h1

Punkty przełamania dla usługi

Grudzień 13, 2014

Czasami korzystam z przejazdów taksówkami. Najczęściej w momencie zamówienia słyszę, że czas oczekiwania na przyjazd: „do 10 min”. Oczekuję jednak, że ten czas będzie krótszy i równocześnie nie będę musiał stać na dworze i czekać. Nie potrzebuję innych możliwości poza pewnością, że taksówka w czasie tego czasu przyjedzie. Gdy otrzymuje sms o tym, że taksówkarz już nadjechał jest to dla mnie coś dodatkowego, powodującego, że następny razem prawdopodobnie skorzystam z tej samej korporacji. Gdybym dostawał sms o tym, że zamówiono taksówkę, taksówkarz wyjechał, a następnie dopiero dojechał byłaby to dla mnie część nadmiarowa.

Na podstawie powyższego przykładu można wskazać tzw. punkty przełamania (ang. breakpoints). Pojęcie to pochodzi z modelu o nazwie QUPER. Model ten wspomaga definiowanie, parametryzowanie oraz planowanie zmian w wymaganiach dotyczących jakości. Jakość jest wtedy traktowana jako nowy wymiar w kontekście do kosztu i wartości. Punktami przełamania są:

  • punkt użyteczności (ang. utility breakpoint), kiedy usługa nieużyteczna staje się użyteczna – w powyższym przykładzie jest to dla mnie sytuacja, gdy czas oczekiwania na taksówkę jest akceptowalny i jest zgodny z deklarowanym. Zamówienie taksówki i dojazd w zaplanowanym czasie jest możliwy.
  • punkt różnicowania (ang. differentation breakpoint), kiedy usługa jest przedmiotem przewagi konkurencyjnej. Dla mnie w powyższym przykładzie jest ta możliwość otrzymania informacji o przyjeździe taksówki.
  • punkt nasycenia (ang. saturation breakpoint), kiedy parametry usługi są nadmiarowe względem oczekiwań (wzrost jakości jest nadmiarowy). W przykładzie, takim elementem są te smsy o różnych zdarzeniach. To, że dostanę sms o wyjeździe taksówki nie oznacza, że dotrze w określonym czasie.

Po zapoznaniu się z tym modelem, przypominają mi się moje wpisy odnośnie wartości procesu. W podawanych przykładach także można byłoby zidentyfikować powyższe punkty. Jednakże uzależnione jest to od perspektywy, z której analizujemy proces (czy rynek, klient, akcjonariusze itp.).

Od strony korporacji wzrost jakości usługi może zostać wprowadzony zgodnie z kilkuetapowym procesem oceny i zmiany usługi.

2 Komentarze

  1. […] trochę od innej strony… « Punkty przełamania dla usługi […]


  2. […] jeżeli spadają oceny w zakresie pytań z grupy B, to oznacza, że Klienci sobie radzą ale oczekują jednak określonych zmian w procesie zamówienia, np. nowej formy dostawy, formy płatności lub inne sklepy stosują rozwiązania, które bardziej odpowiadają Klientom. Jeżeli oceny rosną lub utrzymują się na tym samym wysokim poziomie, oznacza to, że serwis działa zgodnie z oczekiwaniami bądź też korzystają z niego te same grupy Klientów. Dostępność usług analizowałem kiedyś we wpisie „Punkty przełamania dla usługi”. […]



Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google

Komentujesz korzystając z konta Google. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Połączenie z %s

%d blogerów lubi to: