h1

Proces zmiany jakości usługi

Grudzień 20, 2014

W ostatnim wpisie wskazałem, że rozwój usługi z punktu widzenia jakości dla odbiorcy, odbywa się w kilku etapach.

planjakosci_b

Są to następujące etapy:

  1. Zdefiniuj wskaźniki jakości dla usługi – w opisywanym przykładzie z zamówieniem taksówki, jest to czas dojazdu taksówki do klienta od momentu jej zamówienia;
  2. Określ jakie są oczekiwania rynku – w opisywanym przykładzie jest to czas do 10 minut;
  3. Określ jakie są wartości wskaźnika firm referencyjnych – np. jedna z firm konkurencyjnych zapewnia dojazd w ciągu 7 minut;
  4. Oszacuj jaki powinien być cel dla wskaźnika na przyszłość – np. określamy, że dla większości zamówień czas oczekiwania ma być do 8 minut; Idealnie byłoby zejść do 5 minut; W tym kroku określane są także wartości dla punktów przełamania. Zidentyfikowanie momentu w którym następuje punkt nasycenia, jest istotne, aby nie określić celu na poziomie, którego osiągnięcie nie będzie uzasadnione poniesionymi kosztami. Koszty wprowadzenia zmian mogą być różne w zależności od liczby modyfikowanych elementów, zaangażowanych zasobów, a także czasu, w którym cel ma zostać osiągnięty. To wyważenie jest związane ze stworzeniem odpowiedniego planu działania, o który jest kolejnym krokiem procesu.
  5. Stwórz plan działania i działaj– np. sprawdzamy jak się układają zamówienia z określonych obszarów, jakie były czasy przejazdów, patrząc także na miejsca postoju taksówek i czas reakcji kierowców. Plan działania może też przewidywać jakie elementy dodatkowe wprowadzić przy realizacji usługi, aby czas dłuższy od konkurencji, jednak był akceptowalny;
  6. Zweryfikuj plany działania i zaktualizuj – tutaj konieczna jest obserwacja rynku, zachowań konkurencji oraz reagowania na sytuację, gdy wprowadzone zmiany nie przyczyniają się do określonego celu. Szczególnie gdy koszt wprowadzenia zmian przestaje być akceptowalny lub nie da się go uzasadnić poprzez osiągane efekty.

Przejście przez powyższy proces to jakby przechodenie przez kroki PDCA. Najpierw mamy planowanie (kroki 1-5), potem wykonanie (krok 5), weryfikacja (krok 6) a na koniec przeprowadzenie zmiany (krok 6). Największy nacisk jest na krok planowania, w którym określamy podstawę działania, umiejscawiamy jej parametry względem rynku i określamy gdzie chcemy się znaleźć na przyszłość. Kolejne etapy mogą zostać wsparte przez inne techniki (m.in. związane z zarządzaniem projektami). Ważnym elementem całego procesu jest komunikacja, aby uczestnicy procesu byli świadomi gdzie są i do jakiego stanu zmierzamy – o tym elemencie pisałem już wielokrotnie.

Reklamy

2 Komentarze

  1. […] Od strony korporacji wzrost jakości usługi może zostać wprowadzony zgodnie z kilkuetapowym procesem oceny i zmiany usługi. […]


  2. […] W czym proces jest lepszy od analogicznego procesu? To pytanie odnosi się do benchmarkingu oraz postawionych celów dla jakości usługi. […]



Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Connecting to %s

%d blogerów lubi to: