h1

Diagram venna w akcji

Luty 27, 2015

Ostatnio robiłem zakupy przez Internet. Wybrałem, złożyłem zamówienie, zapłaciłem i czekałem na dostarczenie. Wg informacji w sklepie, realizacja zamówienia miała trwać 2-3 tygodnie, więc cierpliwie czekałem. Oczekiwałem standardowego procesu jak na poniższym diagramie. Status zamówienia się zmienił, a przesyłka nie dotarła. Po jakiś 2 tygodniach kontaktuję się ze sklepem i jak się okazało, przesyłka utknęła u pośrednika (krok zaznaczony na czerwono).

zakupy450

Zastanówmy się jakie możliwości miał sklep przy wystąpienia tego wyjątku . Możliwe są na przykład rozwiązania:

  • poszukiwanie przesyłki,
  • zwrot gotówki,
  • wskazanie, że mam dalej czekać,
  • ponowna wysyłka towaru.

Równocześnie mógł dysponować czasem pracownika (do realizacji poszukiwań), wolnymi środkami (do zwrotu gotówki) oraz towarem na stanie (do ponownej wysyłki). Każde rozwiązanie ma inny wpływ na klienta – brak realizacji sprzedaży (zwrot gotówki), zniechęcenie klienta (ze względu na potrzebę dalszego oczekiwania), zadowolenie z szybkiej reakcji (ponowna wysyłka towaru).

venna450

Do analizy możliwych rozwiązań można wykorzystać, wg różnych źródeł, diagram venna umieszczając na nim rozwiązania. Załóżmy, że celem sklepu jest szybkie rozwiązanie sprawy, osiągając zadowolenie klienta, ale przy braku środków w danym momencie do ich ewentualnego zwrotu. Próba prezentacji tej sytuacji znajduje się na diagramie. Rozwiązania (wraz z dodatkowymi) zostały umieszczone w odpowiednich miejscach diagramu. Pewne rozwiązania nie są w miejscach wspólnych, ponieważ nie ma zasobów do ich realizacji lub nie dają możliwości osiągnięcia oczekiwanego efektu.

Sklep zareagował poprzez ponowną wysyłkę towaru, czym bardzo mnie zaskoczył. Spodziewałem się z innego rozwiązania – potrzeby dalszego oczekiwania spowodowanej kontaktami z pośrednikiem lub oczekiwania, że jednak przesyłka dotrze na miejsce.

Reklamy

2 Komentarze

  1. […] lub mniejszą dokładnością. Poza jednym przypadkiem, opisanym na blogu, przy okazji wpisu “Diagram Venna w akcji” nie miałem problemów z otrzymaniem zamówionego produktu w akceptowalnym czasie. Dlatego […]


  2. […] Elementy te można zobrazować na diagramie Venna. […]



Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Connecting to %s

%d blogerów lubi to: