Podobnie jak w poprzednim wariancie, użytkownik – właściciel listy – rejestruje listę, udostępnia ją, a następnie wprowadza na niej zmiany. Wszystkie te elementy są przesyłane na serwer obsługujący aplikację. Trafiają na listę zmian/działań (ang. queue) wykonanych na liście zakupów w postaci zdarzeń typu: udostępnienie listy, zmiana listy, zakup produktu (a dokładnie jego odklikanie) itd. W momencie ustawienia udostępnienia listy, zmiany na utworzonej liście są dostępne do pobrania/odczytania (ang. pull) przez drugą aplikację. W sytuacji, gdy takie udostępnienie nie nastąpi, zmiany są odnotowywane na serwerze i są dostępne tylko dla właściciela listy.

wspoldzielenie450px_3

Na diagramie jest przedstawiony ten model. W projektowaniu rozwiązań można znaleźć wzorzec publish-subscribe, który zakłada, że odbiorcy pobierają interesujące ich informacje z miejsca, gdzie zostały wystawione.

Pewnie można byłoby jeszcze zidentyfikować kilka innych wariantów, gdzie ta komunikacja jest bardziej dwustronna. Jednakże biorąc pod fakt, że aplikacja jest zainstalowana na urządzeniach mobilnych i nie w każdej sytuacji aplikacje będą miały dostęp do internetu, jakiś sposób przechowywania i kolejkowania zmian jest konieczny.  Dodatkowo użytkownicy wykonują często operacje zmiany i przeglądania zmian w różnym czasie lub tworzenie listy jest rozłożone w czasie. Patrząc od strony „odbiorcy” listy, także może zmodyfikować listę w czasie jej dostępności. Takie zmiany są „przesyłane zwrotnie” do właściciela listy.

Zakupy wg elektronicznej listy

Gdy chodzę między półkami sklepowymi obserwuję w jaki sposób klienci danego sklepu wspomagają się w tym, aby nie zapomnieć o jakimś produkcie. Jedni korzystają z list zapisanych na papierze (na kartce, w notatniku), inni patrzą w ekran (komórki lub innego sprzętu), a inni jeszcze wyglądają jakby wszystko pamiętali (a może kupują to, co im się rzuci w oczy). W ramach swoich zakupów korzystałem z każdej z tych opcji, więc robiłem zakupy wg jakiejś listy (o czym już kiedyś pisałem).

Dzisiaj chciałbym się skupić na liście elektronicznej. Przez jakiś czas korzystałem z jednej z dostępnych aplikacji na komórkę. Aplikacje te mają pewnie wiele elementów wspólnych. Bazując na tej, z której korzystałem, można powiedzieć, że:

  • wspierają tworzenie listy (dodawanie, usuwanie, edytowanie, nadawanie kategorii automatyczne lub ręczne),
  • wspierają odtwarzanie listy (np. kopiowanie poprzedniej do nowej – całej lub wybranych produktów),
  • umożliwiają kontrolę postępu zakupów (oznaczanie zakupionych),
  • umożliwiają współdzielenie listy zakupów z innymi osobami,
  • pozwalają na dodawanie produktów w promocji z listy podłączonych gazetek lub list produktów promocyjnych,
  • pozwalają na sortowanie produktów,

Na poniższym diagramie jest zaprezentowany proces tworzenia takiej listy zakupów.

zakupy450px

Co ciekawe w aplikacji, z której korzystałem, była możliwość wykorzystania wyszukiwarki produktów – wpisując fragment nazwy podpowiadał produkty lub wskazywał te, które kiedyś zostały dodane. Bardzo to przyspieszało tworzenie listy. Ten element jest zaznaczony na diagramie za pomocą „*” oraz rozpisany w dodatkowej ramce.

Co ciekawe chęć dodania dwóch takich samych produktów wymagała jedynue podwójnego „kliknięcia” w wyszukany produkt, a usunięcie wymagało jednego ruchu palca. Mając powtarzalną listę zakupów lub produkty na różnych listach, można było je kopiować do nowo tworzonej listy a potem edytować oraz usuwać. Wpisanie jednostek czy dokładniejszych informacji, z czego rzadko korzystałem, wymagało wejścia w opcję edycji konkretnej pozycji na liście. Było to bardzo wygodne.

Produkty oznaczone jako kupione, „spadały” na dół ekranu i były wyszarzane. Lista „braków” się skracała i była widoczna cały czas od góry ekranu. W przypadku pomyłki lub zmiany zdania można było produkt „odznaczyć” i wracał „na górę”.

Polecam taką formę budowania listy zakupów i jej wykorzystania. W sieci można znaleźć wiele artykułów od tym jakie funkcjonalności powinna mieć dobra aplikacja na komórkę do wspierania zakupów, listy najlepszych aplikacji oraz ich wymagania.

Gdy zakupy się nie udają

W samoobsługowym procesie, o którym pisałem w poprzednim wpisie, wiele elementów może pójść nie tak. Z jednej strony proces może się zakończyć w nieakceptowalnym czasie (ryzyko terminu), może nie spełnić oczekiwań Klienta (kolejne ryzyko), a także mogą wystapić inne zdarzenia będące materializacją różnych ryzyk, określanych mianem ryzyk operacyjnych dla procesu biznesowego.

Wśród takich ryzyk operacyjnych możemy na przykład wyróżnić (istnieją także ryzyka):

  • ryzyko błędów ludzkich (np. pracownik sklepu internetowego umieszcza w paczce nieodpowiedni produkt lub w niewłaściwej ilości)
  • ryzyko związane z uszkodzeniem mechanicznym sprzętu (np. brak reakcji ekranu na dotyk)
  • ryzyko związane z infrastrukturą (np. brak możliwości połączenia z serwisem on-line ze względu na obciążenie sieci lub/i słaby zasięg; brak miejsca na urządzeniu w celu zapisania wymaganych informacji; brak zgodności wersji przy przenoszeniu listy itp.)

lista_zakupow_risk450px

W szczególności to ostatnie ryzyko może silnie wpłynąć na podany proces biznesowy – na każdym przejściu między krokami może wystąpić jakieś zdarzenie, którego nie zakładamy. Próbowałem to przedstawić na powyższym diagramie za pomocą strzałek “dwukierukowych”. Dodałem także elementy wpływające bezpośrednio na wykonanie danego kroku w procesie biznesowym – jak np. braku możliwości zapisu listy produktów lub jej aktualizacji.

Samo działanie sklepów internetowych jest oparte na przechowywaniu w sesji pewnej liczby informacji – wyobraźmy sobie, gdyby przy każdym kliknięciu pewne informacje byłyby nadpisywane, np. był czyszczony koszyk. Doświadczyłem takiego błędu w jednym z serwisów, gdy po zalogowaniu, kolejne kliknięcie w jakąś opcję, powodowało powrót do ekranu logowania. Było to bardzo denerwujące. Pewnie szybciej zignorujemy sytuacje, gdy oznaczenie ulubionej zakładki znika niż konieczność powtarzania kroków w procesie.

Zakupy wg listy

… to mogę sobie wyobrazić kilka reakcji na brak możliwości zakupu produktów w sklepie, ze względu na zakaz handlu. Tak mógłby wyglądać dalszy ciąg poprzedniego wpisu na blogu, w którym omawiałem jeden z pomysłów na poradzenie sobie z zakazem handlu. W sklepie spożywczym, podobnie jak w sklepiej odzieżowym, część produktów możesz obejrzeć, dotknąć, zapoznać się z opisem czy parametrami zaprezentowanymi na produkcie. Są to produkty o innym charakterze, dla których okres oczekiwania na dostarczenie, powinien być zdecydowanie krótszy. Wychodząc do takiego sklepu mamy przeważnie jakąś listę, spisaną lub w myślach. Wiemy produktów o jakim charakterze potrzebujemy – pierwszy obiekt na poniższym diagramie.

