Oczekując na zdarzenie

Telefon z recepcji hotelowej przypomniał mi o moim zamówieniu. Informacja była prosta, że w tej chwili nie mogą zrealizować zamówienia. Powiedziałem, że mogę poczekać nawet godzinę. No właśnie, złożyłem zamówienie i czekałem na wynik, w sumie nieistotne było dla mnie jakie czynności przed czy po telefonie wykonują żeby zrealizować moje zamówienie. Czy sprawdzają listę zamówień? Czy pytają tych co się opóźniają ze zwrotami? Jak się komunikują między recepcją a osobami realizującymi? Dla mnie ważny jest efekt, że po zgłoszeniu zamówienia, po jakimś czasie mogę się spodziewać pukania do drzwi. Oczekuję jakby na określone zdarzenie, a dokładniej zareaguję na zdarzenie, które nastąpi.

W ten sposób działa proces w przypadku tzw. czarnej skrzynki. W centrum zainteresowania są operacje, komunikaty wykonywane/wysyłane przez jedną ze stron i ich efekt. Na powyższym diagramie recepcję/obsługę można traktować jako czarną skrzynkę.

Czas między zgłoszeniem a zdarzeniem „pukania do drzwi” może wpłynąć na:

• ocenę realizacji procesu, jego efektywności,
• postępowanie w przyszłości, że wcześniej zacznę proces (wcześniejsze zgłoszenie),
• ewentualne skrócenie czasu, który będę oczekiwać na realizację,
• rezygnację z usług i realizację ich w inny sposób,
• ewentualne zasygnalizowanie czasu akceptowalnego oczekiwania w momencie zgłoszenia.

Z punktu widzenia recepcji/obsługi, mogą wpisać w informacji dla gościa, że czas oczekiwania na zamówienie może trwać tyle i tyle, a także w którym momencie gość zostanie powiadomiony o przedłużeniu czasu realizacji – podobnie jak w przypadku rozpatrywania reklamacji.

W zależności od punktu widzenia, wnioski są różne. W przypadku recepcji/obsługi przyjęcie zamówienia jest podobnym punktem, ale zgłoszenie możliwości odbioru jest jeszcze ważniejszym, ponieważ oznacza, że można zrealizować kolejne zamówienie innego gościa, który także ocenia proces realizacji, o innych lub podobnych akceptowalnych parametrach.

Reklama