Proces reklamacji

Dzisiaj ponownie skupię się na procesie obsługi zgłoszeń od klienta. Po raz pierwszy z tematem mierzyłem się przy okazji materializacji ryzyka, potem podczas próby przybliżenia metodologii rozwiązywania problemów. W pierwszym wypadku skupiłem się na kliencie wewnętrznym zgłaszającym problem w aplikacji, z której korzysta. Natomiast w drugim, skupiłem się na samym sposobie rozwiązywania problemu. Nie patrzyłem jednak na całość procesu obsługi reklamacji i co najważniejsze nie wspominałem o komunikacji ze zgłaszającym.

Klient zgłaszając problem dotyczący zakupionego sprzętu, wykonanej operacji czy braku możliwości jej wykonania, oczekuje, że:

1. problem zostanie rozwiązany i w przyszłości już nie wystąpi,
2. rozwiązanie problemu nastąpi w akceptowalnym czasie i otrzyma informację zwrotną o postępach,

Na przykład w branży finansowej, KNF określa – tzw. zasady reklamacji – jak powinny wyglądać ramy czasowe, obowiązki strony obsługuącej problem, dokładnie instytucji finansowej. Ma to na celu zastosowanie jednorodnego sposobu obsługi klientów przez instytucje rynku finansowego, utrzymanie zaufania do tych instytucji i zachowania przejrzystości funkcjonowania. W szczególności po określonej liczbie dni, klient powinien otrzymać informację o postępach, efekcie działań, a także o dalszych krokach.

Na powyższym diagramie w BPMN zaprezentowane są ramowe kroki takiego procesu (przygotowane na podstawie metody 8D), począwszy od przyjęcia zgłoszenia, przez analizę, rozpatrzenie po zapewnienie, że w przyszłości problem już nie wystąpi – poprzez Ustalenie działań na przyszłość i Wdrożenie odpowiednich zmian. Równocześnie zaznaczone zostały ramy czasowe związane z odpowiedzią dla Klienta – Dzień 1 odpowiedzi oraz Dzień 2 odpowiedzi. Czynność Poinformowanie Klienta o postępie może nastapić na różnym etapie analizy problemu. Może już być po zakończeniu analizy i rozpatrzeniu reklamacji. Może nastąpić również w Dniu 1, między Dniem 1 a Dniem 2 lub dopiero w Dniu 2, z zastrzeżeniem, że rzeczywisty otrzymanie pisma przez Klienta powinno nastąpić najpóźniej w danym dniu.

Reklama