Wyobraźmy sobie, że w takie sytuacji, do utworzonej listy produktów w domu, przyporządkowujemy w sklepie produkty, skanując ich kody i budując wirtualną listę zakupów – skanowanie mogłoby odbywać sie podobnie jak korzystając z aplikacji do zdrowego jedzenia. Taką listę zakupów można byłoby załadować do koszyka w sklepie internetowym i zamówić wybrane produkty lub tylko część z nich. Zamówienie można byłoby podzielić na jeden lub więcej sklepów, wybierając te atrakcyjne cenowo i równocześnie dostępne. Proces jest zaprezentowany na poniższym diagramie.

lista_zakupow450px

Wskazany proces budowania elektronicznej listy zakupów kojarzy się z budowaniem listy prezentów na przykład z okazji ślubu. Zaproszeni goście mogą wybrać prezent, który chcą kupić – mogą skorzystać z parametrów produktu, które zostały podane na liście. Czasami wystarczy kod kreskowy produktu (zapisany w postaci numeru), aby dany produkt wyszukać w sieci, a nawet znaleźć produkty podobne.

Tak zbudowany proces opiera się na przekazywaniu i uzupełnianiu obiektu z listą zakupów. Przejście przez proces powoduje uzupełnienie kolejnych cech i zbudowanie listy jednoznacznie wskazującej jej skład oraz pozwalającego określić przybliżoną łączną cenę takiego koszyka produktów.

Im mniej interakcji z obsługą sklepu, tym proces staje się bardziej samoobsługowy. Równocześnie jest to wyzwanie dla sklepu, ponieważ w rzeczywistości produkty położone na półce w takim dniu nie będą schodzić. Jeżeli część klientów sklepu, całkowicie przejdzie na taki proces, rodzi to kolejne problemy związane ze sprzedażą i organizacją dostaw. Oczywiście taki sklep może realizować tak złożone zamówienia, biorąc pod uwagę oczekiwaną lokalizację i czas dostarczenia produktów (np. kolejnego dnia w dzielnicy, w której znajduje się sklep).

Na proponowane rozwiązania związane z zakazem handlu można patrzeć z różnych perspektyw. Można także je rozwijać, upraszczać lub łączyć. Najważniejsze jest to, aby takie proces po wdrożeniu nie generował ryzyka dla firmy/jednostki/sklepu, odpowiedzialnego za jego wdrożenie.

Nowoczesne zakupy – po raz drugi?

Dziś znów będzie nawiązanie do tematu “politycznego”. Od momentu poinformowania społeczeństwa o planowanym wprowadzeniu zakazu handlu w wybrane niedziele różne podmoty handlowe szukają sposobów na kontynuowanie działalności w te dni. Pojawiają się różne pomysły. Po zapoznaniu się niektórym z nich, muszę przyznać, że jeden z nich przypomniał mi mój wpis sprzed ponad 5 lat.

Chodzi o pomysł zakładający, że Klient przychodzi do sklepu i ogląda wystawione produkty, ale nie może zawrzeć transakcji zakupu w slepie. Może przymierzać, wybierać i równocześnie sprawdzać dostępność produktu w internecie. Na podstawie takich działań może zadecydować co dalej z produktem – tak to opisałem w pierwszym wpisie o tytule “Nowoczesne zakupy?”. W tamtej sytuacji, miał wybór – mógł kupić w sklepie lub online. W przypadku analizowanego pomysłu, byłby pozbawiony jednej z tych możliwości – zakupów bezpośrednio w sklepie. Mógłby tylko zamówić produkt w internecie. Nie jestem w stanie i nie chcę oceniać tego pomysłu, jednakże w skrócie mógłby on wyglądać jak na poniższym diagramie.

intelig_zakupy420px

Proces wydaje się prosty i logiczny. Klient wykonuje wszystkie czynności jak przy zwykłych zakupach, z tą różnicą, że nie może wrócić z produktem do domu. Moment otrzymania produktu jest przesunięty w czasie. Sprawdzenie czy taki proces jest zgodny w pełni z wprowadzonym zakazem pozostawiam prawnikom i innym zorientowanym w temacie specjalistom. Ja tego nie wiem i nie chcę to wnikać.

To, na co chciałbym zwrócić uwagę, to fakt, że taka idea zakupów, tj. oglądanie w sklepie, a zakup w Internecie, wydaje się czymś już znanym i stosowanym przez wielu klientów jako ich świadomy wybór a nie narzucone rozwiązanie. Takie podejście do zakupów idzie często równocześnie z uzasadnieniem (z takimi się spotkałem) –  że ten sam produkt w internecie będzie tańszy, może mniej rozciągnięty, dostarczony z jakimś dodatkowym gratisem, w innym kolorze, z możliwością późniejszej zapłaty itd. Sam stosuję takie podejście przy pewnych produktach.

Pytanie, które sam sobie zadaję, to pytanie o moment, w którym zakupiłbym produkt – jeszcze w sklepie (np. skanując jego kod) czy dopiero w domu. Wszystko zależy od przygotowanego rozwiązania i “korzyści” z jego wykorzystania – zarówno tych finansowych, jak i innych. Na tę chwilę nie wiem, myślę, że przetestuję w praktyce rozwiązanie, z którym będę miał styczność po wejścu zakazu w życie. Jak sobie pomyślę np. o zakupach w sklepie spożywczym… To spróbuję rozwinąć w innym wpisie.

Nowoczesne zakupy?

Dziś znowu będzie o zakupach. Temat jak najbardziej bliski każdemu. Poszedłem na zakupy z myślą zakupu letniej części garderoby. Pierwszy, drugi, trzeci sklep… Patrzę na rozmiarówkę 32, 33, 34, 36, 38 itd. i się zastanawiam co oznacza? Przymierzam różne rozmiary w różnych sklepach i doświadczenia różne, żadnej logiki – za ciasne, za krótkie, za szerokie. A na samych spodniach żadnej informacji co dokładnie oznacza rozmiar, że typ jest regular, czy slim, jaka jest nogawka, jaki stan. O cenach już nie wspomnę.

Wchodzę do ostatniego sklepu, po drodze myśląc, nie mogłoby być tak jak z pozostałymi spodniami – szerokość/długość i informacjo stanie, nogawkach itp., i tu niespodzianka. Jako jedyny sklep, na spodniach podawał rozmiary w standardowej formie. Niby jest jakiś standard rozmiarówki, ale… Ile czasu zaoszczędziłbym trafiając bezpośrednio do tego sklepu lub/i każde ze spodni było oznaczone w podobny sposób? Czy tak trudno zamieścić jakąś informację na półce albo informację o długości np. nogawek (np. jest taka sama na osoby o wzroście)? Albo trzymać się tego samego rozmiaru, przy danym numerku? W jednym sklepie spodnie rozmiaru np. 34 miały inne „rzeczywiste” wymiary.

Poszukałem informacji w Internecie i znalazłem pewne wytyczne, co może oznaczać, ale nie były to jedyne wytyczne. Czyli może muszę najpierw sprawdzić w Internecie, a potem pójść do zwykłego sklepu? A może to jest sposób na „nowoczesne zakupy” (diagram w BPMN) ? 1) Znajdź rzecz, 2) Sprawdź producenta. 3) Wyjmij komórkę i uruchom wyszukiwarkę. 4) Wyszukaj rozmiarówkę tego producenta 5) sprawdź wymiary i 6) zadecyduj co z towarem w ręce.

Wszyscy szczęśliwi, sklep, producenci sprzętu elektronicznego orazs sieci komórkowej. Wiem, pierwsza myśl, to, że przesadziłem. Można zawiesić w sklepie rozmiarówkę, np. w przymierzalni lub na półce, co nie oznacza wcale, że byłaby poprawna, jak w przykładzie z ceną, o którym kiedyś pisałem. A co w sytuacji, gdy jest kolejka? Można spytać obsługę, ale można usłyszeć, że rozmiar jest standardowy. Może być także niedostępna. A co o tym myślą czytelnicy? Ja ostatecznie nic nie kupiłem.

Optymalizacja zakupowa a reguły biznesowe

Przygotowywanie listy zakupów to czynność jak najbardziej codzienna. Żadna filozofia, tworzysz listę, zastanawiasz się gdzie możesz kupić poszczególne rzeczy, jak daleko, ile czasu potrzeba, co jest najbardziej potrzebne, co mogę kupić innym razem. Łatwiej jest gdy robimy listę zakupów do określonego sklepu – spożywczego czy marketu. Trudniej, gdy okazuje się, że lista zakupów jest na tyle różnorodna, że wymaga odwiedzenia różnego rodzaju sklepów i niekoniecznie mamy czas, aby udać się do marketu.

Załóżmy więc, że mamy do kupienia: kwiaty (ZAK3), chleb(ZAK2), gazety(ZAK1) i płytę CD (ZAK4). Rzeczy potrzebne i jak dostępne w różnych sklepach. Dodatkowo mapa obok wskazuje miejsca potencjalnego zakupu tych produktów oraz miejsce rozpoczęcie zakupów (START).

Poniższy diagram (w BPMN) prezentuje przebieg procesu realizowanego w powyższej sytuacji – od określenia zakupów do realizacji zakupów. Najważniejszą częścią procesu jest określenie priorytetów oraz kolejności wykonywanych zakupów. Jest to istotne, gdy na przykład mamy mniej czasu lub liczymy się z tym, że pewnych produktów możemy nie dostać lub może być kolejka. Może będzie trzeba zmienić sklep. Następnie, co prawda dynamicznie, określana jest droga po zakupy. Można ją zaplanować przed wyjściem z domu a można w trakcie. W podanym przykładzie nie zostały wskazane priorytety. Po połączeniu informacji o miejscach (gdy będą inne) oraz priorytetach droga może zostać określona w zupełnie inny sposób.

Taką optymalizację zakupową wykonujemy automatycznie w trakcie określania listy zakupów, nie zastanawiając się nad poszczególnymi krokami, ani kolejnością. Gdybyśmy chcieli przygotować aplikację, która dla podanej listy zakupów określa lokalizację, potencjalną kolejność zakupów w zależności od priorytetów, akceptowalną odległość od miejsca startu, miejsca, których chcemy uniknąć, należałoby zdefiniować odpowiednie reguły biznesowe, zaimplementować mechanizm rozwiązujący problem komiwojażera, włączyć mapę wraz z naniesioną listą sklepów.

Ocena zamówienia – moment i konstrukcja

Udało się! Dotarło bez części zamówionych produktów, ale wreszcie odebrałem zamówienie, o którym pisałem w poprzednim wpisie. Przyszło w całości, nieuszkodzone, bezpiecznie zapakowane. Choć spodziewałem go się trochę wcześniej. Patrząc na zrealizowany proces mogę dla niego wskazać następujące komentarze:

  1. (+) sklep posiadał produkty, których szukałem,
  2. (+) ceny produktów były akceptowalne,
  3. (+) dostępne sposoby płatności i dostawy pozwoliły wybrać to, co mi pasuje,
  4. (+) nie odwołali/nie wstrzymali zamówienia w przypadku problemów,
  5. (+) produkty przyszły w całości,
  6. (-) zamówienie przyszło z opóźnieniem,
  7. (-) informacje o dostępności produktów nie są do końca prawdziwe, przez co nie dostałem kompletu zamówienia.

Podsumowując:  jestem zadowolony z realizacji tego zamówienia – biorąc pod uwagę liczbę (+) i (-). Co ciekawe sklep ma specyficzny sposób zachęcania do wypełnienia ankiety o zrealizowanym zamówieniu. Pierwszy raz dostałem prośbę, jeszcze przed wysyłką zamówienia – zachęcała do tego wiadomość: „Wystaw opinię o naszym sklepie w zamian za…..” – sprawdziłem, że przyszła po statusie „gotowy do wysłania”. Dzień po odebraniu przesyłki przyszła kolejna wiadomość: „Twoja opinia jest dla nas ważna”, która także odwoływała się w treści do możliwości nagrodzenia za wydanie opinii.

Na poniższym diagramie stanów w UML (ang. state diagram) umiejscowiłem tę prośbę o ocenę (stan „Brak oceny”) w całym procesie zamówienia, patrząc z perspektywy statusów, które otrzymałem w postaci wiadomości e-mail lub określiłem sobie samodzielnie (oznaczone na szaro).

nieocenione2_360px

Po otrzymaniu pierwszej wiadomości, zadałem pytanie: co tak szybko? Przecież zamówienie nawet do mnie nie zostało wysłane. Po drugiej wiadomości, zacząłem zastanawiać się czy chcę wypełniać tę ankietę i w jaki sposób ten fakt wpłynie na moją ocenę, uwzględniając również to, co opisałem w poprzednim wpisie. Ostatecznie uruchomiłem proces oceny, chcąc sprawdzić, czy będzie okazja do wypowiedzenia się w tej kwestii. Wyglądało to następująco:

  • Pytania dotyczyły zakupionego produktu – czyli pytania dotyczące komentarzy (1) i (5) powyżej.
  • Pytania dotyczyły procesu w samym sklepie – dla (2), (3) i (7) powyżej.
  • Pytania dotyczyły czasu dostawy – dla (4), (6) i (7),
  • Prośba o dodatkowe komentarze – tutaj mógłbym wskazać te elementy, o które nie było pytania bezpośrednio. Mógłbym pochwalić za pewną elastyczność związaną z brakiem produktów równocześnie wskazując, że można byłoby to poprawić. Mógłbym wskazać zastrzeżenia co do ankiety itd.

Zabrakło mi w czasie czy nawet przed wypełnieniem ankiety informacji, czy ankieta jest anonimowa, czy zostanie opublikowana na stronie czy tylko przesłana. Dopiero na ostatnim kroku, jest informacja o akceptacji regulaminu, który odpowiada na te pytania. Wydaje się, że taką informację w skrócie można byłoby zawrzeć na 1 ekranie lub w innej formie.  Można też powiedzieć, że wystarczyłaby wysyłka ankiety w tym drugim kroku, na przykład 2 dni po nadaniu przesyłki, zakładając standardowy czas realizacji dostawy dla wybranej formy dostawy.  Plusem jest to, że ankieta jest prostsza od tej, którą kiedyś opisywałem. Ma też element niestandardowy jakim jest możliwość zamieszczenia zdjęcia lub dodatkowe informacji związanej z zamówionym produktem (np. zachęcają do pokazania jak go odbiorca wykorzystuje).

Umiejscowienie prośby o ocenę dla zamówień , które ostatnio składałem, było różne. Konstrukcja ankiety również.   Przeważnie przychodziły w momencie powiadomienia o wysłaniu zamówienia. W jednym przypadku przyszła informacja z pewnym opóźnieniem. Ten czas opóźnienia dla ankiety jest dość istotny – z jednej strony wpływa na to ile pamiętamy z realizowanego procesu, a z drugiej może wpłynąć na samą chęć wypełnienia ankiety. Zależy to od tego jak sprawnie przeszło zamówienie, jakie spowodowało reakcje, a także od podejścia odbiorcy – jedni nie wystawiają ocen wcale a inni to robią zawsze i wszędzie. Reszta z odbiorców jest gdzieś pośrodku i pewnie na pytanie o to, czy wystawią ocenę, odpowiedzą krótko „to zależy”.  Podobnie jest z konstrukcją ankiety – długa i szczegółowa może zniechęcić do jej wystawienia. Prosta i krótka może zachęcić do jej częstego wypełnienia.

Problem nie tylko w teorii

Słuchając wypowiedzi lekarzy, polityków, publicystów, śledząc publikacje na temat tego, co się obecnie dzieje w Polsce i na świecie w kontekście występującej pandemii, zacząłem się zastanawiać w jaki sposób można spojrzeć na podejmowane przez różne podmioty działania. Jedni wprowadzają pracę zdalną, inni wstrzymują produkcję, oferowanie usług. Jedni patrząc z wielką obawą w przyszłość, a inni są jeszcze spokojni.

Pojawiają się nowego ograniczenia, sposoby postępowania, akcje społeczne, wyrazy solidarności. Uczniowie muszą się przestawić na inny tryb nauki, osoby przyzwyczajone do bardzo aktywnego trybu życia, muszą zwolnić i zostać w domu. Osoby, które planowały różne spotkania, wyjścia na koncerty, uroczystości czy inne działania, muszą zmienić swoje plany. Ograniczają często swoje codzienne działania wymagające wyjścia z domu, do zakupów, krótkiego spaceru z dala od innych. Część osób nie może w cale wychodzić.

Każda z tych osób, podmiotów, państw walczących z epidemią/pandemią, analizuje problem, z którym się mierzy, którego doświadcza. Zbiera dostępne fakty/informacje, obserwuje zachowanie innych jednostek/podmiotów i ocenia je poprzez pryzmat swojego doświadczenia, potrzeb oraz możliwości. Przeprowadza diagnozę sytuacji w danym momencie.

W kolejnym kroku, zastanawia się na czym mu zależy, co chce osiągnąć w danej sytuacji oraz jak chce się zmierzyć z tym problemem. Czego oczekuje, że się wydarzy. Rząd może powiedzieć, że chce zmniejszyć obciążenie szpitali, zmniejszyć ryzyko masowych zachorowań czy też zoptymalizować wydatki w tym trudnym okresie. Podmiot chce zapewnić na przykład przetrwanie biznesu. A zwykły obywatel nie chce się na przykład zarazić. Jest to tzw. określenie oczekiwanego efektu działań.

W zależności od tego, kto określa problem oraz swój cel, może się pojawić różna koncepcja działań. Decydent określa jakie są możliwe działania, kroki do podjęcia, na kim możemy się wzorować, jakie są potrzebne zasoby oraz co dotychczas zrobiliśmy w celu osiągnięcia celu. Na bazie publikacji dotyczących pandemii, pojawiają się na przykład koncepcje działań, które określane są jako model europejski, chiński czy też krajów azjatyckich, patrząc globalnie na całe państwa, regiony. Każde z podejść ma jakieś skutki, prognozowany przebieg, czas dojścia do celu i ryzyka. W ramach wyboru koncepcji działania, następuje prognozowanie tego co się wydarzy.

Te ryzyka, przebieg, potencjalne efekty oczekiwane i uboczne muszą zostać wzięte pod uwagę podczas wyboru najlepszego rozwiązania do zastosowania. Ocena koncepcji działania odbywa się w gronie wybranych osób, przez jedną osobę, korzystając z wiedzy ekspertów dziedzinowych czy po prostu przez wyznaczony do tego komitet lub powołany organ decyzyjny. Na poziomie na przykład podmiotu gospodarczego może to zrobić właściciel czy zarząd. W ramach gospodarstwa domowego, może to być ocena zainteresowanej osoby czy też całej rodziny. Planowane są odpowiednie działania, kolejne kroki wynikające z podjętej decyzji. Są podejmowane odpowiednie działania przygotowawcze oraz angażowane niezbędne zasoby.

