h1

A gdzie wartość dodana procesu?

Kwiecień 24, 2015

W poprzednim wpisie próbującym odpowiedzieć “Dlaczego taki proces?” zaproponowałem 4 różne pytania o proces. Odpowiedzi na te pytania pozwalają określić z czego wynika kształt takiego procesu. Do tego zestawu można dodać jeszcze pytanie o wartość dodaną.

zakupy3xTakie pytanie może zostać sformułowane różnie:

  • Czy i jak proces buduje wartość dodaną?
    Odpowiadając na tak postawione pytanie, powinniśmy spojrzeć na wartość z różnych perspektyw – nie tylko Klienta. W podanym powyżej przykładzie, dla kroków zostały przypisane elementy budujące wartość dla klienta. Dostępność takich możliwości lub ich brak silnie wpływa na zadowolenie Klienta oraz na to, czy w przyszłości będzie chciał go przejść jeszcze raz.
  • Czy proces posiada zbędne kroki?
    Tak postawione pytanie może przyczynić się do analizy:

    • czy procesie występują objawy marnotrawstwa. Taką przykładową analizę opisałem kiedyś na przykładzie procesu przygotowywania raportu.
    • czy z jakiś kroków moglibyśmy zrezygnować bez negatywnego wpływu na proces. Podejście do takiej analizy znajduje się w innym wpisie dotyczącym procesu realizowanego w internecie.

Klient uczestnicząc w danym procesie oczekuje pewnego sposobu realizacji. Niektóre elementy są mu obojętne, a inne z kolei powodują poprawę oceny procesu. Z drugiej strony, dostawca procesu, zakłada pewien zbiór cech i zachowań, których oczekuje klient. Między tymi poziomami powstają luki, których próba likwidacji przyczynia się do rozwoju procesu. Likwidacja tych luk może być realizowana dwukrokowo: zebranie informacji zwrotnej od Klienta (zastosowanie ankiet, wywiadów lub innych mechanizmów) a następnie ocena i zaplanowanie ewentualnych zmian.

Powyższe działania powinny być spójne z komunikacją zewnętrzną i wewnętrzną firmy o możliwościach procesów oraz oferowanych produktach.

Reklamy

One comment

  1. […] Wartość dodana w takim procesie może być tworzona przez dodatkowe udogodnienia, w tym poprzez możliwość śledzenia położenia paczki – jej wysyłki, transportu, dostarczenia, dzięki poznaniu z góry określonym identyfikatorom dla paczki. […]



Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s

%d blogerów lubi to: