Nieudany proces

Miesiąc temu pisałem we wpisie o procesie zamówienia, w którym firma dostarczająca produkt informowała mnie o każdym zrealizowanym i planowanym kroku z bardzo dużą dokładnością. Proces zakończył się sukcesem, w szacowanym terminie – produkt został dostarczony. Mogę powiedzieć, że każdy z przekazanych statusów odzwierciedlał sytuację rzeczywistą. Do każdego z elementów SIPOC (o którym pisałem już wielekrotnie) można przyporządkować określone obiekty z podanego procesu.

Dzisiaj wrócę również do tematu procesu zamówienia. Jednakże niestety muszę przytoczyć przykład rzeczywistego procesu, w którym to fakt, byłem informowany o każdym etapie realizacji, ale niestety komunikaty nie odzwierciedlały rzeczywistości, patrząc z mojej perspektywy. Na początku wszystko wyglądało identycznie: złożyłem zamówienie, czyli wybrałem produkt, podałem parametry zamówienia, zapłaciłem, a produkt został wysłany, o czym poinformował mnie pierwszy komunikat. I tu się podobieństwa kończą. Następny komunikat stwierdzał: uzgodniono termin przesunięcia dostawy. Nie było ani kontaktu mailowego ani telefonicznego od firmy kurierskiej. Ok, machnąłem ręką, nowy termin był w ostateczności akceptowalny, jak nie dojdzie produkt będę się martwił.

nieudanyprocess450px

Kolejny komunikat poinformował: brak kontaktu z odbiorcą, produkt zwrócony. I w tym momencie już nie było ciekawie. Ani nie wiedzieliśmy, że kurier jednak nie przyjedzie, ani nie podał wcześniej szacowanej godziny dostawy, a na koniec pomimo aktywnego telefonu i przebywania w strefie objętej zasięgiem – kontaktu nie było. Skończyło się reklamacją skierowaną do firmy kurierskiej. Wielokrotnie zamawialiśmy produkty u tego dostawcy i z wykorzystaniem kuriera – nigdy nie było problemów.

Potem okazało się, że produkt wrócił do firmy, u której zamawiałem produkt, a po kilku dniach nastąpił zwrot środków na konto.  Choć niestety nie mam zamówionego produktu, czy element oczekiwanego “wyjścia” (ang. output) w ramach modelu SIPOC nie został zrealizowany zgodnie z oczekiwaniami. Zostałem z “wejściem” (ang. input) – swoją potrzebą oraz środkami na koncie. Dostawca produktu (ang. Supplier) oraz Odbiorca produktu/Klient (ang. Client) uczestniczyli w tym procesie, ale nie można powiedziec, że są zadowoleni – z jednego strony produkt nie został sprzedany, a z drugiej dostarczony. Sam proces  (ang. process)“podobno” – podkreślam to słowo – został zrealizowany, choć mam wątpliwości, czy z tak funkcjonującym kurierem wszystkie kroki rzeczywiście zostały zrealizowane.

Powyższy diagram obrazuje taką zmianę sytuacji, z oznaczeniem, że nastąpiła kolejna zmiana strony obsługującej oraz w procesie nie ma statusu „produkt dostarczony”.

Proces reklamacji

Dzisiaj ponownie skupię się na procesie obsługi zgłoszeń od klienta. Po raz pierwszy z tematem mierzyłem się przy okazji materializacji ryzyka, potem podczas próby przybliżenia metodologii rozwiązywania problemów. W pierwszym wypadku skupiłem się na kliencie wewnętrznym zgłaszającym problem w aplikacji, z której korzysta. Natomiast w drugim, skupiłem się na samym sposobie rozwiązywania problemu. Nie patrzyłem jednak na całość procesu obsługi reklamacji i co najważniejsze nie wspominałem o komunikacji ze zgłaszającym.

Klient zgłaszając problem dotyczący zakupionego sprzętu, wykonanej operacji czy braku możliwości jej wykonania, oczekuje, że:

  1. problem zostanie rozwiązany i w przyszłości już nie wystąpi,
  2. rozwiązanie problemu nastąpi w akceptowalnym czasie i otrzyma informację zwrotną o postępach,

Na przykład w branży finansowej, KNF określa – tzw. zasady reklamacji – jak powinny wyglądać ramy czasowe, obowiązki strony obsługuącej problem, dokładnie instytucji finansowej. Ma to na celu zastosowanie jednorodnego sposobu obsługi klientów przez instytucje rynku finansowego, utrzymanie zaufania do tych instytucji i zachowania przejrzystości funkcjonowania. W szczególności po określonej liczbie dni, klient powinien otrzymać informację o postępach, efekcie działań, a także o dalszych krokach.

reklamacja450a

Na powyższym diagramie w BPMN zaprezentowane są ramowe kroki takiego procesu (przygotowane na podstawie metody 8D), począwszy od przyjęcia zgłoszenia, przez analizę, rozpatrzenie po zapewnienie, że w przyszłości problem już nie wystąpi – poprzez Ustalenie działań na przyszłość i Wdrożenie odpowiednich zmian. Równocześnie zaznaczone zostały ramy czasowe związane z odpowiedzią dla Klienta – Dzień 1 odpowiedzi oraz Dzień 2 odpowiedzi. Czynność Poinformowanie Klienta o postępie może nastapić na różnym etapie analizy problemu. Może już być po zakończeniu analizy i rozpatrzeniu reklamacji. Może nastąpić również w Dniu 1, między Dniem 1 a Dniem 2 lub dopiero w Dniu 2, z zastrzeżeniem, że rzeczywisty otrzymanie pisma przez Klienta powinno nastąpić najpóźniej w danym dniu.

Rozwiązywanie problemów metodą 8D

Reklamacja w sieci kablowej, sklepie? Zakupiony sprzęt nie działa? Nie można wykorzystać funkcjonalności serwisu internetowego? Zablokowane konto? Aplikacja zachowuje się w niespodziewany sposób? W życiu prywatnym, czy w pracy, natrafiamy na różnego rodzaju problemy. Każda ze stron, zgłaszający, jak i obsługujący, radzą sobie z tym w odpowiedni sposób, mniej lub bardziej uporządkowany. Niektóre firmy mają proceduralnie ustalony sposób postępowania, a inne się dopiero uczą tego odpowiedniego, reagując na każde zgłoszenie indywidualnie. Jednym ze sposobów rozwiązywania problemów jest metoda 8D.

W jednym z poprzednich wpisów, skupiłem się na materializacji ryzyka określonego jako błędne wykorzystanie aplikacji. W oczach danego użytkownika, jest to problem, dla którego oczekuje rozwiązania. W procesie wskazałem rozwiązanie „docelowe”, nie podając co ma nastąpić w danym momencie, jaka informacja zwrotna powinna trafić do użytkownika. I to całościowe spojrzenie jest charakterystyczne dla metody 8D (ang. methodology 8D).

Diagram (w BPMN)  przedstawia kroki tej metody z nałożonymi krokami wcześniej określonymi. Widać, że proces rozwiązania problemu nie jest kompletny. Nastąpiło przekazanie do właściciela biznesowego, ale niestety nie wiadomo, czy sugestia zmian zostanie wykonana. Istotne jest wspólne rozwiązania jaka powinna być informacja zwrotna w danym momencie. Powinien również zostać ustalony sposób weryfikacji zaproponowanego rozwiązania. Ostatni krok – „Docenianie pracy zespołu” – ma istotne znaczenie dla dalszej współpracy i dla świadomości, że wspólna praca była potrzebna i została zauważona.