Od sprawności do efektywności procesu

Ostatnio płaciłem za usługę za pomocą mechanizmu płatności elektronicznych, inicjowanych z poziomu panelu administracyjnego, jednego z dostawców usług (nazwijmy internetowych). Wybrałem usługę do opłacenia, wskazałem rodzaj pakietu, wybrałem sposób płatności, kilka razy potwierdziłem, a na koniec otrzymałem komunikat „Niestety nie udało się. Spróbuj jeszcze raz”. Pomyślałem, będą musiał powtórzyć ostatni krok. Niestety okazało się, że całość. Czy było to efektywne? Czy można powiedzieć, że proces jest sprawny? Proces w uproszczeniu został zaprezentowany na poniższym diagramie (w BPMN).

Fakt, za drugim razem, proces zakończył się oczekiwanym efektem – usługa została opłacona i jej czas obowiązywania został przedłużony na następny okres. Jednakże sama realizacja nie odbyła się jak dla mnie w najlepszy możliwy sposób – zarówno ze względu na poświęcony czas, kilkakrotne potwierdzanie czy też wątpliwość czy przypadkiem jakaś płatność nie została jednak wykonana, a jedynie potwierdzenie nie zadziałało, czy też powrót do panelu.

Sformułowanie „oczekiwany efekt” wskazuje na tzw. efektywność procesu, natomiast „najlepszy możliwy sposób” wskazuje na tzw. sprawność procesu. W internecie można znaleźć różróżnienie, dla ułatwienia posłużę się angielskimi definicjami:

• Effective: Adequate to accomplish a purpose; producing the intended or expected result ( =oczekiwany efekt).
• Efficient: Performing or functioning in the best possible manner (=najlepszy możliwy sposób) with the least waste of time and effort.

Definicje idealnie pokazują, że proces efektywny to taki, który generuje właściwe efekty, a proces sprawny, który doprowadza do tych efektów w najlepszy możliwy sposób, biorąc pod uwagę czas, koszt realizacji. W przypadku powyższego procesu należałoby poprawić sposób działania i obsługi wyjątków, aby był realizowany szybciej. Można by, jak w przypadku niektórych sklepów internetowych, zapisywać etapy zrealizowane i umożliwić podjęcie procesu od pewnego kroku, ostatniego zaakceptowanego. Jeżeli chodzi o efektywność procesu to efekt jest prawidłowy. Myślę, że warto najpierw zadbać, aby z punktu widzenia użytkownika, proces przynosił oczekiwany efekt, a następnie poprawiać sprawność procesu, tak, aby efekt końcowy przewyższał oczekiwania użytkownika.

Reklama