Ocena zamówienia – moment i konstrukcja

Udało się! Dotarło bez części zamówionych produktów, ale wreszcie odebrałem zamówienie, o którym pisałem w poprzednim wpisie. Przyszło w całości, nieuszkodzone, bezpiecznie zapakowane. Choć spodziewałem go się trochę wcześniej. Patrząc na zrealizowany proces mogę dla niego wskazać następujące komentarze:

  1. (+) sklep posiadał produkty, których szukałem,
  2. (+) ceny produktów były akceptowalne,
  3. (+) dostępne sposoby płatności i dostawy pozwoliły wybrać to, co mi pasuje,
  4. (+) nie odwołali/nie wstrzymali zamówienia w przypadku problemów,
  5. (+) produkty przyszły w całości,
  6. (-) zamówienie przyszło z opóźnieniem,
  7. (-) informacje o dostępności produktów nie są do końca prawdziwe, przez co nie dostałem kompletu zamówienia.

Podsumowując:  jestem zadowolony z realizacji tego zamówienia – biorąc pod uwagę liczbę (+) i (-). Co ciekawe sklep ma specyficzny sposób zachęcania do wypełnienia ankiety o zrealizowanym zamówieniu. Pierwszy raz dostałem prośbę, jeszcze przed wysyłką zamówienia – zachęcała do tego wiadomość: „Wystaw opinię o naszym sklepie w zamian za…..” – sprawdziłem, że przyszła po statusie „gotowy do wysłania”. Dzień po odebraniu przesyłki przyszła kolejna wiadomość: „Twoja opinia jest dla nas ważna”, która także odwoływała się w treści do możliwości nagrodzenia za wydanie opinii.

Na poniższym diagramie stanów w UML (ang. state diagram) umiejscowiłem tę prośbę o ocenę (stan „Brak oceny”) w całym procesie zamówienia, patrząc z perspektywy statusów, które otrzymałem w postaci wiadomości e-mail lub określiłem sobie samodzielnie (oznaczone na szaro).

nieocenione2_360px

Po otrzymaniu pierwszej wiadomości, zadałem pytanie: co tak szybko? Przecież zamówienie nawet do mnie nie zostało wysłane. Po drugiej wiadomości, zacząłem zastanawiać się czy chcę wypełniać tę ankietę i w jaki sposób ten fakt wpłynie na moją ocenę, uwzględniając również to, co opisałem w poprzednim wpisie. Ostatecznie uruchomiłem proces oceny, chcąc sprawdzić, czy będzie okazja do wypowiedzenia się w tej kwestii. Wyglądało to następująco:

  • Pytania dotyczyły zakupionego produktu – czyli pytania dotyczące komentarzy (1) i (5) powyżej.
  • Pytania dotyczyły procesu w samym sklepie – dla (2), (3) i (7) powyżej.
  • Pytania dotyczyły czasu dostawy – dla (4), (6) i (7),
  • Prośba o dodatkowe komentarze – tutaj mógłbym wskazać te elementy, o które nie było pytania bezpośrednio. Mógłbym pochwalić za pewną elastyczność związaną z brakiem produktów równocześnie wskazując, że można byłoby to poprawić. Mógłbym wskazać zastrzeżenia co do ankiety itd.

Zabrakło mi w czasie czy nawet przed wypełnieniem ankiety informacji, czy ankieta jest anonimowa, czy zostanie opublikowana na stronie czy tylko przesłana. Dopiero na ostatnim kroku, jest informacja o akceptacji regulaminu, który odpowiada na te pytania. Wydaje się, że taką informację w skrócie można byłoby zawrzeć na 1 ekranie lub w innej formie.  Można też powiedzieć, że wystarczyłaby wysyłka ankiety w tym drugim kroku, na przykład 2 dni po nadaniu przesyłki, zakładając standardowy czas realizacji dostawy dla wybranej formy dostawy.  Plusem jest to, że ankieta jest prostsza od tej, którą kiedyś opisywałem. Ma też element niestandardowy jakim jest możliwość zamieszczenia zdjęcia lub dodatkowe informacji związanej z zamówionym produktem (np. zachęcają do pokazania jak go odbiorca wykorzystuje).

Umiejscowienie prośby o ocenę dla zamówień , które ostatnio składałem, było różne. Konstrukcja ankiety również.   Przeważnie przychodziły w momencie powiadomienia o wysłaniu zamówienia. W jednym przypadku przyszła informacja z pewnym opóźnieniem. Ten czas opóźnienia dla ankiety jest dość istotny – z jednej strony wpływa na to ile pamiętamy z realizowanego procesu, a z drugiej może wpłynąć na samą chęć wypełnienia ankiety. Zależy to od tego jak sprawnie przeszło zamówienie, jakie spowodowało reakcje, a także od podejścia odbiorcy – jedni nie wystawiają ocen wcale a inni to robią zawsze i wszędzie. Reszta z odbiorców jest gdzieś pośrodku i pewnie na pytanie o to, czy wystawią ocenę, odpowiedzą krótko „to zależy”.  Podobnie jest z konstrukcją ankiety – długa i szczegółowa może zniechęcić do jej wystawienia. Prosta i krótka może zachęcić do jej częstego wypełnienia.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google

Komentujesz korzystając z konta Google. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Połączenie z %s