Proces współpracy – obsługa reklamacji

Kolejny raz odwołam się do własnych doświadczeń. Otrzymałem sms o treści: „Przypominamy, że do DD.MM.RRRRr. należy opłacić składkę za ubezpieczenie. Nr Polisy, Kwota i Numer rachunku”. Nadawcą jeden z ubezpieczycieli. Czytam sms i jestem coraz bardziej zaskoczony – nie mam ubezpieczenia u tego ubezpieczyciela. Numer rachunku ani polisy nic mi nie mówi. Oznacza to jedno, ktoś nie otrzymał powiadomienia o składce, a trafiło do niewłaściwej osoby.

Postanowiłem, że temat wyjaśnię – zgłoszę jakby reklamację. Zacząłem od formularza Kontaktowego na stronie – inne opinie/reklamacje. Wypełniam formularz – dane sprawy, numer polisy, o co chodzi – na razie wszystko z sms, potem imię i nazwisko (myślę ok), a potem PESEL, e-mail i zacząłem przeglądać formularz do końca. Zatrzymałem się na oświadczeniach i zdałem sobie sprawę, że nie chcę podawać tych danych. Pomyślałem, że może jest inny sposób.

(szczegóły po powiększeniu)

Przeszukałem stronę i znalazłem inny sposób na wyjaśnienie sprawy. Spytałem profilaktycznie czy to dobre miejsce i zapytałem w jaki sposób mogę rozwiązać kwestię. „Druga” strona poprosiła o minimum danych: numer polisy, numer telefonu i imię oraz nazwisko. Takie minimum danych mogłem podać. Po chwili przypuszczenia się potwierdziły – osoba ubezpieczona podała błędny numer lub przepisując do systemu zrobiony został błąd. Zgłosiła do poprawy i wskazała, że w ciągu 2 dni roboczych powinni usunąć numer. Od „drugiej” strony mogło to być tylko jednorazowe działanie a może też przyczynić się do zmian, zmierzających do uniknięcia takich sytuacji w przyszłości (zgodnie z metodologią 8D).

Obsługa tego procesu wyglądała jak na powyższym diagramie – szybko, prosto i bez podawania nadmiarowych danych. Jest to przykład tzw. procesu współpracy (ang. collaboration process), który wielokrotnie wykorzystywałem do prezentacji procesów. Doceniam takie proste rozwiązania. Powinna być szybka ścieżka obsługi takich zgłoszeń we wcześniej wspomnianym formularzu. Liczę, że planowane wykreślenie rzeczywiście nastąpi. Ciekawe czy otrzymam powiadomienie o zakończeniu sprawy.

Reklama