Najpierw sprawdź, potem zrealizuj

Ostatnio odwiedziłem jedną z sieci serwisów samochodowych. Zadanie było proste: zamowienie nowych felg, ich zamontowanie razem z oponami letnimi i ich wyważenie. Składam zamówienie I słyszę, że potrwa to około 1,5 godziny, płatność przy odbiorze w takiej i takiej wysokości. Na koniec prośba o zostawienie telefonu kontaktowego – logiczne, zamierzali poinformować, że samochód jest gotowy do odbioru. Zostawiam samochód i idę na zakupy do okolicznego centrum handlowego. Po około 1,5 godziny, gdy wracam do serwisu, telefon z serwisu: “Jednak nie zrealizujemy zlecenia. Brakuje nam jednej rzeczy, jest w systemie, ale nie ma na stanie”.

W myślach pojawiło się tylko “Ups. Chyba coś jest nie tak z ich procesem obsługi.”. Takie stwierdzenie ani dobrze nie brzmi w oczach klienta – mamy, ale nie mamy. I potem to wahanie co mogą zaproponować. Umawiamy się na kolejną wizytę i tylko taki niepokój, że może jeszcze coś wyjdzie. Na pytanie “czy umówionego dnia załatwimy wszystko?”. Nastąpiła chwila ciszy i po dłuższym wahaniu: “Tak”.

Realizowany proces (w BPMN) można zaprezentować następująco:

serwisauto450

Na powyższym diagramie został oznaczony linią przerywaną krok, którego w powyższym przykładzie raczej zabrakło. Potrzebne było określenie, czy są dostępne wszystkie elementy potrzebne do realizacji zlecenia. Elementy zlecenia można potraktować jako wejście procesu. Gdy nie ma wszystkich wymanych elementów, proces nie będzie efektywny. Dla tego serwisu jest to jeden z kluczowych procesów i opisany przypadek może jedynie spowodować, że klient więcej z usług tego serwisu nie skorzysta. Mało tego będzie się zastanawiał, czy w związku z tym problemami nie powinien otrzymać jakiejś rekompensaty (było czuć podczas rozmowy telefonicznej, że nie czują sie komfortowo z tą sytuacją).

Co ciekawe w innym oddziale sieci, wykonali ten krok i na starcie powiedzieli czego im brakuje do realizacji potencjalnego zlecenia. Proces był sprawny. Z punktu widzenia odbiorcy był także efektywny – wskazali jak możemy zrealizować zlecenie i gdzie. Chcąc osiągnąć efektywny i sprawny proces, konieczny jest wskazany krok w każdym oddziale.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google

Komentujesz korzystając z konta Google. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Połączenie z %s