h1

Pytania o kroki procesu ręcznego

Październik 23, 2015

Podczas wizyty w hotelu, musiałem wypożyczyć żelazko. Udałem się do recepcji. Pytam, czy jest taka możliwość? Padła odpowiedź, że tak, ale trzeba zapłacić depozyt. Powiedziałem ok. Jak się okazało, najpierw trzeba było zapłacić, podać numer pokoju, poczekać na odnotowanie w papierach wypożyczenia żelazka, założenie oznaczenia na żelazku Potem przy zwrocie  żelazka trzeba było złożyć podpis, że nastąpił zwrot depozytu i żelazka. Natomiast przy oddawaniu klucza  sprawdzają czy nastąpiło rozliczenie pokoju. Dlaczego wypożyczenia żelazka i jego zwrotu nie odnotują w systemie? Podczas wymeldowania, można byłoby sprawdzić czy nastąpił zwrot żelazka.

Opisana zmiana to przejście od procesu w pełni ręcznego (obecnie stosowanego, tzw. as-is, oznaczonego na diagramie) do procesu wspieranego systemowo lub zautomatyzowanego (docelowego, tzw. to-be, oznaczonego na diagramie). System mógłby informować przy zwrocie klucza, że nie zostało ono zwrócone.

zelazko2

Podczas wykonywania takiej zmiany, zaczynamy od analizy bieżącego procesu, jego kroków. Można np. :

Można także zadać pytania, które sugeruje autor artykułu “Avoid Pains Converting a Manual to an Automated Process”:

  • Dlaczego dany krok jest ważny dla procesu?
    Np. na powyższym diagramie jest to powiązanie pożyczonego żelazka i numeru pokoju. Jest to wykonywane poprzez wpis do rejestru. Pozwala to zidentyfikować, gdzie są żelazka, kto jeszcze ich nie zwrócił.

  • Co się stanie jeżeli nie wykonamy danego kroku?
    Np. w powyższym procesie możemy nie pobrać depozytu. Ułatwia to obsługę klienta, nie musi mieć przygotowanej gotówki.

  • Czy miałoby sens, gdyby inny uczestnik procesu go wykonał?
    np.  zamiast ręcznego sprawdzania czy zwrócono żelazko, kontrola wykonywana przez system. na diagramie tego elementu nie oznaczono.

  • Czy istnieją procedury lub regulacje, których wymaga dany krok do wypełnienia przez tego uczestnika?
    W powyższym przypadku, gdy spytałem, dlaczego tyle formalności (ponieważ wystąpiła sytuacja, że gość hotelu nie zwrócił żelazka), odpowiedź, którą usłuszałem mogłem sobie wyobrazić – każą to robimy (czyli jest jakaś procedura).

  • Jeżeli procedury decydują o pełnym wykonaniu kroku, czy mogą zostać zmodyfikowane?
    Przenesienie działań do systemu, będzie wymagać zmiany procedury. Będą wykonywane inne kroki.

  • Jeżeli krok zostanie zautomatyzowany, co jeszcze musi zostać wykonane, aby mieć pewność, że krok jest poprawnie zakończony? Jest to uzależnione od zastosowanego rozwiązania.

Odpowiedź na pierwsze pytanie, to tak naprawdę określenie czego oczekujemy od procesu i czy obecny proces spełnia nasze oczekiwania. Wykonywanie procesu w takiej formie, bez zastanowienia się, bo tak mówią procedury, można powodować zdziwienie uczestników (=klientów) procesu. Takie zdziwienie wyraziłem.

3 uwag

  1. wiem, że sam przykład jest poboczny i służy wywołaniu tematu, ale… naprawdę tak załatwiono sprawę żelazka? normalnie inspekcja i lustracja. oczywiście są też skrajne sytuacje w drugą stronę – jak tu http://www.eporady24.pl/odpowiedzialnosc_hotelarza_za_kradziez_w_pokoju_goscia,pytania,4,60,2900.html może spróbowałby Pan opisać proces związany z bezpieczeństwem w hotelu? jak to uregulować i usprawnić?


    • Tak dokładnie wyglądał ten proces… karteczki, depozyt oraz wpisy do księgi, a potem potwierdzenia. Był to idealny kandydat do zilustrowania różnicy między różnymi czynnościami. Nawiązując do linka, przychodzi my na myśl dość nowoczesny pomysł. Pomyślę i może przygotuję takiego newsa.


  2. […] jednym z moich wpisów, dotyczącym kroków procesu ręcznego, skupiłem się na tym jak wygląda (proces as-is) proces wynajęcia żelazka w hotelu. Wskazałem […]



Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s

%d bloggers like this: