h1

Punkty przełamania dla usługi

Grudzień 13, 2014

Czasami korzystam z przejazdów taksówkami. Najczęściej w momencie zamówienia słyszę, że czas oczekiwania na przyjazd: „do 10 min”. Oczekuję jednak, że ten czas będzie krótszy i równocześnie nie będę musiał stać na dworze i czekać. Nie potrzebuję innych możliwości poza pewnością, że taksówka w czasie tego czasu przyjedzie. Gdy otrzymuje sms o tym, że taksówkarz już nadjechał jest to dla mnie coś dodatkowego, powodującego, że następny razem prawdopodobnie skorzystam z tej samej korporacji. Gdybym dostawał sms o tym, że zamówiono taksówkę, taksówkarz wyjechał, a następnie dopiero dojechał byłaby to dla mnie część nadmiarowa.

Na podstawie powyższego przykładu można wskazać tzw. punkty przełamania (ang. breakpoints). Pojęcie to pochodzi z modelu o nazwie QUPER. Model ten wspomaga definiowanie, parametryzowanie oraz planowanie zmian w wymaganiach dotyczących jakości. Jakość jest wtedy traktowana jako nowy wymiar w kontekście do kosztu i wartości. Punktami przełamania są:

  • punkt użyteczności (ang. utility breakpoint), kiedy usługa nieużyteczna staje się użyteczna – w powyższym przykładzie jest to dla mnie sytuacja, gdy czas oczekiwania na taksówkę jest akceptowalny i jest zgodny z deklarowanym. Zamówienie taksówki i dojazd w zaplanowanym czasie jest możliwy.
  • punkt różnicowania (ang. differentation breakpoint), kiedy usługa jest przedmiotem przewagi konkurencyjnej. Dla mnie w powyższym przykładzie jest ta możliwość otrzymania informacji o przyjeździe taksówki.
  • punkt nasycenia (ang. saturation breakpoint), kiedy parametry usługi są nadmiarowe względem oczekiwań (wzrost jakości jest nadmiarowy). W przykładzie, takim elementem są te smsy o różnych zdarzeniach. To, że dostanę sms o wyjeździe taksówki nie oznacza, że dotrze w określonym czasie.

Po zapoznaniu się z tym modelem, przypominają mi się moje wpisy odnośnie wartości procesu. W podawanych przykładach także można byłoby zidentyfikować powyższe punkty. Jednakże uzależnione jest to od perspektywy, z której analizujemy proces (czy rynek, klient, akcjonariusze itp.).

Od strony korporacji wzrost jakości usługi może zostać wprowadzony zgodnie z kilkuetapowym procesem oceny i zmiany usługi.

Reklamy

One comment

  1. […] trochę od innej strony… « Punkty przełamania dla usługi […]



Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Połączenie z %s

%d blogerów lubi to: