Statusy cząstkowe czy o kluczowych etapach?

Ostatnio zamawiając wybrany produkt przez internet, proces zaówienia wyglądał jak zwykle, czyli wybór produktu, określenie parametrów dostawy oraz płatności, a na koniec płatność za pomocą wybranej usługi. Po chwili na skrzynce znalazłem informację z potwierdzeniem zamówienia. Wybrałem dostawę za pomocą firmy kurierskiej, więc wystarczyło czekać na dostawę w szacowanym terminie –  kilka dni.

Następnego dnia dostaję maila od firmy kurierskiej z informacją: “czekamy na przygotowanie przesyłki”. Po kilku godzinach – “odebraliśmy przesyłkę, powiadomimy o czasie dostawy kolejnym mailem”. Następnego dnia – “planowane dostarczenie w podanej lokalizacji i przedziale czasowym”. Otrzymałem także informację o tym, że mogę zmienić szczegóły dostawy – lokalizację i przedział czasowy. Na koniec, gdy kurier dostarczył mi przesyłkę i potwierdziłem podpisem odbiór, dostałem maila, że “przesyłka dostarczona”. Poszczególne statusy oraz powiązane kroki procesu zostały przedstawione na poniższym diagramie.

Można powiedzieć, że zamiast „zwykłych” statusów o etapach (złożone, wysłane, w trakcie oraz dostarczone) z procesu przekazywane były Klientowi statusy cząstkowe. Te cząstkowe statusy były okazją dla firmy do udostępnienia dodatkowej możliwości elektronicznej zmiany szczegółów dostawy. Podobnie można było dokładnie zauważyć moment zmiany podmiotu odpowiedzialnego za realiazcję procesu – między przygotowaną przesyłką (strona zamawiającego na diagramie) a odebraną przesyłką (strona dostarczającego na diagramie). W takich procesach często na koniec występuje ankieta, pozwalająca na ocenę procesu.

Szczerze mówiąc zacząłem się zastanawiać, z jaką szczegółowością chciałbym być informowany o przebiegu realizacji procesu – mógłbym otrzymać numer przesyłki smsem, z możliwością jej śledzenia. Mając na uwadze, że czas realizacji był 1-2 dni, tak częste statusy wydawały się nadmiarowe, ponieważ gdybym sprawdził pocztę dopiero po kilku dniach zobaczyłbym 3-5 wiadomości dotyczącej przesyłki. Jeżeli okres realizacji byłby dłuższy, np. od momentu złożenia zamówienia do przygotowania przesyłki był okres kilku dni lub tygodni, to pewnie oceniłbym to inaczej. Korzyścią z rozwiązania było to, że dokładnie wiedziałem, gdzie jest przesyłka i mogłem się przygotować na jej odbiór od kuriera.

Reklama