Proces manualny (ręczny)

Czekając na swoją kolej u fryzjera (czasami byłem wcześniej, a czasami było opóźnienie) obserwowałem jakie czynności wykonuje fryzjerka podczas obsługi danego Klienta. Nie zawsze występują wszystkie czynności, ale pewien zestaw czynności się powtarza. Najpierw następuje założenie stroju ochronnego, potem umycie włosów, następnie wstępne uczesanie, strzyżenie, modelowanie, mycie włosów a następnie suszenie. Gdy włosy są farbowane lub są dodawane inne czynności (modelowanie czy pielęgnacja) kolejność tych czynności się zmienia.

To jakie czynności i w jakiej one kolejności wystąpią zależy całkowicie od fryzjerki oraz od oczekiwanej usługi przez Klienta. Cechą tych działań jest to, że wszystko fryzjerka wykonuje ręcznie (manualnie). Jest to przykład tzw. procesu manualnego (ang. manual process). Na poniższym diagramie zostały zaprezentowane wybrane kroki tego procesu.

Proces manualny (ang. manual process) charakteryzuje się następującymi cechami (wybrane cechy na bazie różnych publikacji znalezionych w sieci Internet):

• potrzebne jest działanie ludzkie, aby proces toczył się dalej i się nie przerwał – w podanym przykładzie, to fryzjerka zaprasza Klienta na fotel, zakłada zabezpieczenie i wtedy może przejść do następnego kroku. Fryzjerka ocenia kiedy skończyła strzyżenie oraz kiedy włosy Klienta są suche i można przejść do modelowania itd.
• wszystkie czynności są wykonywane ręcznie (manualnie) – mycie głowy, strzyżenie, przycinanie, nakładanie farby, czesanie wykonuje fryzjerka, choć także przy użyciu dostępnych pod ręką narzędzi/urządzeń;
• człowiek informuje samodzielnie o postępie oraz o przejściu do następnych kroków – fryzjera mówi np. proszę usiąść na fotelu, przekręcić głowę czy pyta o oczekiwaną długość włosów po ścięciu;
• uczestnicy procesu reagują na działania innych użytkowników a nie działanie systemu / komunikaty elektroniczne – fryzjer np. reaguje na komunikat Klienta o temperaturze wody podczas mycia głowy;
• bardzo łatwo zmienić kolejność, fakt lub sposób wykonywania kroków – np. fryzjerka może np. zadecydować, że tylko spryska włosy przed strzyżeniem a umyje je po; może także zrezygnować np. z oferty pielęgnacji; może także np. mniej używać maszynki do strzyżenia a więcej nożyczek;

Podobne cechy można zaobserwować także w innych procesach realizowanych w punktach usługowych. Mogą to być działania związane z pielęgnacją ciała, remontami, wspierające zakupy (np. pakowanie prezentów) czy też będące częścią większych procesów biznesowych. Jesteśmy uczestnikami lub beneficjentami takich procesów prawie każdego dnia. Część z nich można próbować automatyzować przy użyciu odpowiednich maszyn/urządzeń (np. robotów), ale pewnie duża ich część pozostanie manualnymi, ponieważ wymagają ingerencji człowieka, aby miały szansę się zakończyć oczekiwanym przez odbiorcę efektem.

Realizując dany zestaw czynności można się zastanowić czy są narzędzia, które mogą je usprawnić czy przyspieszyć oraz czy skorzystanie z nich nie będzie jakąś „stratą”. Wybór między automatyzacją lub działaniami ręcznymi musi wynikać ze świadomej decyzji poprzedzonej analizą procesu (np. metodą 5w2h lub inną), zebranie informacji zwrotnych od uczestników oraz określeniem mocnych i słabych stron danego procesu w obecnej formie.

Reklama