h1

Rozwiązywanie problemów metodą 8D

Styczeń 19, 2012

Reklamacja w sieci kablowej, sklepie? Zakupiony sprzęt nie działa? Nie można wykorzystać funkcjonalności serwisu internetowego? Zablokowane konto? Aplikacja zachowuje się w niespodziewany sposób? W życiu prywatnym, czy w pracy, natrafiamy na różnego rodzaju problemy. Każda ze stron, zgłaszający, jak i obsługujący, radzą sobie z tym w odpowiedni sposób, mniej lub bardziej uporządkowany. Niektóre firmy mają proceduralnie ustalony sposób postępowania, a inne się dopiero uczą tego odpowiedniego, reagując na każde zgłoszenie indywidualnie. Jednym ze sposobów rozwiązywania problemów jest metoda 8D.

W jednym z poprzednich wpisów, skupiłem się na materializacji ryzyka określonego jako błędne wykorzystanie aplikacji. W oczach danego użytkownika, jest to problem, dla którego oczekuje rozwiązania. W procesie wskazałem rozwiązanie „docelowe”, nie podając co ma nastąpić w danym momencie, jaka informacja zwrotna powinna trafić do użytkownika. I to całościowe spojrzenie jest charakterystyczne dla metody 8D (ang. methodology 8D).

Diagram (w BPMN)  przedstawia kroki tej metody z nałożonymi krokami wcześniej określonymi. Widać, że proces rozwiązania problemu nie jest kompletny. Nastąpiło przekazanie do właściciela biznesowego, ale niestety nie wiadomo, czy sugestia zmian zostanie wykonana. Istotne jest wspólne rozwiązania jaka powinna być informacja zwrotna w danym momencie. Powinien również zostać ustalony sposób weryfikacji zaproponowanego rozwiązania. Ostatni krok – „Docenianie pracy zespołu” – ma istotne znaczenie dla dalszej współpracy i dla świadomości, że wspólna praca była potrzebna i została zauważona.

Reklamy

4 Komentarze

  1. […] z tematem mierzyłem się przy okazji materializacji ryzyka, potem podczas próby przybliżenia metodologii rozwiązywania problemów. W pierwszym wypadku skupiłem się na kliencie wewnętrznym zgłaszającym problem w aplikacji, z […]


  2. […] mogło stać. Próbuję ustalić przyczynę problemu i znaleźć możliwe rozwiązania, zgodnie z metodologią 8D, o której pisałem ponad rok temu. Próbuję komend na poziomie linii poleceń, sprawdzania dysku, […]


  3. […] Wystąpienie takich problemów powoduje, że proces się wydłuża, ze względu na konieczność poprawy raportu. Wymają także działań zapobiegających na przyszłość, jeżeli raport ma być przygotowywany cyklicznie. Jest to związane z rodzajami ryzyka w procesie biznesowym i zarządzania nimi, a także z rozwiązywaniem problemów (krótko i długoterminowym). […]


  4. […] Przeszukałem stronę i znalazłem inny sposób na wyjaśnienie sprawy. Spytałem profilaktycznie czy to dobre miejsce i zapytałem w jaki sposób mogę rozwiązać kwestię. „Druga” strona poprosiła o minimum danych: numer polisy, numer telefonu i imię oraz nazwisko. Takie minimum danych mogłem podać. Po chwili przypuszczenia się potwierdziły – osoba ubezpieczona podała błędny numer lub przepisując do systemu zrobiony został błąd. Zgłosiła do poprawy i wskazała, że w ciągu 2 dni roboczych powinni usunąć numer. Od „drugiej” strony mogło to być tylko jednorazowe działanie a może też przyczynić się do zmian, zmierzających do uniknięcia takich sytuacji w przyszłości (zgodnie z metodologią 8D). […]



Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s

%d blogerów lubi to: