Ryzyka w procesie biznesowym

Załóżmy, że otrzymaliśmy zamówienie klienta i jako firma/dostawca próbujemy je zrealizować. W czasie procesu, którego efektem będzie realizacja zamówienia klienta, można powiedzieć, że rośnie jego poziom ryzyka. Spróbuję rozłożyć ryzyko na osi czasu odpowiadającej czasowi realizacji procesu. Poniższy diagram prezentuje, że w trakcie realizacji można zidentyfikować kolejne ryzyka, dla których należy przygotować odpowiednią strategię postępowania – zgodnie z procesem zarządzania ryzykiem.
W szczególnych przypadkach pewne zdarzenia mogą spowodować, że konieczna jest realizacja dedykowanego procesu – o czym więcej we wcześniejszym wpisie o materializacji ryzyka.Diagram prezentuje tylko przykładowe ryzyka występujące w procesie biznesowym. Można zauważyć, że:

• pierwszym ryzykiem pojawiającym się w trakcie realizacji procesu jest Ryzyko niespełnienia oczekiwań klienta, które istnieje na do zakończenia procesu. Można sobie z nim poradzić przez dyskusję z klientem i poznanie jego potrzeb, ankiety, badania itp.
• po przyjęciu zamówienia, proces jest wspierany przez narzędzia informatyczne, które mogą być niedostępne, nie działać poprawnie lub zbyt wolno. Jest to tzw. Ryzyko operacyjne. Materializacja tego ryzyka może wymagać zainicjowania osobnego procesu, oznaczonego jako „RO” na diagramie.
• na pewnym etapie procesu, pracownik firmy może napotkać wątpliwości w wykorzystaniu systemu wspierającego lub w zakresie działań do wykonania, może źle zinterpretować zapisy procesu bądź podręcznika użytkownika. Podobnie może źle rozpoznać informację pozyskaną od klienta – Ryzyko błędnej interpretacji na diagramie. Istotny jest tu element odpowiedniej komunikacji wewnętrznej.
• jeżeli czas realizacji procesu się wydłuża i może się pojawić zapytanie klienta, co się dzieje z zamówieniem, może być konieczne zainicjowanie dedykowanego procesu – oznaczonego przez „RT”. Takim procesem może być np. proces powiadomienia klienta, a może być wynikiem materializacji Ryzyka terminu.

Reklama