Podjęta decyzja, przygotowany plan – można zacząć działać. Rząd informuje o podjętych działaniach, wdrożonych zasadach. Podmiot gospodarczy informuje pracowników o tym, co nastąpi w najbliższym okresie i jak ma działać podmiot. Rodzina wprowadza w życie ustaloną koncepcję działania (może to być na przykład zakupy tylko rano, poprzedzone krótkim spacerem, bez odwiedzania zbyt wielu miejsc).

Po jakimś czasie, konieczna jest ocena podjętych działań. Dzięki temu wiemy czy są skuteczne, czy potrzebne są modyfikacje, czy przyniosły planowane efekty czy nie wygenerowały nowych ryzyk, a także czy nie zminiło się otoczenie i sytuacja. Obserwując różne podmioty ma się wrażenie, że po pierwszym podejściu (na przykład będziemy sprzedawać na wynos), zmieniają założenia (na przykład zamykamy lokal lub ograniczamy dotychczas podjęte działania).

prakseologia400px

W powyższym opisie, pewne elementy pogrubiłem. Są to elementy, które nawiązują z jednej strony do teorii sprawnego działania, czyli prakseologii ale także do cyklu rozwiązywania problemów. W sieci Internet można znaleźć wiele publikacji, które określają różne sposoby rozwiązywania problemów, wdrażania zmian, reagowania na nietypowe sytuacje. Wybrałem pewne uogólnienie, wzorując się na kilku publikacjach i zaprezentowałem je na powyższym diagramie.

Działanie w takich krokach ma zastosowanie na różnych poziomach życia gospodarczego, społecznego oraz prywatnego – między innymi w sytuacji, gdy pojawia się nowa sytuacja, problem, z którym trzeba się zmierzyć. Poradzenie sobie z pandemią to celowe działanie ludzkie, zmierzające do oczekiwanego efektu (ograniczenia efektów, zmniejszenie liczby zachorowań, rozłożenie zachorowań w czasie itp.).  W powyższych wyjaśnieniach pojawia się sformułowanie o wyborze najlepszego rozwiązania spośród możliwych w danym momencie i przy określonych okolicznościach. Równocześnie jest mowa o tym, że dążymy do pewnego oczekiwanego efektu. Podejmując decyzję odnośnie napotkanego problemu można spojrzeć na to jak na pewien projekt, w którym musimy spojrzeć na dwa aspekty – zarówno sprawność samego działania, jak i jego efektywność. I na koniec oceniamy czy działania były warte podjęcia i osiągnęliśmy trwały sukces, czy może porażkę. Wkrada się tutaj oczywiście niepewność, ponieważ z jednej strony nie wiemy wszystkiego o wirusie, a z drugiej nie wiemy do końca czy podjęte działania przyniosą oczekiwane efekty. Decydent narzucający/rekomendujący sposób postępowania dla innych, nie wie czy i w jakim zakresie będzie on stosowany.

Zachęcam do zapoznania się z różnymi metodami rozwiązywania problemów i przyjrzenie się temu, co się dzieje obecnie z ich perspektywy – moja próba spojrzenia jest powyżej. Czasami można wyraźnie zauważyć poszczególne etapy (zasygnalizowane przez wypowiedzi osób) lub je odczuć na własnej skórze (jak realizacja zaleceń co do braku zgromadzeń). Obecny trudny czas, gdy wszyscy mają wspólny problem do rozwiązania, jest idealnym obrazem (pozwolę sobie użyć takiego sformułowania) każdego z tych etapów.  I w sumie każdy z nas, zauważy w różnym stopniu, czy komunikowany efekt wystąpił i w jaki sposób nastąpiło przejście w kolejny cykl tego procesu. Choć mam wrażenie, że już jesteśmy w kolejnym cyklu (pewnie kolejnym z wielu).

Za inspirację do poruszenia tego tematu, a dokładnie tematu prakseologii, dziękuję jednemu z obserwatorów mojego bloga, który odniósł się w komentarzu na LinkedIn do mojego wpisu o metodzie start-stop-continue z 2 marca 2020.